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1、护理职业礼仪与沟通技巧 公安县人民医院吴 昆/王军茜,内容简介,有效沟通技巧护理职业礼仪,卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。,沟通： 为了设定的目标，把信息、思想、 情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。,沟通基本概念,语言性沟通非语言性沟通体语 手势、身姿脸部表情 微笑、眼神眼神目光 眼睛是心灵的窗户人际距离 0.5米3.5米,指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,沟通的类型,古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西，一是药物、二是语言！,语言是心灵的
2、声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好印象，获得患者信任、尊重及安全感。 好“治病”，坏“致病”,你会和患者说话吗？,语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代的作用。 据报道，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何针对性应用沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解。,倾听,提问,沉默,触摸,常用的沟通技巧,暗示,倾听是首要的沟通技巧,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 苏格拉底,封闭式问题,开放式问题,要擅用开放性问题！,提 问,在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平
3、静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。,触摸,案例分享,案例1 一位高龄患者因脑出血昏迷，由三位家人神色慌张的将其抬到护士站，护士漫不经心/司空见惯的说：“抬到*病房去”，护士同时也引导家属将患者抬到了病房。接着向家属宣教：“这里不许吸烟，家属不能睡病房里的空床”“你是不是想把我们都折腾死？”一家属突然的 吼声对你什么启示？,案例分享,启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里要扮演不同的角色！,案例分享,案例2 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士说：您好，我是您的责任护士小张，你有什么需求请找我，我会尽力帮助您。医生马上来为您体检，现在我先带您到
4、病房，介绍病区环境。 B护士微笑对家属说：李老师/王奶奶安置在12床，请你们稍候，不能离开病房，我马上给他量血压。,启示：护士态度诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者/家属的思想情绪。,案例分享,案例3患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐水2ml。马护士：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针特效药，相信一定也会在你的身上显奇效。”胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“谢谢、谢谢！好些了。”,案例分享
5、,案例分享,启示：暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。,礼 仪,是一种文化，是一种精神是仪容、仪表、仪态，纯属行为学礼是仪的内涵，仪是礼的外展，相为互补。,是综合素质最直观的展示 。,护理礼仪,医护人员的美,规范着装、仪态,体态礼仪,着 装,燕式帽头发不宜过肩,前面露发3-5公分衣扣、平整清洁淡妆/微笑上岗,仪 态,人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用,真 诚发自内心,坦然亲切有神,表 情 = 目 光 + 微 笑,目 光,视线向下表现权威感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,微 笑,松：面部肌肉放松翘：两
6、嘴角微微上翘齿：可微露或不露出牙齿声：尽量不发出声音心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键的一点，只有内心的温暖才能使微笑更加自然、更加亲切、更加令人愉悦。,站立有相落座有姿行走有态举手有礼,举止要求,体态,站 姿,站立是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静态美，它是一个人良好气质和风度的表现，是医务人员礼仪要求的基本功。主要分为：,基本站姿,标准站姿,沟通站姿,基本站姿,标准站姿,沟通站姿,适用于同事之间交谈,适用于迎送患者、前台导诊、科室大查房、早交班,适用于与患者沟通与交流。,点头礼：保持挺拔站姿，颈部放松，上身微微前倾约510，带动头部微向前、左、右或侧点头致意，目光注视对方
7、，面带微笑，配合您好等。适用于：迎接患者。,鞠躬礼,上身微微前倾约1530，带动头部微向前鞠躬，眼睛看前面1.5m左右，配合“您好”等。适用于：演讲致词,原地指路在站姿基础上一手自然放回体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，使手臂的延长线指向患者需要前行的方向，头部微侧目光注视手指的前方。,手 势,近距离提示上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，掌心朝上。适用于：请患者签字或就坐等。,行 姿（走姿）,行走过程中打招呼：如遇同龄人或普通同事可用点头礼致意即可。如果遇到领导、外宾等应稍加停顿，点头致意并有适度的目光注视再继续前行以示尊重。,蹲 姿,着裙装时，要注意右手要在腰间捋裙放置在腿前，注意动作的协调性。禁忌蹲姿：面对或者背对他人下蹲、下蹲时双腿平行叉开、下蹲时低头弯背。,坐 姿,上身挺直、目视前方，双手掌心向下，叠放于大腿之上，上身与大腿、小腿与地面均成90，脚尖对向正前面或侧前方，双脚可以并拢、平行，落座在椅子的前2/3,电 话 礼 仪,开会、培训等公共场所，电话应静音。接听电话时首先自报家门，音量保持免打扰他人。打电话：“3分钟原则”。挂断电话应由长辈/对方先挂断。,
