《房务部建议》由会员分享，可在线阅读，更多相关《房务部建议（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店房务部管理意见书房务部是酒店的一个重要的经营部门，因为相对其他的经营部门来说，其低成本高赢利的运营模式最是突出，所以房务部的营运及日常管理就显得极其重要。房务部经理直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示。房务部主要包括前厅、楼层、PA、会议、康体等几大区域，各区域基于功能设置的不同而各司其职，各自执行其重要的功能性职责。而维持房务部的正常运作，需要酒店各个部门的大力支持，特别是酒店总经理的全力支持。房务部的工作主要包括以下几项：1、 人员机构设置及人力资源的高效管理与利用。2、 各岗位员工岗位职责的有效履行。3、 营运成本的有效控制。4、 做好酒店的服务工作5、 做好
2、与酒店各部门及客人的沟通与协调工作。下面将从这几个方面入手，结合酒店具体情况对房务部的具体管理方案进行一一论述。房务部具体管理方案：一、 人员机构设置及人力资源的有效管理及利用房务部对各班组设置相应区域的领班或主管。一个好的客房管理人员必须具备三种技能：1、技术技能。就酒店而言，他是具备本酒店本，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。2、观念技巧。及观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力。3、人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励诱导下属的积极性，对外有关组织和人员进行联系和协调。而
3、各负责人均要求具有一定的专业素养及灵活机变的能力，房务部是一个介入直接面客与不直接面客之间的特殊部门，PA 部维护维持的是酒店清洁卫生、保证提供给客人一个符合标准的消费环境；楼层则是一个酒店主要的赢利部门，它提供给客人一个安静整洁的休息环境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整洁与否往往是判断一个酒店是否能够得到客人认可的重要标准之一，前厅部以接待分房帮助客人入住为主，给客人以家的感觉。针对人力资源的有效管理及利用，和酒店其他部门的用人原则也是相一致的即：人不在多而在于精，人力成本是部门重要的成本组成部分，仅薪金部分大约占收入的 15%25%或更高，随着人才竞争的加剧，各项保险制度的健全，人力
4、成本亦呈明显的上升趋势。因此，如何在不影响服务质量的情况下，尽可能地降低人力成本是一个重要的问题，对于部门人力成本控制的方法主要有以下五种：1、 控制员工数量：众所周知，拥有一定数量素质高的员工是酒店做好对客服务的基本保证，但是如果员工数量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本的过大，给部门经营带来过重的负担。2、 合理引进人才：酒店竞争的关键是人才竞争，主要是优秀人才的竞争，竞争的结果造成劳动力价格攀升，企业人力成本增加。房务部选用人员要从本部门专业角度出发，不能一味强调全才而应大胆启用学有所专的人员，从成本控制的角度考虑，在选用人才的时候应进行综合全面测试认定。3、 确定合理的人员构成：部
5、门配备齐全，人员构成复杂。房务部由于服务设置需要，有可能需要设置多个岗位。为了最大限度地降低人力资源成本，对技术含量不高的非关键性岗位尽可能使用临时工，更可以和当地人力资源代理机构合作，灵活选用多种用工形式，如人事代理、用工外包等。4、 合理利用实习生资源：目前，一些学校将旅游专业的学生送入酒店学习作为重要的培养方法。旅游专业的实习生通常稍加培训就可以上岗，而实习生工资相对较低。对于部门而言采用工资要求低而接受过相对较为专业培训的实习生可在保证服务质量的前提下，对人力资源成本进行有效控制。5、设计合理的薪酬计算体系：例如，客房楼层的员工可以进行分段计件办法，员工做的房间越多拿到的计件工资越高，
