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1、呼叫中心主管如何进行日常运营管理相比其他组织，呼叫中心的主管对员工生活和工作的影响更大。一个好的上司，可以是朋友、导师和最亲近的管理者。与此同时，主管还有一系列与呼叫中心管理相关的职责。作为亿伦呼叫中心的主管，责任至少有以下几个方面：1、直接解决团队成员的人事问题;2、监控通话及指导坐席人员3、培训新员工;4、管理团队成员的工作时间表;5、面试候选人;6、进行绩效评价;7、组织小组会议;8、为工作人员及管理层创建绩效报告;相比之下，无能的主管让员工感到困惑、折磨和沮丧。要为团队工作增添有趣的动态精神，这就很容易理解为什么有的呼叫中心员工更希望一个人呆着了。团队建设。在一个拥有复杂组织结构的呼叫
2、中心中，主管还负责建设和维护组织最主要的结构及灵魂。团队成员的权利与责任条款应该被正式公布，用来作为培训的工具，并成为团队成员到岗、离职及处理新问题及新任务的准则。基本权利包括：1、尽管就某个问题有不同的意见，但是有权在情感上支持团队成员2、有权批评某种想法，但是无权批评某个人;3、有权说出自己的想法，不管他人是否赞同我们的观点4、冲突总会发生，但是我们要善于从中学习;5、有权期待新成员加入并处理冲突;6、期待成员加入并深度参与7、认为所有人都是平等的，没有谁的想法比别人的更重要，都将经受同样的检验8、希望成员不要在团队内部带有“权力”意识(比如地位和头衔);9、有权表达自己的情感，而不是由别
3、人告诉我们“应该”有怎样的感受10、这个过程需要很长的时间，我们有偶尔犯错误的权利。11、协作危害。在全球市场中，合作是所有取得成功的组织的重要组成部分。但是优秀的主管必须要注意它的一些隐患。一成不变的合作是有问题的，它是个性、进步、多样性和变化的克星。下面是它的一些特点：1、趋同性。过度的团队协作会采用硬性标准，强加给自己并排斥创意。2、群体思维。这导致了对非团队成员观点的排斥，让内部人员的想法变得愚钝。3、重点模糊。过度民主导致了混乱。如果每个人都对同一个过程有充分平等的投入，那么，这个项目就缺乏重心。4、反应迟钝。这是一个沼泽，所有人都将失去动力，等待沼泽将他们吞没。5、缺乏领导。如果所
4、有人都被鼓励承担领导责任，结果往往是无人领导。6、不设防。虽然共享是非常重要的，但是因为没有防御措施，每个都将知道一切，彼此间没有任何保留。就像某个球队的球员之间可以十分亲密，但他们与外人之间却无法建立这种关系。7、内部思考。长时间在一起工作的团队成员都变得只关注团队的利益。8、冷酷无情。 “一群人总是强于一个人” 。这也是法西斯主义的座右铭。9、培训。培训是呼叫中心主管最有效的工具。投入少但是回报多，这就是美国陆军所谓的“力量倍增器” 。培训的关键在于牢记培训的对象是成人学习者。10、成人需要把新想法和已有的知识进行融合;11、成人需要实践所学习的内容;12、成人在友好和非正式的环境中会学的
5、更好;13、成人通常需要一个以上的学习媒介;14、最有效的媒介因人而异，主要取决于个人的交流方式和学习风格。研究表明，当模块化的内容片断在小时间段内被传授时，成人教育计划会比较成功。成人的学习模块包括：告诉他们、向他们展示、让他们尝试、监控和提供反馈、 让他们再试一次、强化、通话监控。通话监控是呼叫中心监督的重要环节之一。在一些大型的呼叫中心内，可能有质量监控者团队，他们为坐席人员提供反馈。这种做法没什么问题，但是为了能让质量监控项目正常运行，坐席人员也应在比较薄弱的方面接受辅导和培训。最后，做呼叫中心的主管是一项很艰巨的工作，需要一套复杂的技术和人际交往技能。最好的主管有强大的抗压力，良好的
