服务流程5字诀(新)

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1、 1 / 24优化环境现代服务中一个服务行业一个基本特点，优化环境，提供的不是产品，不是某项服务本身，而是一个整体的服务的感觉、要求、形象提供的是服务，不是产品，不是技术。优化服务的重要要求之一：优化环境 是我们优化服务的基本要求。优化环境我们有四点基本可操作的具体要求，总体要求是优化环境，具体要求者有四：第一层次的要求是卫生：人要卫生：要清洁 要清爽要干净工作地点要卫生无异味 无异物 。周边地区要卫生。 第二个层次要求是安静：就是要防止噪音干扰消费者。强调安静要因人而异，因具体的服务项目而异。强调安静就要避免噪音，其实就服务环节来讲以下几种噪音应注意的：重复高声播放的广告 过分嘈杂的背景音乐

2、 服务人员在推销介绍产品过程中高声喊叫 在服务过程中托带物品的时候制造的不必要的响声第三层次的要求是舒适：强调通风要好（举例） 温度（举例） 湿度 是空气中水分的含量 色彩 在任何场合色彩影响到人们的活动影响到人们的心情甚至影响到人们的舒适与否，色彩使用应符合常规不可标新立异。光线第四层次的要求是强调优美：在不同的时代、不同的国家、不同的人群中美的标准往往不一而足，不同人的眼里有不同的美，但是从服务企业而论、从服务单位而论、从服务人员而论我们讲的环境优美其实是有要求的：1 兼顾企业形象 2 突出自身特点 ：民族特点、地方特点、行业特点。自己行业的特点 3 体现独特的品味。 2 / 24距离有度

3、现代服务礼仪强调了一个重要的概念叫做距离有度。基本含义是我们在日常服务岗位上为我们的服务对象提供服务时必须和他保持适当的距离。 （举例）在服务现场我们强调距离有度，距离有度的含义是当我们在服务现场接待服务对象或者为服务对象提供服务时我们应该跟他保持一个适当的空间距离，我刚才强调了这个距离不到不行，这个距离过了也不行所谓过犹不及。距离有度不仅仅是一种空话也不是只可意会不可言传的一种东西，它实际上是有规范的，这规范是有角度的：，一个角度是有所为，什么样的距离是适当的，还有一个是有所不为什么样的距离是不应该的。我们来分开讲。 一、首先我们来讲有所为的距离，就是我们在服务现场为客人提供服务时应该有的距

4、离。不管是站立服务、就坐服务、柜台服务或者无障碍，无屏弊服务。正确的距离，服务距离有这样几种：第一我们把它叫做常规距离。就是正常情况下普遍使用的距离就是一米或一米半的距离，实际上就是一步之遥。第二的距离我们把它叫做展示距离，就是我们在服务现场像我们的服务对象介绍产品服务，操作产品展示其技能的这样一些情况。最佳的距离是一米到三米之间的距离，最远不过五米的。第三的距离我们叫引导距离。标准的引导距离是被引导的左 3 / 24前方的一米左右。右侧是内侧。左侧是外侧第四的距离我们叫待命的距离，就是在客人附近的某一个方向一般是侧后方，就是客人看不见你的位置，大概是三米左右。随叫随到，但不主动接近影响对方。

5、第五距离我们叫信任的距离 实际上就是在客人看不到你的地方，这是表示对客人的一种信任，一般来讲就是你不要影响客人。二有所不为的距离 就是不能够存在的距离大概有以下两种情况：1、私人距离 又叫亲密距离或者特殊服务距离，是小至半米以至无穷接近就是家人、朋友。父母，亲朋好友的关系，此外就是那种特殊照顾者，如老弱病残孕（举例| ）2、脱岗的距离文明服务现代人对文明的要求是越来越高，所谓文明是指人类的物质和精神的生产的成果。严格讲就服务行业而论我们讲的文明服务是有具体要求的，从消费者来谈他要求你在服务的过程中要体现文明素养就服务人员而论当你为消费者提供服务时你必须文明服务。具具体内涵而论文明服务有要求有三