6、同时公卫员工也可以进行分区域的计件办法。这样可以充分的激发员工的工作积极性。所以，房务部人力资源管理的要务在于科学确定人员数量、确保进入质量、人员结构适当，并合理利用实习生资源和合理薪酬设计等。在部门统一严格管理的前提下，对人力资源进行适当调配，是实现部门管理的有效途径。二、 各区域各岗位人员的工作职责的有效履行所谓在其位、谋其政，所有房务部这个团队的成员都有其固定的工作内容和工作标准，及不断更新变化的工作方法及经营理念，岗位职责的履行可分为管理人员岗位和服务人员两类进。1、 管理人员的职责履行要务为下级提供明确的岗位职责描述：作为一个管理人员必须具有对下属进行明确岗位职责描述的能力，这关系到
7、下属能否明确自身的工作定位、能否真正发挥其应有的工作职责与能力，所以在部门管理中要将此项工作提前进行，针对每一层管理人员进行有效培训，使他们明确自己及所管辖区域每一名员工应尽的职责，以便在今后有效开展工作。能够为下属提供具有针对性的培训：对于房务部这样一个专业性和服务技巧性都很强的部门，针对性的培训是一个必不可少的管理环节，同时培训应建立在工作需要的基础上，并要有完整的计划性，兼顾营业需要，不可千人一面、不可失去必要控制、更不可因为培训而影响了正常的经营工作，所以管理人员要具有完成一个涵盖培训目的、培训内容、培训考核、培训反馈方案在内的完整的培训计划的能力，这也是工作必需的一个方面。建立统一的
8、团队理念：管理人员一项很重要的工作就是调动所管辖员工的工作积极性，使员工意识到团队作用大于个人影响，使员工明确自己是团队建设中的一员，必须为团队建设发挥主观能动性，管理人员在开业之初就要将团队的整体理念灌输于员工思想中，并利用一切资源进行理念深化，否则员工会失去工作的原动力，也就无法进行具有活力的工作，对于房务部而言，没有热情的服务是一个致命伤，所以团队建设尤其重要。会同财务部制定本部门（本区域）的工作计划及财务预算：管理人员都要懂得掌控本区域的工作节奏及财务预算，酒店都需要在年初时就要制定出本年度内部各部门整体经营预算，然后将经营指标分解至每月，并根据经营指标确定本月的经营重点及工作计划，而
9、各班组负责人也要在部门负责人的指导下完成每区域的工作及预算计划，所有工作都需具有计划性。指导下属有建设性地完成相应的工作并督导下属达到相应的工作标准：指导下属完成工作是一个上级所具有的最基本的工作职能，但这项职能在履行时要兼顾制度与工作的艺术性，因为每一项工作都是针对人这样一个可变因素展开的，所以必须避免千人一面的工作误区，同时保证工作标准的严格实施也是管理人员一项重要的工作职责，所以说工作标准一旦制定除非有特殊情况，都必须不折不扣进行实施，但是在实施的过程中管理人员也要结合部门情况进行灵活的管理，避免僵化的工作作风。与教务处建立良好的工作关系：这是房务部一项重要的工作内容，在学员入住的同时，
10、部门就会根据客户的实际情况建立起实用性的客户档案。有能力进行人力资源的有效配置，保证本部门的运转正常进行，并和本部门相关的部门建立良好的协作关系。2、 服务人员的职责履行要务，也是客房部一项重要的工作内容，所以在工作中会从正确履行自己的工作职责、有接受培训并能够根据所接受培训的内容进行有效工作的能力、树立酒店及部门的团队理念、树立良好的服务意识、与相关部门建立良好的工作关系这几个方面加强员工督导，力争使服务人员的职责履行确实落到实处。此外，无论是管理人员还是服务人员都必须建立起良好的安全意识及酒店大局意识，在遭遇问题时能够清醒冷静地进行处理，同时在大是大非的问题面前，要有良好的人格品质和职业道
11、德，要懂得分析问题并主动寻找解决问题的最佳途径，同时管理人员和普通员工之间要建立起良好的合作关系，并将部门建设成一个善于学习的学习型组织，当然这些问题还需在日常的管理中逐步对员工进行培训与培养。三、 营运成本的有效控制部门是否赢利在于收入和支出两方面，那方面的缺失都会造成部门营运的失控，所以必须在部门内部建立起完善的成本控制体系，并将成本控制意识深入员工中，以便真正将此项工作落到实处。房务部将立足制度化、便利化，采用有效的管理方法对部门成本进行有效控制。1、制度化是成本控制的有效途径对于房务部这一个大区域的经营部门而言，能源的控制是一个重要的问题，节能降耗必须深入员工意识之中，同时必须建立起制