6、组织能力，并致力于让组织取得成功。他们知道，除去技术、复杂的程序和成熟的模式，成功的呼叫中心应当由能够理解人的人去管理。节后员工收心 5 招搞定春节假期之后，让餐企管理者头疼的问题接踵而来：员工心态浮躁，没有及时从春节中调节好工作状态。今天就帮大家未雨绸缪一番，给大家说说如何做好节后团队收心工作。1.到位 克服“节后综合症”每逢假期过后，总有人还沉醉在“过节的氛围和过节的习惯”之中。比如说，一时还改变不了晚睡晚起的习惯，跟不上节后生活和工作的节奏，工作时精力不集中，接待顾客时容易分心走神，或者慢别人半拍，或者不在“状态” 。为了防止可能出现的人员不到位或“人到心不到”现象，防止出现“节后综合症
7、” ，要对症下药，针对突出问题进行重点引导和纠正，化被动为主动，推动业务快速增长。2.收心 做好注意力“平移”节后刚过，有关假期的话题是一个热点问题，这个话题总能引起大家的浓厚兴趣，较容易产生共鸣。基于此，我们的各级主管何不来个“借坡下马”呢？各级主管要创造条件，让大家借长假这个话题，朝着服务于业务发展这个大局和方向淋漓尽致地谈个够。在讨论过程中，各级主管要稍加组织和引导，努力将全体伙伴的眼光从长假中收回来，将全体伙伴的心重新凝聚起来，转移到钻石和星光入围、转正晋级、主顾开拓上来，团队销售的士气和干劲重新鼓动起来。3.新鲜 营造早会的新气象常听到主管抱怨早会经营不好做或做不好。如果不能及时为早
8、会注入新鲜的血液，每次早会都是千篇一律，则难以吸引员工参加的兴趣。如何使早会经营在内容上更丰富多彩，在形式上给人耳目一新的感觉？记者认为，经过长假的积累，节后早会更能够吸引人，因为有长假期间积累起来的鲜活材料，有员工关心的热点和焦点问题。4.善气迎人 做好节后交心工作“气顺则事达” ，团队取得良好的发展，有时就靠“一股气”形成的凝聚力在支撑着。主管可以抓住节后这个时点“借风使力” ，达到“气顺”的目的。节后主管可主动找业务伙伴谈心，并以此作为改善团队属员间关系的新起点，达到心往一处想，劲往一处使的目的。主管还可以发挥亲和力的作用，节后上班带头站在职场门口去迎接你的每个属员，见面时向伙伴们道一声
9、好，伙伴间的良性互动也许从这一刻就已经开始了，从这一刻起你的团队也许将拥有巨大的凝聚力和战斗力，立足于市场大风大浪之中，直至团队发展达到辉煌的彼岸。5.“形势报告” 对属员进行信心宣导在节后，可以借助春节的话题，对员工进行信心的宣导。七大难管员工的解决思路无论领导们要做什么，如果没有追随者的响应，领导者注定要失败。然而现实中，领导者和追随者总是难以步调一致。在这个纷扰的物质世界，领导们总是感叹诱惑太多，太难找到可以信赖的员工；而在这个崇尚个性自我的年代，个性强硬、自以为是的员工又让主管们倍感头疼。越来越多的证据证明管理魅力在领导中的作用，魅力可以化差异为动力。1.作为高层主管，对“个性强硬”的
10、员工如何管理?解决思路：如果主管感觉到员工个性强硬，主管个性往往偏弱。员工则是自尊心强，有些能力却自以为是。针对“个性强硬”的员工，主管可以采取两种策略，一是改变员工的强硬个性，以柔克刚。再者只使用员工的能力，但不重用他的品质，通过“目标管理”的策略逐渐“驯服”强悍员工。2.员工容易受到外界的利诱，如何提高员工抗拒利诱的能力?解决思路：员工被利诱不仅仅是为了钱，他在您的公司可能已经获得一定尊重，但是未必受到重用。员工的价值取向如果和公司有出入，就难免有新的想法。如果员工为您而干，外界很难利诱。如果员工为钱而干，除了加薪别无办法。如果您的管理魅力比钱的魅力大，用管理魅力消除外界利诱最可靠。3.如
11、今太难找到值得信任的员工了，有什么办法可以迅速识别员工的忠诚度?解决思路：如果说太难找到值得信任的员工，老板很可能对任何员工都不放心，信任感低，个性比较“偏执” 。要迅速识别员工，老板首先要有识别自己的能力。不知己，何以知人。4.如何让说得多、干得少的员工“多干少说”?解决思路：大禹治水中的管理思想就是奖励好的，不批评坏的。负面激励往往容易使员工自尊心受到伤害，出于保护自己的目的，员工会花大量时间、精力来为自己辩解。要让“说多干少”的员工转换为“多干少说” ，就应该多奖励和鼓励“多干少说”的员工，少批评和责罚“多说少干”的员工。一旦“多干少说”成为团队文化， “多说少干”的人，要么变成“多干少
