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1、美美 村村 销销 售售 部部 现现 场场 管管 理理 制制 度度为 了 销 售 现 场 的 有 序 运 行 和 两 家 代 理 公 司 能 够 和 睦 相 处 ， 提 高 工作 效 率 。 也 为 了 更 好 的 保 证 郡 原 在 客 户 心 中 的 品 牌 形 象 。 特 初 定 美村 销 售 部 现 场 管 理 制 度 如 下 ：一、接待规则：1、客户接待方面，由郡原的接待秘书接待所有进门客户，负责常规性的询问（您好欢迎光临！请问您是第一次来看房吗？您是否有联系的置业顾问？） ，再轮序安排双方置业顾问接待，并在轮序接待本上做好对应登记，如一方置业顾问不在接待位置，则直接跳过接待，并不计轮
2、序。故各代理公司需做好自己内部的接待轮序。2、来电接听方面，由双方代理的 B 位接待人员负责轮序接听电话并做好各自登记。只要电话响起（无论何事）便算一次来电，轮序一次。电话响起 3 声未接听的，跳过接听并不计轮序。如遇来电找人的，留下其电话并告知被找者回电，以保证热线尽量畅通。3、两家代理公司的置业顾问按单双日依次轮流接待第一批到访客户，并轮流值晚班，接待每天下午 6 点以后到访的客户；4、每天下班之前双方代理公司应各自把当天的来电、来访记录以电子版发至郡原接待秘书，做好信息入库也以便作为撞单客户分辨的依据。值班时间的来电、来访记录于第二天下班前一并发送至秘书。5、轮到接待客户的双方 A 位置
3、业顾问必须在接待台前做好接待准备以便第一时间向客户提供服务，未轮到的销售代表不能争抢客户，但随时要关注自已的轮序顺序（周一至周五每家公司各安排 5 名销售接客户，周六、日每家公司各安排 6 名销售接客户） 。6、未接待完客户的置业顾问在售楼处有其他同事（包括另一代理公司的同事）在场的情况下不得再接新客户或终止正在进行的接待工作。7、多批客户同时进门，接待秘书应将各批次客户区分开再按双方代理轮序接待，如果一方 A 位补位不及时则直接跳过接待，不计轮序。如双方置业顾问都在接待中，秘书应指引客户先看示范单位或模型，待有人员空闲时，予以及时服务之后，再进行登记；如一方有缺岗现象，秘书做好记录，并报至值
4、班经理。8、凡双方置业顾问无论因何种原因错过接待机会，均不予补。9、郡原接待秘书，兼顾现场客户投诉。10、发展商，同业、新闻媒体记者、参观团均视为重点客户，他本人不一定是客户，但他的家人、朋友、同事都有可能是客户；参观团会成为楼盘形象和开发商品牌的延伸，扩大影响。超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避；对销售团队内部动作、管理细节、收入等信息不透露，婉言回避；尽量多谈本楼盘情况，事后要通报项目经理，发展商电话、姓名交给项目经理，媒体记者突然采访，要先通知郡原现场经理；（凡进售楼部后提到与房子、商铺、价格等相关问题即算客户，即使明知是业务单位或主管单位也是如此；）11、 开发公司
5、内部人员介绍客户的接待与安排，由开发公司驻现场经理全权处理，也可由介绍人指定接待；二、现场接待轮序（现场接待遵循以下原则） 现场接待客户须问讯是否接受公司其它同事服务，询问方式必须自然、贴切、尊重客户，语气和缓、亲切，如“您好！欢迎光临” ， “以前来看过房吗？” ， “拿过我们的资料吗” ， “有什么可以帮到您！” ；（一） 、一头一尾制为加强团队合作，鼓励积极性，珍惜客户资源施行一头一尾制，具体解释如下：1、如老客户上门没有找*按轮序接待，如中途认出原业务员，是否让原业务员接待主动权在当次轮序人，原业务员不得周旋；2、 当次轮序的业务员在接待过程中应在合适的时间内与原业务员进行沟通；原销售
6、代表中途回来，一定要尊重在接待的销售代表的决定，不得中途直接上去与客户打招呼，避免信息不对称。事后及时通知同事，义务接待的销售代表需与原销售员沟通后方可跟踪客户；3、如当次轮序业务员在当次没有促成成交，原业务员没有过跟踪期的应将该客户还回给原业务员，或二人共同协商进行跟踪，客户归属仍为原业务员，但跟踪期为七天累计；4、如当次业务员当次成交，在原业务员没有过跟踪期情况下,按第一接待原则，如原业务员过了跟踪期，当次业务员业绩佣金为 100%；5 同一客户先后不同一电话，以成交客户的身份证号码是否一致来评判，如果出现业务交叉遵循第一接待原则和七天有效制；6、客户主动上门找业务员视为该业务员的老客户，
7、若该业务员不在时，可由该业务员所在公司的最后排轮帮其义务接待，但被指定协助的同事必须服务客户到客户出门，如轮空不再补轮序；7、所有客户进门将视为客户，执行首次责任制，即轮到谁由谁负责，及时为客户服务，满足客户的咨询需求。不得敷衍了事，引起客户投诉的由项目经理停岗学习处理；（二）不计入接待顺序:1指明是联系工程业务、广告业务、推销产品、应聘人员等与接待无关的不计入接待顺序；2 公司老总、财务部、工程部及其它部门人员不计入接待客户顺序；3已签定认购书的客户再次来访，不计入接待顺序；未成交的老客户来访不计入接待顺序，如带新客户来的则按接待原则处理参照上述第二点第 6 条；4早上 9：00 以前的客户
