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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 1 / 27物业服务年终总结2014 年是公司全体员工风雨兼程、齐心协力,不断创新的一年;是面对公司先后二次重大人事变革、人员调整、加快发展的一年;是公司管理目标、深化服务内容,紧跟形式发展步伐的一年。全年来,在总公司各级的正确领导下,在全体成员的勤奋努力、恪尽职守、不断更新中,公司始终坚持“源于心诚、止于完美”的公司宗旨,在上传下达、内外业务办理、服务质量、内部管理、服务业主等方面取得了丰硕成果。当你走进物业公司,看到由 1 栋错落有致、揉合欧陆元素的现代化建筑与整齐有序的服务人员相互衬映的情景时;当看到引领潮流的古罗马
2、雕塑与欧式建筑风格的优雅环境交相辉映时;看到逐步完善的健身器材、儿童乐园、休闲会所、羽毛球场地、休闲座椅、公示栏、果皮箱等公共设施整齐配置时。你一定对独具匠心、灵动风情的环境所感染,一定对公司及公司全体成员的辛勤劳动所自豪,这一系列的成绩着实渗透着公司领导及全体成员的汗水与热血。现将全年工作简要总结如下:一、基本情况按照公司组织架构及新领导班子调整,物业公司现总经理 1 人、副总经理 2 人、工程技工 5 人、绿化技工 2 人、保洁技工 10 人、秩序维护部经理 12 人,增设办公楼大堂经理 1 名、会所经理 1 名,共计 XX 人。今年来,物业服务精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文
3、 -全程指导写作 独家原创 2 / 27全体成员紧紧围绕为住户服务这一核心,扎扎实实、有声有色开展工作,针对 XXXX 花园服务特点、人文环境、居住人群、周边环境等不同特点,我们着重在解决新问题、抓落实上下功夫、求实效,全年来,共接待解决业主有效投诉 8000 余件、处理及时率达到 100%,公共设施维修养护50 余件,维修及时率 70%。二、工作思路及方法承接对外工程、完善对内基础建设、取得明显成效从年初以来,在大家的共同努力中,先后承接对外工程建设,加大公司创收,效果显著。如:2008 年 3 月份至5 月份公司安排人员集中精力完成了 XX 小区电路改装、插线板的安装工程以及对各楼层照明线
4、路重新布置工程、安装日光灯、牛眼灯、射灯 3000 余盏,并完成了大厦首次保洁任务,为公司赢得荣誉;2008 年 8 月份至 11 月份完成了XXXX 花园商务会所电路改造及安装工程,完成安装琉璃灯、日光灯、牛眼灯、射灯 1000 余盏。对内协助开发商完善了XXXX 花园基础设施建设,改造 2、4、5、6、9 号楼水表箱及水表 168 户。尤其是自从新一届领导班子调整以来,进一步加大基础设施建设完善工程,全方位提升了 XXXX 花园物业服务品质及品牌效应,解决了长期以来小区的共性问题及事关广大业主居住的问题,取得了明显成效。如:先精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独
5、家原创 3 / 27后对 XXXX 花园多层楼屋面防水工程进行整改,全面解决了19 户业主入住屋面漏雨的问题,赢造了安居乐业的生活环境;加大了绿化养护不到位造成的大面积枯苗等问题,下大力植树、改造小区居住环境,利用一月时间补种、移植草坪约 1 万平方米,与此同时,调整绿化人员,加强管理,确保绿化浇水、修剪、施肥等环节到位,使部分干枯的草坪恢复了绿色,打造了优异的居住环境;在此基础上,还加大了小区配套设施建设,配置了健身器材、儿童乐园、休闲会所、羽毛球场地、休闲座椅、公示栏、果皮箱等公共设施;完善了欧陆会所设计、装修、器材配置等工程,实现了多年来业主的共同心愿;同时加大改造2、4、5、6、9 号
