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1、导购手册一、 导购的工作职责与范围导购直接向所属店柜长负责，是店柜代表品牌形象，全心全意为消费者服务，引导顾客进行购物的专业人员。导购必须明确知晓自己是销售中的关键人物，是品牌形象的代表，也许在短短几分钟内就能决定整个品牌在消费者心中的印象（有人曾统计分析影响消费者选购的主因有七成以上不是品质因素而是服务因素） ，只有每一天都秉持“以己为荣”的价值观才会使企业得以生机盎然，缔造高峰！因此作为导购要严格遵守公司的各项规章制度，努力进行店柜商品销售。按照导购每日的工作流程，将导购的工作职责与范围分为营业准备、营业期间、营业结束三个阶段：(一)营业准备1. 无论各种天气导购都应按时到岗，换好工服，戴
2、好工牌，精心化妆，确保仪容大方及工服、鞋子的整洁，在店长指挥下调整音乐、灯光合宜。2. 认真参加晨会，结合个人业绩分解，明确本日工作的内容及重点，调整心情至最佳状态，充满自信的面对每一位顾客。3. 服从店长安排，认真清洁店柜卫生，准备好售货用具（计算器、小账本、圆珠笔、销售小票、卷尺）并进行：1) 整理商品：吊牌不外漏，有褶皱立即熨烫，有质量问题应及时退库修补，商品、pop 陈列间隙适当，提醒店长是否更换模特。2) 检点商品：做到货、帐、价相符，标签齐全（包括本公司自定吊牌和当地工商局要求的物价签,按照要求仔细填写） 。3) 补充商品：补充商品应在昨日销售中进行，此时的补充商品应放在对自己昨日
3、工作的检查上，弥补遗漏。(二)营业期间1. 在内心告知自己要以最佳的状态，最美的微笑迎接每一位顾客，积极销售商品并努力进行商品的附加推销（为顾客建议成套的搭配） 。2. 在各种促销活动期间能积极主动地介绍活动内容及优惠办法。3. 对待顾客积极主动，语言文明，举止大方，以服装从业人员的专业知识，对顾客以朋友般的关怀来进行友善的沟通，以高超的销售技巧提高试衣率、成交率，同时注意培养自己的顾客群，建立良好的关系，事半功倍。4. 要了解销售高峰时刻，提前做好准备（商品量、仪态、吃饭、休息、如厕等都要事先安排好） ，从容应对。5. 商品售出后及时补货，确保自己销售区域的商品不出现断档。6. 冷静、及时、
4、妥善地按照公司相关规定处理顾客投诉与退换货的要求，及时同店柜长沟通，维护品牌声誉。7. 在店长的指导下及时调整商品陈列，与整个店柜保持统一的风格与效果，并充分利用空当整理陈列。8. 注意市场的动态，观察进店顾客，与顾客沟通，留意本地市场的状况，及时反馈店长。9. 销售过程中要注意保持卖场层板、地板、橱窗及商品的清洁。10. 注意人员进出的安全（尤其对老弱残障者特别关照） ，禁止拍照，严防商品丢失，人多时要及时告知店长寻求帮助。11. 发现小偷要及时与保安员或店长联系，听从店长指示。12. 发现商品的问题要及时告知店柜长进行退库或修补，维护品牌声誉。13. 服从店长的安排，休息与外出要以店柜集体
5、利益为重。14. 注意提醒店长店内的音乐及音量要与环境相适宜以及傍晚时分注意门头灯、灯箱、橱窗及室内灯的及时调整。15. 做好交接班手续，认真清点商品、小票、账目及物品，及时补齐，缺少时立即报知店柜长确保店柜及商品安全，注意防火防盗。(三)营业结束：1. 进行商品盘点，并仔细核对商品、小票、帐目（包括与店长、收银员的对帐） 、物品，做好需补充商品、物品的统计与提报。2. 下班后要填好各类帐表，认真做好交接班工作。3. 晚班结束后仔细打扫卫生，认真参加晚会，听取店长对今日销售的分析，检讨自己今天工作的情况（包括业绩的完成情况、贩售状态、发生的事情处理是否恰当等） ，积极讨论有关商品追加、平销滞销
