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1、键入公司名称2012营业员培训资料键入文档副标题键 入 公 司 地 址 2目 录一、 营业员的定义与岗位职责二、 营业员的错误心态与正确心态三、 营业员的角色四、 营业员工作流程要求五、 营业员应掌握的基本知识六、 什么样的营业员最受欢迎?七、 营业员服务规范及礼仪八、 商品销售九、 如何成为一名优秀营业员？十、 优秀营业员的成功经验（30 条）十一、 营业员的自我完善附: 48 种导购技巧 3商品经营一般来说包含三个主要环节：商品采购商品存储商品销售。商品销售是商品流通企业经营的中心环节，商品销售顺畅与否关系到经营者（单位） 、生产企业、国家三方面的经济利益。影响商品销售顺畅与否的因素有哪些
2、？1、在于商品的质量、商品的款式、商品的功能等（商品自身的特征及优势，FA，硬性因素）2、售后服务等之类3、关键在于营业员（外部因素，是软性因素） 。一、营业员定义与岗位职责（一）营业员定义拥有从业资格，在营业场所从事商品销售、提供相关服务和进行销售现场管理的所有人员。营业员是一个名词，也是一个动词。怎么理解呢？ 营营运 业业绩 销售 员人员 那么，营业员就是在营运过程中引导顾客消费，从而创造业绩的人员，这是一个过程，所以营业员也叫导购员。（二）营业员岗位职责 热情接待顾客，积极推销商品，完成销售任务。 负责陈列、补充、整理、看管本货区商品。 对因损坏、受污、变质等原因不能出售的商品，不论金额
3、大小，上报上级解决处理。 严格按照服务规范要求上岗，做好柜台服务，不断提高服务质量。 按规定可以退换的商品，热情帮助顾客退换，把好售后服务第一关，减少人为的矛盾纠纷。 严格检查商品质量，做好上柜登记。 做好本货区的安全防火、防盗工作。 协助和完成上级交代的其他任务。二、营业员的错误心态与应持有的正确心态（一）营业员常见的错误心态一般来说，对营业员的职业定位有下面几种错误认识：1、 定货员 很多营业员在工作时都抱有守株待兔的心态，从不接近顾客，也不主动向顾客宣传商品.在过去商品短缺的大环境下，顾客选择的机会少，因此营业员不用太花心思，顾客就会自动找上门来。当时营业员的功能确实只能算是定货员。 但
4、时至今天，这种等顾客上门的服务形式已经无法适应产品及品牌多样化需求了，顾客的选择越来越多，他们也越来越挑剔。如果作为营业员仍是消极地等待，只管收钱、开票、递货，无疑是双手把顾客送到你的竞争对手那里去。 4有些人对这种说法不以为然，或者认为现在已经没有多少人采取守株待兔的营业方法了。但事实真是如此吗？如果我们到各处商场、店铺去看一看，你偶尔还能发现一些排列整齐、呆立在柜台或货架旁的营业员，面无表情，似模特一般。有人曾夸张地描述这种感受：“我仿佛走进了一座寺庙，看到了一尊佛像。 ”这种服务方式貌似规范，但实际上给人的感觉是冷漠和死板，仍没有脱离过去那种定货员的模式。 2、 推销员 很多营业员也不管
5、产品实际上是否适合顾客，唯一的宗旨就是把产品推销出去,想出无数的理由来说明所销售商品适合顾客，让顾客感到不买不行。所有的一切都不是为顾客设身处地着想，而是盯着顾客的钱包，快快把钱掏出来。虽然通过这种“硬推销”的方式能卖出很多商品，但是却干扰了顾客自由挑选商品的权利，也扰乱了顾客理性评价商品的正常能力，最终的结果是失去顾客的信任、失去了回头客。随着市场开放和竞争的加剧，处于销售最前沿的营业员已经具备销售意识，知道不能光是站着等待顾客，但是很快又陷入了另一个误区，就是尽可能多的把产品卖出去，把工作的重心放到了利润和销售上。于是又迅速转变成了另一种角色：推销员。当顾客来到时，就会十分热情地向顾客推销
