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1、现代酒店业人才管理的策略【摘 要】人才是酒店最宝贵的财富,酒店之间的竞争归根到底是人才的竞争。文章对当前酒店人才管理面临的新问题进行了分析,提出酒店人才管理的措施和策略,以确保酒店业的健康持续发展。【关键词】酒店 人才管理 策略酒店是劳动密集型行业,它提供的是以服务为核心的产品组合,而员工是服务的提供者,员工的服务意识、服务态度和服务技能对顾客感觉中的服务质量以及酒店的市场声誉和经济效益将产生极大影响。所以,员工特别是优秀员工是酒店最宝贵的财富。然而,目前导致国内许多酒店人才流失严重,服务质量不高,竞争力不强的原因有哪些呢?又应采取如何的应对策略呢?1 酒店业人才管理面临的新问题。酒店业是传统
2、的劳动密集型行业,员工是酒店最为宝贵的财富。酒店特殊的产品形式服务决定了酒店管理必须有一定数量和质量的人员作保证。1.1 公众对酒店的服务质量期望越来越高在科技日益发达的今天,人们总是试图逃避科技所带来的孤寂,寻求一种亲情式的社交氛围,因此,酒店的面对面服务也就愈加受到重视;而这种亲情服务的实现,必须依靠一批高素质员工的有效工作。此外,随着经济的不断发展,物质生活水平越来越高。酒店的消费主体已由传统的一外两款转变为普通民众,同时消费的目的已由原来的工作需要转变为生常的休闲需要。因而顾客的消费经验也日趋成熟与理性,其个性化要求与自我保护意识也越来越强,顾客对酒店的服务质量期望也就越来越高。1.2
3、 剧烈的人才流失给酒店造成巨大的压力伴随着日益激烈的酒店人才争夺战的白热化,酒店业人力资源的频繁流动问题日益凸显,人才的高流失率也成为困扰酒店管理者的首要难题.不仅造成了酒店企业技能和经验的流失,酒店的品牌信誉受损,员工的忠诚度和凝聚力降低。从另一个角度讲,酒店业又是一个非常敏感的行业,极易受外部因素的影响。且不说国际风云变化等突发事件,就是常规意义上的经营淡旺季之分,都会对酒店的客房出租率产生极大的影响,给酒店的人力资源配置和人力成本核算带来很大困难。1.3 激烈的市场竞争使酒店业进入了微利时代中国加入 WTO 之后,国外酒店管理集团进入中国市场的步伐加快,市场竞争越发激烈,中国旅游饭店市场
4、已进入了微利时代,这对各酒店企业的管理水平提出了更高的要求。谁能不断改进管理方式,提高服务水平,降低经营成本,谁就能在竞争中立于不败之地;与此同时,酒店企业劳动密集型与旅游行业敏感性强的特征在人力资源配置上表现出的矛盾也更加突出。面对这种状况,许多酒店企业表现出专业人才匮乏,员工工作积极性不高,人力资源配置方法落后,管理模式缺乏灵活性和应变能力等弱点。多数酒店企业习惯于根据自己所拥有的客房数,按照较高的上客率来计划自己的员工数,这种方式在经营淡季时会导致人力成本的极大浪费,而占管理成本 20%以上的人力成本无法得到有效控制,竞争优势的建立也就无从谈起了;即使为节约经营成本,人力资源 人力资源经
5、理要做杂家,在淡季采取减薪、裁员、休假等措施,仿佛找到了一种解决办法,但实际从企业的长远发展来讲是对人力资源工作的极大损害;刚刚过去的金融风波,也进一步反映了很多企业的人力资源管理缺乏对紧急情况的预警机制和应变能力。因此,如何吸引人才,留住人才,充分发挥人才的主观能动性;如何实现酒店淡、旺季人力资源配置的最优化,既充分发挥人力资源的效用又最大限度地降低管理成本,是很多企业亟待解决的问题。这要求我们要在人力资源管理水平上有所突破,在管理方法上追求创新。2 现代酒店业人才管理的策略。2.1 重视学习吸收现代中外酒店成功的管理制度建立起与本酒店相适应的人力资源管理制度.人事管理应规范化,尽量减少酒店