6、商品的处理方式以及工作中的各种问题，并主动提出自己的解决意见，做到今日事今日毕，决不将当天能解决的问题遗留到明天。4. 检查关闭电源、水源、门窗，认真做好安全防范工作。5. 换下制服，互道再见，带着客人的赞美、多认识几位朋友的欢喜及今天的成功快乐回家。6. 认真参加月初计划会和月末总结会，就会以内容踊跃发言。二、导购星级考核1. 考核方式：试用期、一星级、二星级由分公司主管负责进行，二星级以上由总公司市场部负责。2. 考核内容：1) 自我鉴定：导购自填“上海*服饰有限公司导购我鉴定表”(附表 1)，次日交店柜长。2) 书面考核：由市场部专人、主管、业务、商品、店长、导购（由主管指定）开会讨论，
7、并根据“上海* 服饰有限公司导购星级考核标准 ”（附后）进行评分，负责人将大家共同评出的分数填写“上海*服饰有限公司导购星级考核表 ”（附表 2） 。3) 现场考核：试用期、一星级、二星级由分公司主管负责进行，二星级以上由总公司市场部负责。4) 面谈：三星级以下由店柜长负责，业务配合，其余由市场部派专人负责，主管、业务、店柜长配合。3. 考核流程：只有书面考核分数达到标准分要求，同时现场考核及格者方可晋级。特别要说明的是二星升三星、三星升四星、四星升五星工作期限都为一年,为保证被考核者的专业水平得以持续，因此每三个月，要由主管牵头，业务、店长、导购（由主管定）开会讨论，依照目前本人所属星级标准
8、对其进行考核， （升为五星后每三个月要以五星标准进行考核） ，若经考核不能达到相应具备标准，就要退级并调整待遇。对未能晋级者可提出晋级考核再申请，一星级只有 1 次再申请资格（1 个月后） ，再申请考核不合格者公司予以辞退，一星级以上有 2 次再申请资格（3 个月后） ，再申请考核不合格者公司予以降级或辞退。4. 对于特别优秀者，三星级以下导购可自己或由店长向本区域主管直接申请提前进行考核，二星级以上则要由主管向总公司行政人事部提报，申请提前进行考核（工作时间，实习期最短10 天，一星三个月，二星以上最短 9 个月） 。注： 公司提倡民主、平等的沟通环境，因此各相关部门人员都要积极参与考核，进
9、行公开的评分； 员工有不满可以直接向主管申诉(在一周内予以明确答复)，得不到解决的可以通过信件的方式向公司总经理办公室申诉，公司承诺在一周内予以明确答复。三、导购工作指导(一)培训的基本目的1. 使导购具备相当的服装知识和审美能力，为顾客提供专业指导。2. 充分发挥导购的销售、管理能力，提高工作效率，创造更多价值。3. 加强企业文化建设，培养导购的敬业精神和团队观念，充分调动工作积极性，体现自身价值。4. 培训面要宽，不仅新募导购要培训，在职的也要培训，要不断更新营销观念和商品知识，完善经营管理的标准化操作，使企业能快速向前发展。5. 通过培训充分发挥个人能动性与潜力，发掘新的人才，淘汰不适应
10、的人员，重新进行职务定位，做到“用其所长，避其所短”。(二)培训方式1. 公司将由培训部专业人员对公司各岗位人员进行培训。2. 在公司培训部建设尚未完善的情况下，主要采取跟随有经验的导购学习，店长、业务积极辅导的办法。分公司主管要定期的、有针对性的组织集中授课与讨论，并以实际的亲身角色扮演，模拟实际销售中的各种问题进行演练，分析各类问题并当场提出解决办法。(三)培训的主要内容1.公司概况1) 成立时间：上海*服饰有限公司成立于 1999 年 6 月 1 日。2) 企业组织：附表 3。3) 组织工作流程：附表 4。4) 市场定位：面向 2028 岁之间，有一定品位的年轻女性，打造以职业装、休闲装
11、为结合点的女性流行服饰。5) 企业理念：众博、品博、鑫博（众代表的是公司每一位员工；品代表的是品牌；鑫代表的是财富， “博”既是博大精深又是努力拚搏） 。6) 企业质量方针：质量是企业生命，服务是品牌价值。7) 经营宗旨：以人为本、以业为天、终成大业。8) 企业精神：为振兴民族服装文化而努力奋斗。9) 经营目标：成为股票上市公司。10) 发展战略：同一品牌策划，集中管理、分权管理相结合。11) 售后服务承诺：参看“上海*服饰有限公司店柜订、退换货规定”。2. 导购必须明确的一些概念：1) 导购的定位：导购作为第一线人员的表现对消费者购买行为的影响很大，也直接影响着公司的形象及发展潜力。现在是以
