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1、物业年度考核标准及内容一、客户服务部（总计 40 分）一）安保管理（4 分）1、仪表、礼仪及精神面貌。保安人 员在工作期间应精神饱满，统一着整洁衣物，礼貌待人，主动服务。2、公共区域秩序维护。园区车辆停放规整，人员、车辆进出有序，配备规定标识，活动现场秩序良好。3、安全保卫。有效控制园区社会安全稳定，及各类偷盗等治安案件出现，园区安防、技防 设施管理。4、执勤、巡逻、在 岗。在岗时保证良好的精神风貌，人员、物 业严格登记，岗 位随时有人，定期巡视。5、应急准备、响 应及处置。有管理体系并按此实施，定期组织演练、效果良好，应急响 应及时， 处置得当。6、顾客意见反馈。二）环境管理（6 分）1、仪
2、表、礼仪及精神面貌。保 洁人员在工作期间应精神饱满，统一着整洁衣物，礼貌待人，主动服务，佩戴防护用品。2、区域卫生保洁。公共区域整洁， 卫生间无异味， 卫生用品更换及时，无生活垃圾残留。3、废物管理。生活垃圾按时登门，分 类回收，清运及时；固体废物、危险废物出门登记，做好现场管理。4、绿化管理。绿化整齐、定期修剪， 绿化内目视无垃圾，绿化完好情况明显， 维护记录齐备。5、环保管理。配合基地公司开展工作，采取行之有效的管理措施，提出管理建议。6、顾客意见反馈。三）客户服务（14 分）1、仪表、礼仪及精神面貌。客服人 员在工作期间应精神饱满，礼貌待人，主动服务，言语得当， 态度诚恳、良好。2、顾客
3、拜访。 顾客拜访率 100%，记录完整、齐备。3、服务能力。具备必要的交流、文字、现场服务能力。4、需求、投诉处置。可以识别并区分需求、投诉，受理后给予合理、有效的建议或答复。根据基地公司 ISO 体系中对需求、投诉处置的时间节点完成工作。5、顾客满意度调查。基地公司满意度调查结果占 70%；第三方调查结果占 30%；若物业公司进行满意度调查 ，满意度应不低于 90%。四）日常管理及专项工作（16 分）1、沟通交流。与基地公司、顾客沟通及时、有效（重要信息不超过 12 个小时，一般信息不超过 48 小时）。2、专项事件。基地公司布置专项事件， 处理效果良好。3、意见建议。提供有效的意见、建 议
4、，有助基地公司调整策略。二、财务部（总计 30 分）一）资产管理（15 分）1 、定期全面检查房屋及设备设施的使用状况，建立巡检记录。 （2分）2、日常维保及时， 检修保养记录齐全。 （2 分）3、年度中大修计划编制及时，同时提出方案和建议。 （2 分）4 、房屋档案资料、 设备设施台帐齐全，有 专人负责。 （1 分）5、关于如何正确使用房屋对顾客进行告知，提出房屋安全使用的要求，以及必须遵守的政策、法规。 （1 分）6、对顾客二次装修的申请处理、反馈及时，每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。 （1 分）7、熟悉设备设施的工作原理及操作方法，制定相应的操作规
5、程，并严格执行。 （1 分）8、配备专职的设备运行操作员、维修员， 专业岗位做到持证上岗，定期岗位培训。 （1 分）9、针对各专业设备制定日常、月度、季度、半年、年度等不同时间间隔标准的维修保养计划并按之实施，记录齐全。 （2 分）10、对重要设备设施如高低压配电、空调等制定相应的应急预案。（1 分）11、发生设备故障和事故，设备主管、运行 值班人员、维修人员必须详细记录，不得疏漏和隐瞒，及时抢修并上报业主。 （1 分）空调保养情况，请专业机构检查。二）财务管理（15 分）1、送达发票、收据、通知书等及时性 2 分（视情况评分）。2、租金、水电费日常催缴配合情况 2 分（视情况评分）。3、水电
6、费分摊表及时性 2 分 （每月 5 日前出具上月分摊表，遇节假日可延后。延误一次扣 0.2 分）。4、水电费分摊表准确性 2 分 （分摊表上数据应与开给客户收据数一致。发现不一致每项扣 0.2 分）。5、水电费收缴台账每月与基地公司对账（1、双方数据匹配程度；2、客户费用欠 缴情况；3、合同到期、退租 时 ，与物业核对相关费用） 2 分 （视情况评分）。6、客户租金或水电费误入物业账户后应及时通知基地公司并归还，每月与基地公司对账 2 分 （视情况评分）。7、其他（如参与经济普查、发统计表等） 2 分 （视情况评分）。三、工程部（总计 15 分）1、大中修审核。 （请填写）2、建筑、设备设施的熟悉程度。 （请填写）四、办公室（总计 10 分）1、对外接待及公司本部管理（请填写）2、公司员工感受。 （请填写）五、投资经营部（总计 5 分）1、入驻管理。 （请填写）2、退租管理。 （请填写）