6、楼排水工程,全面解决了长期存在的排水不畅等问题;11 月份,针对 XXXX 花园 10 号楼营业房内暖气片此前丢失未安装的问题,重新进行购置安装,达到了交房条件;并配合完成了高层楼天台门、地下室封闭、加锁、外墙补砖工程,一系列细致周到的整改,使环境有了明显改善,住户与物业之间的矛盾逐渐减小。同时,物业公司在公司领导的言传身教中,不断深化服务质量、提升服务理念,变被动服务为主动上门服务,先后着力解决了多层住户室内墙面起包、裂缝等问题 18 户,安装分水器 12 户,细致的服务,赢得了广大业主的认可和欢迎,诚信服务取得了精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 4 /
7、 27明显成效。积极主动工作、诚心诚意服务、打牢服务基础全年来,公司在日常业务处理,深化客户关系、提高业主满意率上发生了重大变化,变被动服务为主动服务、变投诉解决为主动跟进行处理。如物业公司在入伙业主打压、试水、交房验收等方面做到了不断联系提醒业主尽快收房工作,在业主收房过程中,手续办理、钥匙交接、费用收取、引领验房、办理装修等全套业务同期进展,达到了业主的满意。从年初以来公司安排人员先后共办理业主入伙 45 户,安装可视对讲 82 台、冷热水管、地暖管打压23 户,冬季冷热水管排水 150 户,三凌电梯公司在日常保养的基础上处理应急故障 10 次,解决楼上漏水引发的矛盾5 户,弱电维修、可视
8、对讲调试、对讲门铃无声音、无图像125 次;电压测试、壁挂炉调试、插座安装 86 户;联系更换平开窗扇塑钢窗合页 28 户;电话有线无信号处理 14 户;壁挂炉挂架 6 户。尤其是针对 08 年年初一场冷空气的侵袭,使室外环境温度降低到零下 35 度,XXXX 花园面对带有地下室的楼层排水管全部封冻的情景,公司在公司领导的带领下,对所有地下室进行保温,加电热带、保温材料,在大家的共同的努力下,才使高层住户排水畅通、缓解了天气严寒给广大业主带来的不良影响,同时,针对 xx 公司尚未成立,户外管道井全精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 5 / 27部封冻的实际,
9、又对小区水表、进户水管进行加保温、每单元添加珍珠盐等加强保温,在全体维修人员的长期坚持中,解决了井内冻结、水表防冻的困难,保障了广大业主的正常生活。发挥服务特色、提升物业品牌。优良的服务方式是提升品牌的有效途径之一。全年来,物业公司在提高服务质量、建立和谐关系、创造优质服务氛围中加大工作力度,完善工作程序,先后协调解决了封闭式自行车棚外包、家政保洁服务外包、地上停车场办证、为小区结婚业主订购送鲜花等事宜,完成了元旦、春节小区节日装饰工作,08 年 3 月份物业办组织银川新闻快报频道记者对小区进行了宣传报道;中房物业、西城物业及建校学生先后进入小区进行参观,进一步提升了品牌宣传。同时,为响应物业
10、办号召,先后由公司抽调人员组成了篮球队参加了全市物业行业建身活动,荣获了“迎奥运、庆大庆”篮球比赛优秀组织奖;8 月份,公司在参加物业服务技能大练兵活动中荣获集体三等奖、现主任 XX 同志荣获物业服务岗位技能大练兵理论竞赛优秀奖, 银川物业优秀通讯员等称号,为公司赢得了荣誉,提高了物业服务对外业务联系和品牌推介。同时,为融洽业主与物业关系,创建和谐花园小区,公司在正月十五举办了业主“猜谜活动” ,参加竞猜的业主达 50 余人,活动的开展有效促进了服务内精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 6 / 27容的深化。三、加强内部管理,充分发挥团队作用公司主要下设客服