12、度化的管理模式，这项工作已经开始实行。2、便利化是成本控制的主要途径房务部所制定的工作流程不仅保证对客服务的方便快捷，更要保证员工操作的便利，以便减少在过程中不必要的人力成本的及时时间成本的损耗，所有制度的制订都必须出于满足对客服务需要及员工方便操作两方面的需求，保证运营成本的及时有效的控制。3、有效的管理方法是成本控制的重要保障。一套有效的管理方法会大大降低了经营成本，获得较好效益，客房部所需保管的领用的物品数目众多，也是能源控制的一个重要方面。明确责任人：在部门设置大库房的基础上，在每个区域设置小库房，并明确责任人。按标准配发：各小库房皆以物品一周平均用量作为固定存储量。在控制存储量的同时
13、，按应配置数的 10%配发各区域作为机动，以满足客人的特殊要求。严格申领制度：责任人领取物品时，均要认真填写物品领用本，并认真填写上周各物品的余数。及时盘存：一周一小盘，一月一大盘，列出盘存表，按科学方法计算，各物品实际用量应不高于应用量，及时了解物品的消耗情况是否属于正常，做到心中有数。所以建议设立房务部库管的岗位以便统一进行布草及客房成本的控制。四、 几项具体工作的落实与开展：1、 工作制度的制订：房务部是一个工作涉及面大、工作繁琐而细致的部门，要求有完善的工作制度作为保障，就房务部的实际工作而言，制度的制订就可分为人员岗位职责及工作流程制度，分述可分为以下几类。人员岗位职责：各部门各岗位
14、人员的岗位职责、各岗位的职位描述、各岗位及相关岗位的交叉工作描述。工作流程制度保障：此类制度的制订必须在工作中给予落实，给予确实执行，才能保证制度的针对性，并和实际工作紧密结合起来，此类制度包括：班前会制度、档案管理制度、各类会议制度、客房物品领用管理制度、交接班制度、清洁计划的制订与执行制度、库存物品的管理制度、过期物品的处理制度、预算及工作计划的制定及执行制度、各类应急事件处理制度等。3、 布草的管理：酒店的营业项目较广，各营业区域如客房部的布草都在布草房进行统一管理，所以建立起了科学有效的布草洗涤、控制、管理制度，保证了布草的正常运转及使用安全，防止了在工作过程中出现因洗涤不善导致使用寿
15、命缩短或因管理不善而导致布草出现跑、冒、滴、漏的现象。4、 消杀方案的制定：本酒店营业区域较大，院落绿植较多，所以蚊蝇问题比较严重，所以在前期就制订出严密的工作计划，根据当地的气候特征和营业地域的特点选择有针对性的药水，制订消杀周期并和各部门联系建立起严密的消杀反馈系统，根据实际情况及时对消杀药水及消杀周期进行调整，确实保障实际效果。六、几项工作计划及思路：1、每天从“问好”开始我们的早会，充分调动员工工作热情、集中员工注意力。无形中向员工暗示着这一天工作的正式开始。员工采用问候式的达到方式“您好、早上好！”时刻灌输着工作中的服务意识我的微笑您听到了吗？2、仪容仪表检查上将采用员工相互检查，在
16、指正不合格仪容仪表典范的同时评选“今日最美脸蛋”，在员工自身相互监督的同时采取对比激励，有利于培养员工凡事必先从自身做起的习惯。3、将晨会内容当做每日的一堂惯例培训，如各个时间段的营收情况、重要事件案例分析与规范、团队客情资料以及需布置的日常工作等，在尽短的时间内让员工获取最大的信息量从而开展好当天工作。4、适时对员工骨干签定免查房协议，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对更有热情。5、为了做好物 品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的 85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。6、在库管配备到位的情况下，服务中心将建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房