6、，总体要求我们在服务过程中要体现我们的良好的企业文化和优异的个人素质，就具体而论，它要求我们的服务要： 1、规范服务 规范者标准也所谓规范就是我们平常老百姓口语中讲的规矩，待人接物要不讲规矩它就比较麻烦。 4 / 24你讲不讲规矩首先反映你员工个人素养，其次它反映了一个企业的形象你这个单位有没有规矩所以有鉴于此我们讲的规范服务实际上就是要求我们服务行业为我们的服务对象提供的服务标准化、正规化的服务我们称之为规范服务。规范服务强调两点要求：（1）待客三声 是指我们在工作岗位上在服务过程中面对广大消费者服务对象时，服务人员必须自然而然的讲的三句话。来有答声问有答声有问必答不厌其烦、按时回答、限时回

7、答、不厌其烦。去有送声（2）四个不讲 当我们面对消费者用语言和对方沟通时有四句话是不能讲的：1、不尊重对方的语言。2、不友好的语言不能讲。3、不客气的语言 待人客气、待人和气是文明人的基本教养科学服务 实际上是要求我们的广大服务人员在服务过程中掌握科学有效的现代服务方法，实际上是谈的服务技巧 的问题，是规范化服务进一步的高一层的要求，具体来讲我们所要求的科学服务有以下三点可操作性的要求：要练好基本功 就是要掌握好自己基本的服务技能、服务意识，具体的服务意识我们分为两个方面：岗位要求 就是你的岗位上你要做的基本要求 要掌握你所售卖的你所销售的产品和服务的那种特殊的那种方式方法就是要了解自身的特点

8、、用途、方法洞悉客人的心理 一个有追求的有要求的服务人员应粗通的科目一个是社会学，一个是心理学掌握正确的方法优质服务 是要不断的提高我们的服务质量，具体要求如 5 / 24下：尽心尽意尽力而为力求完美争取满意以上讲的三点服务是个连带关系，没有规范服务就谈不到科学服务，规范服务。科学服务不到位就没有所谓的优质服务而言，三者都能做到了就是文明服务礼貌服务在现代服务中礼貌服务无所不在，为消费者提供礼貌服务是社会的要求，所谓礼貌是我们尊重别人尊重自己的要求，既要尊重自己更要尊重别人，而礼仪是礼貌的具体表现形式，礼貌是一个要求，礼仪是一个形式没有礼仪这种形式就没有礼貌可言礼仪是礼貌的可操作形式简而言之礼

9、貌要求在服务岗位上它是通过具体礼仪的运作和操作体现出来的。对服务行业而论礼貌服务要求有三点：1.使用尊称。2、使用敬语。3、使用规范的礼貌敬语，三者不可或缺（一）尊称：实际上就是在和别人打交道时用来向对方表示尊重和友善的称呼。应注意的有以下三点：注意生疏有别注意内外有别注意中外有别。以下几种尊称是不被接受的：关系不当的称呼替代性称呼无称呼（二）敬语：是我们在日常交往中内容谦恭、语言谦恭的语言是使用之中表示对对方敬意的那种语言。应注意的有以下两点：规范适量。使用规范的常规的礼貌敬语的具体要求：（1） 问候语 你好 在任何情况下要养成一个习惯只要我们身着制服、在工 6 / 24作地点、自己的工作岗

10、位上面对服务对象是主动跟对方打招呼，不仅如此对外人也要打招呼同时也要对我们领导、同事、朋友也要打招呼，这是做人的基本常识。 （2）要讲请求语 请字 需要别人帮助自己理解自己支持自己的时候要说请。 （3）感谢语 谢谢你 当别人帮助我们理解我们支持了我们之后要说谢谢。（4）抱歉语 但凡我们耽误了客人、有碍了客人、骚扰了客人。（5）道别语 再见热情服务在日常生活中人们不仅要观其言而且要看其行要强调待人接物表里如一的问题既要外在美也要心里美，你光讲礼貌用语你光注意具体的服务技巧你口嘴不一口是心非也不合适，所谓热情服务实际上是要求我们为我们的广大服务对象所提供的服务正真的做到表里如一要在我们的服务过程中

11、体现我们的热情和善意而不是适得其反。热情服务我们简单讲实际上就是要求我们的服务人员在为服务对象提供服务时要做到真心实意全心全意充满善意。热情服务的具体要求，我们虽然强调表里如一但是一个人的内在美和外在美是有一种因果关系的，所以我们要求我们的热情服务从可操作的角度来讲强调有四个到，我们又叫热情四到：（一） 眼到 是最基本的一点，我们有两个要点：（1）目中有人 ：也有可操作性的技巧，比如你看着对方的部位是有要求的，一般来讲柜台式服务是属于近距离服务一般一米到一米半属于常规距离，那应该看对方眼睛。站立服务两人距离较远一 7 / 24到三米的时候看对方的头部要表示谦恭的话跟对方说话要看对方的眼鼻三角区

