客响中心年度绩效考核

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1、客响中心年度考核机制一、 建立完善的客响中心机制1、 保证客响中心与其它部门间沟通顺畅，做到高效、及时、绝不推诿，搭建业务部门与客户间的桥梁。2、 规范客响中心从业人员的礼仪礼节，商务礼仪是现代竞争的砝码、是优质服务的保证、是卖场水平的评价标准。3、 配合其它部门提高公司产品质量，使产品迎合市场，从而提高公司的业务能力赢得效益。4、 积极了解竞争对手的市场动态，反馈到相关部门，使产品和服务不断创新。二、 培养员工积极向上的工作态度、调整员工健康良好的心态1、 公司制定可达目标，向员工描绘公司愿景，使其了解公司。2、 让员工了解企业优势、了解公司企业文化、了解企业目标、了解公司的市场地位。3、

2、引导员工与公司共同的目标、共同的理念、共同奋斗。4、 让骨干在团队中起带头作用，俗话说“人心齐，泰山移” 。5、 了解下属的优缺点，开发员工的潜能，批评时要慎重，以教育为主。打开员工心灵的枷锁，调整好他们的心态，改变他们的惰性，关心、爱护、督促他们。6、 不做将军，做教练。三、 制定员工的岗位机制、使员工有不断向上的空间1、制定服务口号“用心服务，客户至上”2、建立核心理念：先做人，后做事。3、建立工作理念：专注、坚持， “成功一定有方法，失败一定有原因” 。方法总比困难多。4、建立服务理念：诚信、责任、专业。5、岗位细化、让员工有盼头：见习岗位初级岗位中级岗位高级岗位主管岗位部门经理部门总监

3、岗位工资结构是否重新定？6、责任到人，具体人负责具体事务、同时兼顾，一段时间进行岗位互换。四、 建立健全的绩效考核制度（一） 客响中心人员岗位职责1， 严格遵守公司的各项规章制度2， 根据客户的需求提供尽可能周到地服务。做到服务及时、准确、热情、耐心、周到。3， 有效时间内处理客户在线提交的有问必答任何问题。4， 负责各类工作表格的整理5， 和其他部门同事团结协作，做好各类协调工作6， 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不被泄露。7， 上班时间不做与工作无关的事情，不得把情绪带到工作中。8， 遇到自己权限内处理不了的客户问题必须马上报备上级领导。9， 不得向他人泄露公司給予的

4、操作权限用户名及密码，由此造成的后果自负。（二）绩效考核1、 进入绩效考核与行政考核各 50%。2、 业绩绩效考核如何定？3、 行政考核的制度如下，以下表格满分为 100 分，后台满分为 100 分，合计每人当月工作考核满分为 200 分，每月根据评定后所得的分数乘以奖金基数。如：评定分数总分为 186 分，即186200奖金基数=该月行政奖金高级职员考核表（考核对象：主管/经理(含)以上级管理人员）姓名： 岗位名称： 总得分: 项 目 及 考 核 内 容 配 分 自 评 上级审核善于领导部署提高工作效率，积极达成工作计划和目标 15 灵活运用部署顺利达成工作计划和目标 13-14 尚能领导部

5、署勉强达成工作计划和目标 11-12 不得部署信赖，工作意愿低沉 7-10 领导能力15%领导方式不佳，常使部署不服或反抗 7 以下 策划有系统，能力求精进 15 尚有策划能力，工作能力求改善 13-14 称职，工作尚有表现 11-12 只能做交办事项，不知策划改进 7-10 策划能力15%缺乏策划能力，须依赖他人 7 以下 能出色完成工作任务，工作效率高，具有卓越创意 15 能胜任工作，效率较高 13-14 工作不误期，表现符合标准 11-12 勉强胜任工作，无甚表现 7-10 工作任务及效率15%工作效率低，时有差错 7 以下 有积极责任心，能彻底达成任务，可放心交代工作 15 具有责任心