8、，若谈话超过 9：00 则计入接待客户顺序，正常接待轮为另外一方接待客户，反之则不计入；下午 18：00 以后进入售楼处的客户不计入接待客户顺序；三、客户登记，客户归属 在进入现场售楼部后，客户的认定以第一次进售楼部、留下电话并为准（为第一接触人） ，每天下班之前，各团队相互统计检查来访客户的数量；电话按倒排轮的顺序进行接听，电话客户不算客户仅作为自身客户资源，须客户来售楼部主动找该接电话置业顾问后方可定为正式客户。 所有销售代表不得在客户进门时快速要求客户做登记，一律需介绍完模型、带客户看完房，方可引导客户作登记。避免销售代表勤登记，中途弃客的事件发生。 所有客户在任何情况下由接待人登记及跟
9、踪记录为准，即如 A 接待并登记在七天跟踪期内的，此客户为 A 的客户。连续七天未跟进登记视为放弃该客户，七天不含接待当天，如 1 号接待，则 9 号过期。 如中途发生调动或离职，客户资源由项目经理根据所在销售员手中的客户量及售力、进行合理的分配。 如需核对，必须双方在场时核对方有效，同事要求对单要在同事在场且处于可对单的情况下提出要求，被要求方不得以任何理由拒绝，找借口当场不对的，拖延方视为自动放弃客户所有权，核对后放弃方应在对方本子上签名说明放弃或过跟踪期，作为核对凭证。老客户介绍新客户有以下几种情况 老客户上门一律由轮序人员上前招呼，原业务员不得第一时间主动与客户打招呼，除非是客户指名找
10、*，避免发生老带新与二次购房的误会； 老客户（指已登记的客户）介绍新客户购房，并指定找某业务员（业务员在场并具备接待客户的条件）的视为老客户上门。在自已的老客户离开时，还没有轮空，可继续轮序接待；如果老客户上门刚好是该销售代表第一轮排，销售代表必须自己亲自接待，在自已的老客户离开时，还没有轮空，可继续轮序接待，如果轮空，一律不予补轮； 业主（指已成交的客户）介绍他人或本人重复购买，并指定找某业务员（业务员在场并具备接待客户的条件）的视为老客户上门。如该客户离开时，还没有轮空，可继续轮序接待； 如老客户（含老业主）直接带新客户上门，未指名找原销售员，则按新客户轮序。特殊关系客户界定 凡家庭成员购
11、房如父母、子女、夫妻为同一客户，如出现 A 留先生电话，B 留太太电话由 B 成交，出现此类交叉的处理办法遵循第一接待原则；1. 如 A 接待在前且未过跟踪期，此单分配给 A100%；2. 如 A 接待在前但已过踪期，此单分配为 B100%；3. 如由朋友、家人代其看房，留下其购买者姓名及联系方式，归第一接触人所有，如未留下其姓名联系方式按以下方式处理： 如由其朋友代为看房，购买者来访，谁接待谁为第一接触人； 未婚朋友关系看房，如双方为不同业务员所接待，业绩归属以签定合同买受人为最终认定，如买受人为双方名字共同拥有，则接待双方各半（含业绩提成） 。4办卡客户以办卡时登记的销售员为第一接待原则。
12、四、处罚条例在工作过程中如有涉及处罚的，甲方只针对各乙方驻场经理进行处罚。具体如下:1、接待期间如有客户归属争议，不许当场对质、争论。否则，争质双方各罚款 500 元。 一方争论、对质，另一方不予理论，不论其理论方对错，一律停岗 1周，罚款 500 元给对方团队。参加的理论方，视情况给予停岗 3 天，罚款 200 元。如果情况严重直致开除当事人。2、不能利用岗位之便获取未经发展商许可的任何个人收入；不能在售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处与客户争吵。一经发现立刻开除。3、杜绝客户投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次（有效投诉 1 次罚 500 元。 ）严重的一经发现立刻开除。
13、4、如出现与客户串通、隐瞒、歪曲事实等恶意争抢客户的情况，不论其何理由，在扣除其相应业务提成的情况下，并作开除处理 违反以上规定者，视情节轻重处批评、停盘、警告、辞退、开除处理；情节特别严重并使销售团队或发展商或客户遭受损失者，勒令其离职，以至于开除处理。五、其他事项1、置业顾问须同客户建立完整的联系架构，他人客户成交后发现其客户为自己客户的，在签订合同或自认购第二日内发现有效（时限为置业顾问最后一次追踪这日起七内有效） ；在规定时间以后，则归成交者所有。2、客户成交后，当事者必须将所成交房号及姓名告知其它置业顾问并登记于留言本上；客户所成交房号变更等相关事宜，当事者应即时通知其他置业顾问，相
14、互交流。3、销售代表在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态 提倡始终如一的微笑服务。 销售代表不能以消极的心态议论所销售的楼盘。 销售代表不可挑选及冷落客户，须对每位客户提供同质服务。 接待台前不能阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志、私人电话不能超过 3 分钟； 不能玩电脑游戏，看电影。接待台只能摆放楼书、售楼电话、名片、其他杂物一律不得摆放。 上班时在岗位前必须坐姿端正,不可以躺在座位上,站立时必须有站姿； 销售员的文件夹不得离手放在洽谈桌或接待台，下班应锁入抽屉。否则发现一次处以 30 元的罚款，丢失 100 元，罚金做为团队活动经费。 不能在售楼处接待台前吃零食或喝饮料。 上班时间不得炒股票。 不能玩手机游戏。 严禁在售楼处拨打声讯电话。备注：1本制度所有人员必须严格遵守，如出现制度未涉及的特殊个案，先行由置业顾问双方自行商讨，协商不成，由公司定夺。 2员工对营销部管理有好的想法或建议，应写出书面陈述，递交现场经理，经商讨后方可修改。销售中心全体员工严格遵守此制度！