12、。其次看对方时看的角度是有要求的，我们要在常规的情况下养成正式对方的习惯，同时还要学会平视就是跟对方站在同一高度必要的我们甚至会有那种仰视俯视是表示傲慢。要平视、要仰视、要正视、不能俯视、不能斜视、扫视。再者就是看的时间的长短有要求（2）眼里有事：要眼观六路耳听八方，善于观察顾客及时满足对方的要求。（二） 口到 也是我们重要的一个问题，首先我们要强调所谓口到就是我们要把我们对人家去全心全意，善心善意、不遗余力，用嘴巴表现出来，具体有两个要点要注意：（1）要讲普通话 我们呢严格来讲所有服务行业的人员面对国内服务者的时候讲普通话是最基本的要求。总而言之普通话讲普通话是一种服务心态是一种服务意识是一

13、种常规的沟通技巧。 （2）要懂得说话时要因人而宜。（三） 身到 实际上是要求我们的服务及时、迅速、满足服务对象的要求具体来讲我们讲的是以下三点要点：（1）姿正 就是身体姿势要正确站有站相，坐有坐相，立似钟、行似风、站如松。 （2）脚勤 别懒、及时地、迅速地、主动的满足客人的要求。 （3）手快 就是服务的动作要准确（四） 意到 既有心里方面因素也有行动方面的因素实际上我们讲 8 / 24的意到是表情和神态。我们要注意的要求如下：（1）表情要自然 ，不要过于的呆板，表情过分严肃。 （2）表情要互动 是指你和你的服务对象表情要协调，要交流。 （3）表情要大方 落落大方，不卑不亢说明我们充满自信见多识

14、广，不要小里小气，过分拘泥、扭扭捏捏、见笑于人。三 A 规则三 A 规则：指的是在服务场合当我们为服务对象提供服务时至关重要之点，是要向我们的服务对象恰到好处的表达我们的尊重和善意。三 A 规则是西方国家的一个传统的服务礼仪，它实际上是强调你向别人恰到好处的表达尊重友善有些东西是可操作的（例如你跟外人相对时，不管是生人、还是熟人，如果你想表达你对他的谦恭之意的时候有三个细节要注意：1.就是要看着对方的眼睛。2 要以适当的动作表示对对方的支持和理解。3 面含笑意）三 A 的途径：1.接受对方 在任何情况下我们不要对服务对象随便加以非议，接受对方是非常重要的，尊重对方也很重要。2、重视对方 就是要

15、欣赏对方，是从另一个角度善于发现对方的长处，服务人员应注意以下几点：（1） 、使用尊称 所谓尊称就是对别人表示敬意和友善的称呼。(2 ）向对方请教他擅长的的问题、 (3) 记住对方 尤其是你的 VIP 客人3 赞美对方 实际上就是肯定，一个有教养的人有的时候是要善于发现对方的长处并且把这个意思表达出来。须注意的有以下两点：（1）要实事求是 不能胡说 （2）你要注意适应对方 9 / 24零度干扰现代消费者在要求我们服务行业为他提供服务的时候，讲个性、讲情调、讲文化、讲氛围多层次的需求在这样一种的情况下，现代消费者对服务的一种非常重要的要求日渐凸现，使自己在消费过程中体验消费物质的感觉、精神的感觉

16、的过程不被不适当的因素干扰（举例）这个对现代消费者的那种精神需求和消费决策有至关重要的影响，总而言之我们服务员必须明确在我们为消费者提供热情、周到。无微不至的服务的同时心里要有个底线。这个底线就是你积极地热情地、主动地、无微不至的服务不能影响消费者，不能有碍于对方这就是个度。零度干扰主要就是个度的问题，一定要把这个度把握好。一 零度干扰的基本要求：我们的服务人员在为消费者提供服务的时候不能影响对方、干扰对方、打搅对方。 （一）从操作层次来讲我们有三个要求：1、语言无干扰：我们的服务人员在用语言和服务对象进行沟通和交流的时候要注意又问必答不主动攀谈，不影响、干扰、打搅对方具体来讲有四点注意事项：首先不要以语言拉客不以语言去劝客不以语言来难客，为难对方语言无干扰2、表情态度无干扰：对我们而言是非常重要的，我们有以下几种要求：首先表情不能冷漠，面