6、，能达成任务，可交付工作。 13-14 尚有责任心，能如期完成任务 11-12 责任心不强，需有人督导，亦不能如期完成任务 7-10 责任感15%无责任心，时时需督导，也不能完成任务 7 以下 善于上下沟通平衡协调，能自动自发与人合作 10 乐意与人沟通协调，顺利达成任务 8-9 尚能与人合作，达成工作要求 7 协调不善，致使工作较难开展 5-6 沟通协调10%无法与人协调，致使工作无法开展 5 以下 善于分配权力，积极传授工作知识，引导部署达成任务 10 灵活分配工作或权力，有效传授工作知识达成任务 8-9 尚能顺利分配工作与权力，指导部署完成任务 7 欠缺分配工作权力，及指导部署之方法，任

7、务进行偶有困难 5-6 授权指导10%不善分配权力及指导部署之方法，内部时有不服及怨言 5 以下 工作态度 品德廉洁，言行诚信，立场坚定，足为楷模 10 品行诚实，言行规矩，平易近人 8-9 言行尚属正常，无越轨行为 7 固执己见，不易与人相处 5-6 10%私务多，经常利用上班时间处理私事，或擅离岗位 5 以下 成本意识强烈，能积极节省，避免浪费 10 具备成本意识，并能节约 8-9 尚有成本意识，尚能节约 7 缺乏成本意识，梢有浪费 5-6 成本意识 10%无成本意识，经常浪费 5 以下 备注：关于“ 工作任务 ”这个项目，必须另附上工作计划及工作总结供参考和审核。考核人签名 （副）总经理

8、确认 考核日期 表格编号:4、客服专员日常工作评定，满分 100 分A、每周的工作计划（要以数据说话）每周 2 分，共 8 分B、工作总结（要以数据说话）每周 2 分，共 8 分C、每天下班前邮件发送工作报表 22 分D、每天电话回访客户 15-20 个 24 分E、突发事件、临时任务共同分担处理 8 分F、日常工作响应的速度及完成质量 30 分客服人员考核表（考核对象：客响中心人员）岗位名称： 姓名： 考核日期：项 目 及 考 核 内 容 配 分 自 评 上级审核工作计划和总结达到专业水平，内容安排合理、准确精密,无任何差错，可行度高 16能自行拟定工作计划及总结，完成任务质量尚好,工作效率

9、达计划水平 14-12上级适量指导下拟定工作计划，工作质量、工作效率达可接受水平 12-8计划与总结不完善，工作质量、工作效率达不到要求，需要上级审查纠正 8-6每周的工作计划和总结16%凡事无计划，走一步算一步，工作效率低，工作质量可信度差 6 以下能时时跟进，追踪工作，提前完成任务，每日按时发送工作报表 22能跟踪，按期完成任务，每日按时发送工作报表 18-14在监督下能完成任务，在上级督促下发送每日工作报表 14-10日工作报表22%在指导下，偶尔不能完成任务，拖欠每日工作报表 10 以下具有极丰富的专业技能，能充分完成本身职责，能综合灵活运用，高效和客户沟通得到客户的认可 24具备的知

10、识及技能能够较好地独立完成目前的工作，有效和客户沟通并解决客户问题 20-16每天电话回访客户24%专业技能一般，但对完成任务尚无障碍，客户尚能接受 16-12技能程度稍感不足，执行职务常需请教他人，与客户沟通不畅 12-10对工作技能不熟悉，日常工作难以完成，与客户沟通不畅并被投诉 10 以下任劳任怨，竭尽所能完成任务 30工作努力,主动，能较好完成分内工作 26-20有责任心，能自动自发 20-16交付工作需要督促方能完成 16-12日常工作响应的速度及完成质量30%敷衍了事，无责任心，做事粗心大意 12 以下与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力 8爱护团体，常协助别人 7-5肯应他人要

11、求帮助别人 5-3仅在必要与人协调的工作上与人合作 3-1突发事件、临时任务共同分担处理8%精神散漫不肯与别人合作 1 以下备注：必须另附上工作计划及工作总结供参考和审核。考核人签名 总监/部门经理确认 考核日期表格编号: 业务人员考核表（考核对象：销售专员）岗位名称： 姓名： 考核日期：项 目 及 考 核 内 容 配 分 自 评 上级审核能时时跟进，追踪工作，提前完成工作任务 30能跟踪，按期完成工作任务 25-29在监督下能完成工作任务 15-25工作业绩30%在指导下，亦不能完成工作任务 15 以下成本意识强烈，能积极节省，避免浪费 10具备成本意识，并能节约 9尚有成本意识，尚能节约