11、、维修、绿化、秩序维护部、保洁部五个主要职能部门及车场、会所、大厦、地上停车场等管理人员等特别部门与岗位。在服务中,我们注重发挥团队精神,大力倡导服务理念,提升服务水平,全年工作中显现出了出色的执行能力。客服部:客服部各项工作是公司的主线,面对广大业主服务、对外业务联系、对上工作安排、对下业务落实等全面工作,主要通过客服人员进行协调、解决。全年来,面对人员流动较大,岗位安排调整大的实际,公司加大内部管理,完善内部机制,对日常业务以区域为标准划分责任,在每片区装修巡检、空置房检查、业务处理、费用催缴上做到了责任到人;对内又进行业务联系,如:共同收取费用、共同处理投诉、报修,共同解决当天问题等,使
12、工作效率明显提升。如:公司经过新班子调整后,在人员管理、业务管理、欠费催缴、塑钢门窗报修、维修、壁挂炉调试、屋面维修统计,室内起包住户解决等方面做出了积极努力,收到良好效果,在为期三个月工作中共催缴物业服务费约 26 万余元,解决长期欠费户 25 户,催缴营业房欠费达 10 余户。工程维修部:维修部是公司工作的重点,各项工作贯精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 7 / 27穿于小区的方方面面。全年来,维修部在对外业务承揽、对内工程维修、住户室内维修、公共设施维护等方面创出了骄人的业绩,尤其是在维修业务量大、任务重的前提下,全体人员加班加点,扎扎实实完成各项任
13、务,为做好服务工作奠定了良好基础。如:在 2、4、5、6、9 水表安装改造中维修人员一身泥、一身汗,短短几分中,整个人被浮灰盖满全身;在大厦电路改装过程中,为了赶工期,维修人员加班加点,全月无休息,表现出了较高的觉悟和敬业精神;在改装多层排水工程中,面对高空作业难、险的特点,全体维修人员毫不犹豫想方设法进行改装,按时完成了工期,较强的团队精神表现出了较好业绩,为公司发展打下了良好基础。秩序维护部:秩序维护部是公司发展的窗口,人员形象及工作责任心彰显服务的特色。全年来,秩序维护部先后三次大范围调整人员,在思路2011 年工作总结2011 年,是物业公司的“品质年” ,翠华物业服务中心在公司的正确
14、领导及大力支持下,围绕“品质服务、精细管理”的指导原则,创新工作模式,强化内部管理,外树公司形象,努力适应新形式下对物业管理工作的发展要求,在强调服务上层次、管理上台阶的基础上,通过全体员工的共同努力,圆满的完成了全年的各项工作任务,现将一精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 8 / 27年来的工作情况总结汇报如下:一、管理工作持续改进,服务品质稳步提升深化开展“一站式”全程跟踪的服务模式,进一步巩固和完善现有的各项规章制度,健全管理机制,细化量化各项工作流程和作业标准,实施定事、定时、定人、定岗、定责制度,将维修、投诉、环境和其他问题落实到相关责任人,做到每
15、项诉求都有专人跟踪、及时处理,并回访登记,使得各项管理服务工作都能得到有效的落实,大大提高了物业服务的质量和效率,截止 11 月底物业服务中心共接待信息 6010 宗,其中接到报修 3208 宗,已经全部处理完成,维修完成率 100%,接到协调邻里关系的投诉 311 宗,投诉处理完成率 100%,同时共接待业主咨询服务 2491 宗。为了树立超前的服务意识,我们从业户的角度出发,以业户的满意度作为工作的出发点,把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来,做到急业主之所急,想业主之所想,切实帮助他们解决实际需要,并主动上门收集业主的意见,与业主建立起良好的互动关系;在做好小区物业服务工作的同时,积极配合香洲区、街道办、执法中队及居委会参与“净畅宁美”行动,齐抓共管,并形成长期的有效机制,与业户一起共同营造和美家园,得到了相关政府