12、说” ，要么自行从团队脱落。5.不同能力的员工，用相同的目标管理和考核，能力低的员工积极性会被挫伤；如果用不同的目标考核，能力强员工的积极性又会受到创伤，怎么办?解决思路：内部竞争机制往往容易使强的更强，弱的更弱，一个团队又不能用两套标准，现实是有弱有强，不妨以强带弱，在团队中用“强帮弱”的理念建立“强弱一体”的小组，化强弱对立为强弱互助。6.对不讲情理法的员工，能不能用“管理魅力”进行管理?解决思路：不讲情理法的员工其实更强调自己心目中的“情理法” ，他很可能是对上司不满或不够信任，对于这种另类员工，更应该用“管理魅力”进行管理。但不能用一般的“管理魅力” 。否则，不仅无效，还很危险。这就要
13、求管理者必须更加努力地提高自己的管理魅力。7.对能力一般却非常“自以为是”的员工，作为主管如何帮助他们实事求是地踏实工作?解决思路：自以为是的人往往能力一般却很要面子，自尊心很强，大都清高，对人对事常有些不屑，管理者如果比较强势，会经常看到他们的负面。这类员工通常有一技之长，渴望上司有具体的要求，而不是一味打压。对他们要少批评、少责怪，并且多鼓励、多表扬，给他们成长的机会，使其能力与职位进一步匹配，这是促进他们提高能力的基本策略，也是上司提高自身管理魅力的机会。管理员工 10 条天规，别扼杀掉激情和创造力！对于大多数管理者而言，管理员工始终是个棘手的问题。员工的知识水平不一，地域文化各异，对于
14、企业管理理念和管理方式的接受能力就不一样。加上时代的迅速发展，使员工不断吸纳新事物，从而让员工的思想状态始终处于变化之中，要求管理的手段必须跟上这种变化。高效地管理员工有难度，但也并非做不到，关键是要找到规律、遵循规律。按照规律管理员工，难以驯服的员工会变的温顺，低效的团队会变地生机勃勃。管理有捷径可走。天规之一：一定要树立制度高于一切的管理思想制度是保障一个组织正常运行的基石。随意践踏制度的管理注定是失败的管理。管理者最忌讳而又最容易犯的错误就是把个人意志凌驾于制度之上，长此以往，制度形同虚设，员工的行为、组织的运行必然产生不可逆转的偏差。1、建立健全组织结构2、建立严格的用人制度3、设计好
15、薪酬制度4、建立竞争机制5、制度的建立和完善应始终放在首位6、坚决抛弃法不责众的思维定式7、制度下以身作则天规之二：管理有威信，管理才会出成效制度是管理的一根标杆，但有了制度、按制度办事并不意味着一切问题都解决了，管理者的个人威信对管理的成效也有着举足轻重的影响。当然，树立威信不是一朝一夕的。需要管理者多个方面把握好自己。1、威信是管理者的第一要素2、树立威信要有战术3、慎重表态，说道就要做到4、用自己的风格感染下属5、适当时候要“御驾亲征”6、千万不能感情用事7、面对压力自己扛8、不做假公济私有损个人形象的事9、坚决拆散小圈子10、适度的发发火11、距离产生威严12、对于下属恩威并用天规之三
16、：一碗水端平是管理者应常念的管理要诀其实，一般员工对管理者的要求并不高，很容易得到满足，你只要做到了公平公正地对待每一位员工，准确、客观地评价员工的工作表现，他就很愿意服从你的管理。 “一碗水端平”是老百姓常念叨的义举俗话，而这也正是管理者应该常念的管理要决。1、公正比公平更重要2、处理员工之间的矛盾要先给矛盾分类3、艺术性的决绝冲突4、学会减少与员工利益上的冲突5、认清帮派的危害6、用竞争取代“内耗”天规之四：和谐的上下级关系是提高管理效率的润滑剂如果下属对上司心存反感，有一肚子的意见，那么管理者的管理成效大打折扣;相反，如果上下级之间关系和谐，下属总是心情愉快的接受任务，并尽心竭力的去完成任务，结果自然大相径庭。作为管理者要懂得关心、爱护下属，做员工的贴心人，这样，和谐的上下级关系就会不期而至。1、站在员工的立场考虑问题2、不要在危机时抛弃下属3、关键时刻给予下属必要的帮助4、当好员工的“家长”5、让企业中充满人情味6、适当的时候放下自己的“架子”7、记住员工的姓名8、了解员工的性格9、对员工进行
