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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 1 / 12物业客服下半年工作计划范文上半年匆匆而逝,我们已迎来了下半年。朋友,在下半年里有哪些工作计划呢?下面是由出国留学网小编为大家整理的“物业客服下半年工作计划范文” ,欢迎大家阅读,仅供大家参考,希望对您有所帮助。更多文章在出国留学网工作计划栏目,希望您关注与阅读。物业客服下半年工作计划范文【一】 由于我们高等教育物业的特殊性,在客服顾客满意的基本思想前提下,可以采取分析综合的方法,改变条块分割,调整纵向控制,节约资源配置,简化服务程序,做好客户服务,促使总公司提升业绩,做大做强。下面是工作计划。一、 建立客户服务
2、中心网上沟通渠道。现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。二、 建立客服平台(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 2 / 12个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.(三) 搞好客服前台服务。1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。. 服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公
3、司,横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。. 相关后勤服务的跟踪和回访。.4 小时服务电话。(四)。协调处理顾客投诉。(五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。三、继续做好物管中心的 iso 质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。四、机构建设(一)成立后勤总公司客户服务中心。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 3 / 12目前客户服务部隶属
4、于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。(二)人员编制至少二人。要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。五、经费预算。往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也
5、有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算00 元月 全年公务经费 6000.00 元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 4 / 12对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功,客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。以上工作计划仅作为客户服务部
6、为总公司举行的“干部务虚会” , “质量、改革、发展” ,提出的思路,不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准,客户服务工 作要根据自身特点,逐渐改良,不断推进,我们在工作中不断探索,目的是为了实实在在做好后勤服务作,努力把公司做大做强。物业客服下半年工作计划范文【二】 回首上半年的客服工作,我们客服部取得很好的成绩,为了让我们做得更好,现将下半年部门各项工作如下:一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率 部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工 作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,进一步完善了部门责任制,明确了 部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针
7、对性的组织多项培训,定 期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工 作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态 度,从而促进了部门各项工作的开展。(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 5 / 12务形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务 水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员 工服务管理工作,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、 沟通及处理问题的技巧培训, 提高了客服员的服
8、务素质。 部门树立 “周到、 耐心、 热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切 实的将业主的事情当成自己的事情去对待。(三)圆满完成客户开户激活工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础 截止 20xx 年 1 月 xx 日,总共开设模拟操作账户 51 个,签署开户协议书 21 份,激活账户个。(四)密切配合各部门,做好内、外联系、协调工作 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明 年工作,现将本部门存在的问题总结如下。(一)员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门近一年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低。主要表现在处
9、理 问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足等。(二)部门管理制度、流程不够健全 目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因 此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 6 / 12定影响。(三)协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面,接 到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。三、下半年工作计划要点(一)继续加强客户服务水平和服务质量;(二)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。(三)完善客服制度和流程,
10、部门基本实现制度化管理。(四)密切配合各部门工作,及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。(五)加强相关管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。回顾上半年年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望下半年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团 结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。物业客服下半年工作计划范文【三】 时光飞逝,不知不觉已经过去半年,在这过去的半年里,我在公司领导和同事的关心帮助下,顺利的完成了本职工作,现对上精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 7 / 12半年工作做一个总结。一、前台
11、接待方面前台接待是客服部的服务窗口,保持信息渠道畅通,监督区域管理、调度和协调各部门工作,是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人,一言一行都代表着公司,是联系小区住户的窗口。在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和蔼的接听和转接电话,仔细认真的处理日常事务,耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难,细心解答并详细的记录,在第一时间安排人员上门服务。每个月月末,将来电记录汇总,上半年共接到来电68 个、去电 130 个,业主有效投诉 2 宗。业主的所有咨询来电,我们都给予满意回复;业主的报修问题,通过我们的及时联系,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最
12、短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉,已上报有关部门协调解决。通过这些平凡的日常工作,使我的工作水平有了明显的提高,受到了小区业主及领导的一致好评,也塑造了我们物业人的新形象。二、档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料,严格按照精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 8 / 12档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理,做到目录清晰,检索方便,各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理,按期、细致的整理完成。实现规范化管理,同时制定完善资料的保密制度
13、。定期检查档案情况,改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共 64 宗,办理放行条 42 张,工作联络函 10 张。三、各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行,必须做好各项费用的收缴工作,并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用 xxx 元;私家花园养护费 50386 元;光纤使用费 xx 元;预存水费1740 元;有线电视初装费 450 元;燃气初装费 3300 元。四、经验与收获半年来,通过努力学习和不断积累,思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步,已具备了客服中心工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理
14、能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 9 / 12中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心、责任心,努力提高工作效率和工作质量。五、下半年工作计划1、加强业务知识的学习提高,创新工作方法,提高工作效益。、进一步加强客服中心的日常管理工作,明确任务,做到严谨有序。、结合实际情况,多从细节考虑,紧跟领导意图,协调好内外部关系,多为领导分忧解难。物业客服下半年工作计划范文【四】 上半年已成为历史,下半年物业客服部也面临了全新的环境与考验,根据自身的情况,做出以下工作计划:1、以客户为中心,大力提升服务质量。1.1 寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息,把握客户需求,并尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。1.2 利用 helpdesk 管理软件,注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息,及时做出反映。1.3 以客户为中心,改善业务流程、操作程序。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创