6、产品，但是由于向顾客推销商品的意图过于明显和急迫，甚至强拉硬拽，让顾客颇为反感，最终也把顾客给赶跑了。 根据一份调查结果显示：95%以上的人对这种过分热情的营业员表示反感；在“假如有两个营业员一个过分热情，一个冷淡，你去哪个柜台购物”的问题下，竟然有绝大多数顾客选择了“冷淡”的营业员。 “冷淡”仅让人恐惧，而“过分热情”令人生厌。有一位顾客说：“面对过分热情的营业员，仿佛有一种被耍弄的感觉。 ”3、认为自己销售的产品不好 有的销售业绩不佳的营业员常常会埋怨自己的产品和企业实力不佳，工作难以开展。的确有这方面的因素，这是不可否认的。但这不是绝对的因素。4、顾客是等来的有的营业员从来不愿意主动去招
7、揽顾客，要顾客走过来询问他，他才开口与顾客说话。 如果是这样的话，如果顾客是我，我会认为你在怠慢我，你心思根本就没在销售上。所以我没有必要非得买你的商品，我会马上离开。5、只招待有钱的人 有些营业员看到打扮入时的顾客就主动上前，热情如火，可是一看到衣着打扮稍差一点的顾客就冷若冰霜。只招待有钱人，这一点大家一定要注意。千万不忽略那些衣着打扮较差的人。首先，存在你的老板故意请这样的人来试试你的服务态度，如果不好，就面临下岗。其次，有很多人非常富有但不注重打扮，他们出手是非常的大方。曾有这样的一个事，一位衣衫不整的老大爷因天气非常的热，想找一个地方喝点水，凉快一会，看见一家车行，就进去了。里边有些大
8、型的拖拉机，他就走了过去，但还没等他到近前，有个销售人员直截将其拦住，说这地方不是你来的地方，老头，敢紧出去。结果，老大爷被赶了出来，他只去另外一家，结果正好相反，这家的销售人员不但没有拦他，还将其让到休息，为其倒水并有周到的相关服务。老大爷休息一会后走向了这家销售的拖拉机，并问销售人员这样的拖拉机现在有几台，销售人员回答有 2 台，因为其太大只备了两台。老大爷说我想要五台， 5什么时候到货？销售人员惊呀的说老大爷您再说一次。老大爷说你没听错，我有一个农场，需五台这样的机器作秋收。明天我来取货。大家听到这做何感想。后业老大爷说了他为什么没有在第一家说是买机器，他说连顾客都不尊重，产品再好我也不
9、会买，而且他的售后服务肯定也不好。所以请大家注意了不要犯这样的错误。6、只卖贵的不卖贱的 我们知道，很多贵的产品一般利润较高，相应的营业员得到的提成也就多些；而很多便宜商品的利润却是很低的，相应的营业员的提成就少些。所以许多营业员就专门卖给顾客贵的产品，也不管是否与顾客的实际情况相符合。7、工作没有热情，得过且过 有些营业员视工作为工作，仅仅把工作视为谋生的手段，由于总是抱着任务式的态度来工作，所以在工作中缺乏热情，工作也变得很枯燥和乏味，自然也就谈不到有什么成绩了。 一个缺乏工作热情的营业员，无法全身心的投入到工作中去，自然无业绩可言，最后自然也不能被公司和顾客认同。 请大家记住，心态决定一
10、切。它决定了我们的工作方式，决定了我们最终能否获得事业上的成功。所以我们必须时刻拥有正确的、健康的心态。 （这一点最重要）（二）营业员应持有的正确心态 首先来看做营业员的好处 ：其实每个人都是人才，只要在合适的岗位上。一个拥有正确心态的人，是能真正理解自己价值的人。如果你要树立一个正确的心态，首先你要发现自己的价值在于何处。其实做营业员有相当多的好处： （1）接触到不同的人 由于行业的特点，营业员每天面对的都是不同的顾客。因此，可以使我们比其他行业和职位的人有更多的机会接触到各种各样的人，与各种不同的人交流，可以学习各方面的能力。这是我们工作最大的一个好处。 能够充分的锻炼我们的识人能力。（2
11、）协助别人的机会营业员的直接服务对象是顾客。营业员的工作就是满足他们的需求。当你帮助顾客寻找、了解产品，让其需求得到满足，这一过程上就是一个帮助他人，实现自己价值的最好体现。经常能帮助他人，对他人有益的工作，其实是最快乐的工作。（3）弹性的工作时间 虽然在节假日失去了与佳人团聚的时间，但是因为轮 班工作也可以给我们到机关办事、购物带来方便，因为非节假日人并不多。 其实最重要是有时间来学习其他方面的知识给自已充电，提高自身素质。（4）到别的店去工作的机会，工作不改变，但是却换了不同的地方，有了更多的工作经历和工作经验。（5）最先掌握潮流资讯 由于经常有机会接触新产品，所以营业员有机会接触到许多新