6、在人力资源管理方面的随意性。因为酒店管理混乱。员工无所适从,是人才流失的重要原因之一。要实现酒店的规范化管理必须注意:(1)要有既有战略远见又符合客观实际的人力资源规划。酒店应根据经营发展战略和酒店实际要求来制约人力资源的招聘、培训、晋升等具体计划。而且这些规划或计划信息要尽量让员工知晓,以便员工据此制定自己的发展计划,让员工感到自己在本酒店还有发展的机会,有助于提高员工留任率。(2)要进行岗位分析,明确每个岗位的职责、权力与工作标准,它不仅使每个员工都能明明白白、有条不紊地各负其责,而且通过科学设计、综合平衡,可避免苦乐不均和员工工作压力过于繁重。同时它也是其它(如考核、奖惩等)管理决策的重
7、要依据。2.2 加强酒店人才的培训和开发酒店应重视对员工开展以下培训工作.而这些培训都将会为留住人才发挥莫大的作用:一是酒店文化培训。酒店文化具有较强的凝聚功能,因此。它对稳定员工起着重要的作用。酒店文化所追求的目标是个人对集体的认同.希望在员工和酒店之间,建立起一种互动相依的关系,最终使员工依恋并热爱自己的酒店。但酒店文化不是瞬间而成的。它需要引导、灌输、示范和融入制度里.继而融人员工的思维和行动中。出色的企业文化所营造的人文环境.对员工的吸引力.是其它吸引物无法比拟的.因为它张扬的是一种精神,它打动的是一颗心。二是增强人才组织承诺的培训。组织承诺是员工对于特定组织及目标的认同,并且希望维持
8、组织成员的一种状态。组织承诺的水平是预测人才流动率的一个重要指标。三是尽可能为人才提供实现其职业生涯的培训。如果我们能了解员工的个人计划,并努力使之达成目标,就必然使员工产生成就感,没有人会愿意离开一个能不断使自己获得成功的组织。2.3 重视员工职业生涯规划酒店之间的竞争是多方面的,但最本质、最根本的还是体现在酒店管理和服务人员素质的竞争。这就需要酒店持续不断的注重对人才的培训开发。通过培训可以提高酒店员工的敬业精神,还可以使他们更好地适应工作,减轻精神压力,增强员工劳动组织纪律观点。为员工的自身发展提供条件。酒店管理岗位是有限的,相当的员工不可能得到升迁,实施多重职业发展路径无疑是满足员工多
9、重需要的有效措施。具体实施中,酒店可针对酒店员工不同需要,深入地进行调查研究,了解核心员工需要层次和需要结构的变化趋势,实施多重职业发展路径,从职务提升、工作重新设计、技术等级提升等多方面进行尝试,使员工有可能选择一条适合其核心能力和价值观的职业道路,保证其获得职业发展的成就感和促进个人成长。2.4 营造支持性的工作环境即构建一个和谐、健康、团结、心情舒畅的工作环境,特别是具有良好的人际关系的环境可以使人才能安心、心情愉快地工作、充分发挥自己的聪明才智,多出成果,进而也能使人才很自然地感到:在这种工作环境下,一样可以施展自己的才华,实现自己的抱负,一样有发展前途,能成就一番事业。3 酒店业人才
10、管理的保障措施当前,心理学已广泛运用于酒店人力资源管理,且颇有成效。只有真心尊重关心员工,体察他们的需求.帮助他们成长进步,给他们营造发挥自己的环境,酒店自然能留住人才。从而在日趋激烈的酒店行业市场竞争中立于不败之地。3.1 健全法律约束要防止人才流失,还必须加强法律约束。从法律的角度防范人才流失给酒店带来危害,很多员工,特别是销售部门的员工,在酒店中接受了培训、锻炼之后,有了一定的工作经验或客户群,就跳槽另谋高就或自立门户。为避免这种情况的发生,酒店可与相关的员工签订长期合同,如违约自然要承担沉重的违约责任。但是长期合同是一把“双刃剑”,如果选错了人也会给酒店造成长期的损失。因此.何时应用这