12、8缺乏成本意识，稍有浪费 3-7成本意识10%无成本意识，经常浪费 3 以下职业行为规范执行很出色 5职业行为规范执行基本不出错 4职业行为规范执行时有违反现象 2-3职业道德5%职业行为规范执行不认真 2 以下收集，整理客户、市场信息很出色 10收集，整理客户、市场信息积极主动 8-9工作态度 30%信息管理10% 收集，整理客户、市场信息基本完成 5-7收集，整理客户、市场信息做得较少 5 以下与他人或部门沟通协调很有成效 15与他人或部门合作有效 12-14与他人或部门时有合作 7-11合作精神15%与他人或部门很少合作 7 以下对市场与竞争格局了解很透彻,把握机会与开拓市场非常出色 1

13、0对市场与竞争格局了解较透彻,把握机会与开拓市场较有成效 8-9对市场与竞争格局大致了解,把握机会与开拓市场略有成效 5-7市场了解与开发10%对市场与竞争格局基本不了解,很少具有开拓市场的能力 5 以下对产品，材料及相关技术的掌握全面而深刻 10对产品，材料及相关技术的掌握很面 8-9对产品，材料及相关技术的掌握比较全面 5-7工作能力 20%产品认识10%对产品，材料及相关技术的掌握能应付 5 以下自觉遵守和维护公司各项规章制度 10能遵守公司规章制度,但需要有人督导 8-9偶有迟到，但上班后工作兢兢业业 7纪律观念不强,偶尔违反公司规章制度 5-6纪律性10%经常违反公司制度,被指正时态

14、度傲慢 5 以下备注：关于“ 工作任务 ”这个项目，必须另附上工作计划及工作总结供参考和审核。考核人签名 总监/部门经理确认 考核日期表格编号: 五、 实行工作数字化、同时让客户一起来监督我们的工作1、 制定具体事务限定具体时间完成，未达标考核打折扣。客户提交有问必答 3 分钟内受理，简单事宜 5 分钟内完成。机房日常工作响应时间服务器重启 10 分钟内服务器重装 2 小时内服务器故障检测 1 小时内反馈故障信息服务器上架 4 个小时内服务器下架 30 分钟内服务器硬件保修：客户服务器硬件在客户授权的前提下，我方可替客户更换常用配件，比如芯片，内存，硬盘，电源，风扇，若值班室有配件备货的前提下

15、，我们承诺在 4 个小时内处理，6 个小时内更换完毕。2、处理有问必答问题让客户打分，计入绩效考核。每个问题设定为满分 3 分，非常满意 3 分，满意2 分，一般为 1 分，不满意为负的 1-3 分。六、 实行问题首问责任制、建立有奖有罚制度1、 某位员工从接到客户的电话、邮件、后台的有问必答等事务后，如果自己处理不了的需转给他同事处理的，转接后继续跟踪接下来的解决事项，直到该问题解决完毕。2、 收到客户书面的表扬給予奖励，奖励待定。每次奖励 50 元？3、 接到客户有效投诉給予处罚，处罚待定。每次奖励 50 元？七、 制定部门间的交接流程，处理好各部门的协调工作1、 制定相关的业务交接流程，根据业务内容指定沟通责任人八、 认真做好客户的维系工作、提高客服质量以及续费率1、 把后台所有的客户根据区域划分，再在区域里划分出 A、B、C 级用户，分配给相应的客服专员定期跟踪服务。没有问题时经常沟通起到联络感情的效果，客户出现的任何问题时都由该专员负责完成，让客户有宾至如归的感觉。2、 A 级客户一周回访跟踪 2 次，B 级客户一周回访跟踪一次，C 级客户 10 天回访跟踪一次。3、 跟踪内容：客户需求、系统稳定情况、意见和建议等。4、 每周写出跟