12、鲜事物，但这也需要我们是个有心人，能够随时地学习掌握这些资讯。这就是作营业员的优势，我们可以发现更多更有价值的机会。做营业员有这么多好处，再来看营业员应具有的正确的心态： 6（1）对顾客一视同仁 因为顾客的购买，我们才能获得销售额的增加，才能得到工资、提成、奖金，所以我们应时刻以感恩的心对待他们。营业员应本着进店都是客，不论高低贵贱的原则，对每位顾客无论年龄老小、职位高低、地域远近都热情周到的为其服务。 （2）应该抱有积极向上的态度 积极的心态具有改变人生的力量，只要你愿意耕耘它，它就会随时发挥力量。在世界芸芸众生中，作为个体的我们来说，最重要的不是别人，而是我们自己。我们只有不断地挑战自我，
13、争取机会，保持着自信、不断学习的态度，才会有成功的一天。请大家记住：培养自己每天以愉快心情投入工作，以耐心的态度去服务顾客，以开阔的心胸包容所有的事物。你总有一天会成功的。 （3）应该有与企业同甘共苦的决心 只有与企业共过苦，与企业一起成长，才能与企业同甘，被企业赏识。当企业获得成功的时候，也是你自己事业上的成功之时。很多在事业上取得成功的人士，往往是在一个企业中工作多年，由低做起，最后获得非凡的成就。营业员要真正做到克服错误心态和树立正确心态，还需要明确自己在销售和服务过程中应该承担的角色。三、营业员的角色1、销售代表的角色虽然我们主张营业员不能只为了利润和销售额而工作，但是营业员的工作确实
14、又是以销售为基础的。如果离开了“销售”这个主题，那么他也不能称为营业员了。所以营业员要承担的首要工作仍然是销售。但是，营业员不应该扮演“推销员”的角色，而应该成为一名“销售代表” 。 很多人会认为“推销员”和“销售代表”是一样的，但实际上并非如此。 “推销员”的工作职责比较单纯，仅仅是推销产品。但是“销售代表”除了销售产品外，还承担服务、管理顾客等的责任。 “销售代表”分别担任了三个角色，首先销售代表是厂家的代理人，其次销售代表还是顾客的代理人，因为顾客要通过销售代表和企业沟通，最后销售代表还是自己利益的维护者，有了自己的合适的利益，那样才会有良好的发展前途。而营业员也与销售代表一样，代表了三
15、方的利益。 2、消费顾问的角色一个以消费顾问身份出现的营业员，他的立场是中立的，其工作的目的是以指导为主，他会凭借专业知识，以一个专家的身份帮助顾客分析其自身的需求，并给予适当的购买建议。对顾客而言，这种专家式的指导，朋友式的帮助，可以使顾客获得更多的满足感和信任感。顾客到你的柜台买产品，他可能是有目的性的，也可能是没有目的性的。没有目的的顾客自然不会清楚自己真正的需求是什么，但是即使他是带着一定目的而来的，他自己也未必知道自己所要买的产品是不是真正适合他自己。而营业员由于受过专业的培训，他会比顾客对产品的性能、特点更了解，他在选择产品方面也会比顾客更为专业和客观。所以，营业员在为顾客服务时，
16、首先应当承担“消费顾问”这样一个角色，通俗一点儿说，也即是大家所熟悉的“导购员” 。 7实例：塞西尔是德克萨斯州利昂时装店的营业员。塞西尔的顾客中有些是职业女性，大部分是律师、医生、石油大王的妻子。他们的丈夫都是大忙人。塞西尔说：“我看得出来，我的顾客有时实在是闲得无聊。他们希望生活中有些令人高兴的事。我认为，大部分妇女，尤其是那些丈夫在事业上很成功的妇女，总会有没得到很好照顾的感觉。所以她们到我们这里来，我们则使她们得到热情周到的照顾。 ” 塞西尔接待顾客时，好象她的生活中除了顾客外再没有任何别的人似的。如果这鞋你穿上不合适，她是不会让你买的；如果那鞋穿在你脚上不怎么好看，她也绝不会卖给你。她会走进库房，为你拿出 300 双鞋让你挑。每次你试穿一双，她都陪你去照镜子。而她会跪在你脚下，帮你穿上脱下。 3、服务员的角色一家从事训练，咨询和市场调研的公司指出，对售货员服务感到不满的顾客比对钱或产品品质感到不满的顾客多五倍。所以，那些店铺或柜台
