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1、 编号：MS QT 前台工作程序和标准行李服务程序与标准（一） 入店1）行李员主动向客人表示欢迎。2）请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。3）引领客人至总台。清点并检查客人的行李以后，要视行李的多少，决定用手提或使用行李推车。搬运行李时，客人 地贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。4）A： 等候客人。客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总
2、台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。B: （引领客人到前台，把客人介绍给前台同事。如：这是 XX 先生。客人有预订，请前台同事尽快查询预订并办理入住。并告知客人行李暂时存放于礼宾部，同时将入住行李牌填写清楚，上联放在行李上下联交于客人，告知客人办理入住手续结束后于礼宾部柜台领取确认行李，礼宾部有专人将行李派送到房间。）（所有入住酒店行李及退房离店行李包含团队与散客行李都需要挂上团队行李牌，方便员工辨认行李及登记房号。提高酒店知名度。）（客人与礼宾部柜台领取行李时，需客人出示入住行李牌下联，并确认行李件数。）5）领取客房钥匙，并引领客人至客房。待客人办妥手续后，主动上前
3、从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引领客人到房间。送行李过程中，要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。6）乘电梯。乘电梯时，要先请客人进出电梯，并用右手挡住电梯，以免客人被电梯夹住，同时方便便按楼层键。7）敲门。进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。8）进房。开门后。先插入取电卡，开总开关，然后请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，并于客人确认行李件数，如在白天，要为客人打开窗帘。将钥匙交还给客人。若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，则要立即向客人致歉，并与前台联系，为客人换房。9）介绍房内设施及使用方法。在介绍房内设施时
4、，询问客人是否需要介绍房间：如果客人不需要介绍则直接向客人道别离开房间，因为客人经过长途施行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而不是听服务员没完没了的“介绍”。如果需要介绍要注意该介绍的要介绍（比如：空调开关及位置；小酒吧的位置及收费项目；窗帘遥控器的位置和使用方法；音箱的使用方法；床头灯控制开关的使用方法；保险柜的使用方法等。）绝对不可以进入洗手间内介绍，不该介绍的则不要介绍，避免说：“这是电视”、“这是卫生间”这类的废话。10） 离房。离开前要问客人是否还有吩咐，如客人无其它要求。向客人自我介绍，并告知客人有任何服务需求请随时联系礼宾部。祝客人入住愉快，面向客人退出，将房门轻
5、轻带上。（严禁以任何形式向客人索取消费，禁止任何违法犯罪行为的服务需求礼宾部员工都应该婉言拒绝）11） 迅速回到礼宾部柜台后，填写员工事件跟进登记表。（二） 离店1）站立于大门附近，注意大厅内客人。客人携行李离店。应主动提供服务。2）当接到电话通知去客房为离店客人服务时，应询问清楚客人姓名和房间号码是否一致，带好行李寄存牌及行李牌迅速赶到客人房间。3）进入房间前，要先按门铃，再敲门，并告知客人礼宾服务，经客人允许后在进入房间帮助客人，确认行李件数后收行李再离开房间。4）A：当客人未随同行李一起到大堂时，需要询问客人是否即将离店。B: 当客人未随同行李一起到大堂时，需要询问客人是否需要寄存行李。并同时填写好行李寄存牌给客人。注：(同时询问客人是否有车辆安排，提升客人满意度同时为酒店增加收入。)5）送客人离开酒店时，提醒客人有无遗漏物品，并再次请客人确认行李件数后按客人要求装车，向客人道别，祝客人旅途愉快。欢迎客人再次光临！6）填写离店行李搬运记录。