11、种合同是要做出谨慎决策的。酒店在期初引进人才时,就应注意人才种类、层次的多样性.避免人才过于单一。在以后的选拔过程中,对优秀人才就可以分层次,分部门的选用和管理,避免某些员工权利或技能的过度膨胀.限制他们成为可以独立于酒店全才,减少他们离开酒店的可能性。3.2 合理设计薪酬薪酬福利直接影响着个人的生活水平,是员工工作的直接动力,是其生存的发展的直接源泉,也与个人的社会地位和自我价值有着密切的联系。目前薪酬福利偏低,员工收入分配机制的不合理是员工流失的最主要原因。所以酒店管理者应该制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度。酒店要留住员工,就应把他们真正当作平等的资本所有者对待,寻求彼此的协调一致,共建
12、酒店经营理念与发展前景。同时,进行收入分配机制改革,让员工参与酒店的收益分配,真正形成酒店与核心员工利益共享、风险共担的共同利益机制。将员工的个人收入与酒店的盈利情况挂钩,加强员工责任心,调动积极性,提高工作效率。为了激发员工工作的积极性与主动性,酒店还应建立动态的激励制度,如设立明确的奖罚制度,对于促进酒店销售业绩的,全心全意为酒店及客人服务的,拾金不昧等良好品质加以肯定,并给予一定奖励。又如设立完善的绩效考核体系,把员工的工作表现与工资水平直接挂钩,对于兢兢业业的员工要加以奖励,增加他们的成就感和对酒店的归属感。3.3 构建信息沟通渠道,建设以人为本的酒店文化企业文化是一种无形的管理方式,
13、 是一个企业待人接物的指示灯。酒店的企业文化是一个酒店特有的传统和风尚,良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、信念、经营哲学和行为准则,从而形成强大的凝聚力和协同力。在一些酒店中,不少员工之所以缺乏一种昂扬奋进的精神状态和美好的理想追求,有的甚至还缺乏基本的职业责任、职业纪律、职业技能和职业道德,有很大部分原因在于企业缺乏一种独特的文化魅力,也就是缺乏共同的,积极向上的价值观念。很多人离开一个酒店,是感觉自己难以融入这个企业。主要是因为企业的文化不统一,整个企业没有一个统一的良好风气。解决这个问题的关键是树立“以人为本”的意识,尊重人才,培养人才,形成互相认同的企业文化。酒店必
14、须树立“以人为中心”的管理文化,而沟通是企业文化形成的有效途径,如果酒店信息沟通渠道不畅,缺乏必要的反馈,将会引起很多误解与矛盾,降低员工满意度,从这一点来说,建立酒店员工满意监控机制是非常重要的。首先,建立员工申诉机制,使员工在受到不公平待遇时可以通过正常渠道反映;其次,建立员工定期交流制度,管理者以各种形式及时掌握员工的思想动态,及时解决管理中存在的问题,提高员工的工作满意度;最后,建立员工离职谈话制度,这一点国内酒店有很大的差距,通过与员工的离职谈话,了解员工离职的原因,及时修正酒店方不对的行为,减少员工的再流失。管理者只有真正意识到这一点,强化以人为本的管理理念,才能够招得来、留得住、用得好酒店员工。参考文献1 刘婷:主题型酒店:发展、问题与策略J.和田师范专科学校学报,2008,51(28).2 郭雅婷余炳炎:主题酒店在中国本土化发展研究J.边疆经济与文化,2005,10.3 叶红:对酒店业人才流失现象的思考J.企业经济,2003(8).4 王虹等:员工流失分析与研究J.商业经济与管理,2004,(5).5 刘天驹:中国酒店业人力资源及薪酬状况J.中外酒店,2002(9).