12、满足顾客为导向的买方商业时代，通过统计分析我们知道影响消费者选购的主因有七成以上不是品质因素而是服务因素。因此，导购是第一线的重要人员。一般商店均习惯称呼导购为收银员、售货员或服务员，这种称呼很明显的将人员工作定位于单一任务的执行，目的是为了完成销售交易，而非整体店柜营业的运作；是为完成推销任务而不是为服务客户。同时，由于长久以来消费者习惯于简单的售货服务，也自然的将导购认定为售货员的角色，而降低了导购的身份及对其的信赖。大多数消费者不敢奢望在消费场所受到较好的礼遇，另一方面国内消费者不善于表达受到礼遇时的喜悦与回馈，这也间接阻碍了导购服务的良性发展，自限了努力的上限。在此我们要明确一点：导购
13、的定位远大于简单的店面工作人员，导购是通过为顾客提供专业、优质服务，引导消费者购物，体现品牌形象的代表。她不会放过任何商机，更会刻意营造商机，因此能够发挥的空间无限广大。在此我们指出导购在销售中所应提供的服务：a. 为顾客作有效的服饰推荐与组合随着生活水平的提高、消费意识的变迁，消费者的穿着观念愈加个性化，选择面也更加广泛，导购应积极去了解*商品的特点及与其他品牌的差异性，透过解说将本品牌服装的价值、穿着功能、特性等介绍给消费者，提供与顾客自身形象、地位、穿着场合相和谐的选择建议，同时为顾客提供专业的服装服饰搭配组合的指导，以提高品牌的竞争能力；b. 将销售情报提供给顾客店柜内部各种标示广告的
14、展示并非单纯是企划人员的事，在当今市场竞争非常激烈的情况下，这些简单的 POP、卖场局部的商品展示陈列等工作也已列入了导购的基础工作，导购必须学会主动利用它们提供情报给顾客，从而创造销售机会；c. 创造舒适、便利的购物环境导够能将有关联性的服饰商品进行组合介绍，便于顾客的选购，再加上陈列道具、卖场设施的衬托效果和朋友般的体贴服务，更显现出整个卖场人性化的便利；d. 使顾客对品牌与店柜产生信赖和认同感这实际上就是品牌的价值！导购除了担任商品销售者的角色外，还要与经常前来光顾的顾客保持良好的关系，建立顾客档案，经常传递商品和销售信息，成为公司和顾客之间的桥梁。2) 团队精神：团队是指为了一个共同的
15、目标而一起工作的一组有进取心的人。团队队员之间能够相互尊重、相互平等、相互配合、相互信任。通过良好的团队合作，我们可以增强凝聚力，可以促进员工能力的提高，可以保持公司的活力，可以提升品牌价值，同时也可促进团队力量的壮大。团队所表现的是一种凝聚力、进取心，而小集团所代表的是帮派，是与整个集体脱节、对立的，公司坚决杜绝小集团的产生。一个优秀的团队取决于它的队员：是否能明确团队的目标（整体更高的星级水平） 、是否能科学制订每月的工作目标（制订目标符合实际，对每种因素能充分理解） 、是否遵守团队队员的基本原则（诚实、公正、正直、尊重） 、是否每个队员都能够畅所欲言并愿意接受反馈的意见（内部沟通顺畅，队员能通过听取其他意见，吸取并及时改进） 、是否每个队员能积极参加团队活动（让队员更有责任感、集体感，提高团队凝聚力） 、是否能保持机动灵活、是否能不断创新（这是团队的生命力，逆水行舟，不进则退） 。3) 尊重的意义：员工之间应相互尊重，诚实信任的对待他人。公司将员工视为最大的财富，为每一位员工提供专业的培训和充分发挥自己能力的空间，并尽公司之力提供良好的待遇。每一位员工只有职责分工的不同，没有等级之分，公司提倡畅所欲言，各抒己见，但同时也要设身处地的为对方考虑。员工要尊重公司授予的职位，无论高低，都应报以尊重，这实际上也是为自己负责
