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1、提升品质第一集;各位企业家，各位管理者大家好!很荣幸和大家一起来分享品质提升，人人必学的 15 个品质管理的方法，我们今天将会从三个方面给大家展示： 内容：一. 品质的影响，二. 品管的六大误区三. 4 大核心 15 个方法.我们首先对品质要有一个定义，什么是品质.我们对品质其实并不陌生。每个人的生活、工作、学习、健康、家庭以及包括我们的衣食住行，我们都离不开品质。那品质是什么？品质是最好的吗？品质是无限满足客户的需求吗？如果你无限满足客户的需要。你可能会破产。品质是一种思想，是一种革命吗?品质是一种五花八门，仁者见仁，千差万别吗？其实品质是有定义的，那品质是什么？品质：客户满意，符合标准，零
2、缺陷.那么接下来我们看一下，品质给我们带来的影响。品质的影响：我们可以说品质的问题是关系到一个民族、一个国家、一个企业、一个行业的生死存亡的问题.。我们首先看一个民族（视频资料） 。日本在二战失败了而且经济崩溃，弹丸小国资源匮乏。但是就是在这样的一个环境下，1950 年 7 月 13 日，日本的科技工业协会举办了一场演讲，演讲的主题是，邀请了美国的管理学家：戴明。当时日本知名的 23 位企业家都出席了这个会议。戴明在这个会议上明确提出来了，日本的经济振兴就是要靠品质，日本要想成为经济的大国一定要通过品质的提升，而且戴明在这个会议上提出如果日本经济要赶超美国，只有一个前提，那就是它的企业的品质赶
3、超美国。当时戴明在这个会议上提出来了一个设想，用 20 年的时候来赶超美国。之后再日本刮起了戴明旋风，戴明被日本人成为企业之神，正为日本经济的救世主。从 1951 年开始，日本工业科技协会开始设立了品质最高的奖项，叫戴明奖。在 60 年代，天皇亲自颁发戴明奖，说明对品质的重视。那么在此以后在 60 年代、70 年代日本企业提出了一系列品质管理的措施和方法。那么接下来结果我们都知道，日本的汽车、电子、家电全球领先，而且成为世界第二大的经济强国。日本的振兴实质是来自于它的品质的振兴，其中我们也看到，凡是打着日本制造的产品，都是高价的，高品质带来了高价值，高价值带来了高利润。但是同时，也在日本，在
4、2009 年的8 月丰田公司刹车门事件爆发，丰田公司年收入达到了 1 万 5 千亿人民币，股票讪值在 1 兆亿人民币。刹车们事件爆发以后，造成了丰田全球的汽车召回，有 850 万辆，这 850 万辆相当于什么呢，相当于丰田公司在一年生产的数量是 718 万辆，超过了它一年的生产产值。而且刹车们事件造成了丰田公司的经济损失，直接的经济损失达到了238 亿，股票的损失达到了 2040 亿，同时引发了日本的品质危机。我们再看中国的牛奶行业，三鹿公司连续六年入选中国 500 强企业，2006 年的福布斯评选为中国顶尖的百强企业，在乳品行业排名第一位。2007 年集团实现收入100 亿，员工三万名员工。
5、2009 年 1 月 22 日爆发三聚氰胺事件，企业因停产宣告破产，同时三聚氰胺的事件给牛奶行业带来的损失：光明经济损失 3.45 亿人民币；伊利经济损失 1.28 亿人民币；蒙牛经济损失 9.48 亿人民币。三聚氰胺事件给他们这些牛奶行业上市的公司带来的股票市值的损失也是相当巨大：光明股票市值损失 129 亿人民币；伊利股票市值损失 184 亿人民币；蒙牛股票市值损失 455 亿人民币。我们再看企业破产的情况：南京的冠生园，1918 年陈冠生在南京创立了冠生园品牌，2001 年 9 月 3 号中央电视台报道了南京冠生园大量使用霉变和退回的馅料生产月饼，举国震惊，当年各地冠以“冠生园”的企业深
6、受重灾，小量锐减。2002 年 2 月 4 日，南京冠生园提出破产申请；我们再看看秦池酒厂，秦池酒厂是 1940 年成立，1996 年以 3.2 亿人民币买虾了中央电视台的黄金广告档位，成为标王，1996 年的销售产值从 7500 万，因为成了标王以后，它的销售产值上升到了 9.5 亿人民币.1997 年媒体曝光出现勾兑酒品劣质事件，引发品质危机。1998 年该厂迅速消亡；三株 1994 年以 30 万的注册资本金成立，1996 年资产增长了 2000 倍，6000 多个子公司，2000 多个办事处，营销队伍达到了 15 万人，年销售额达到了 80 几亿，净资产达到了 48 亿。1996 年
7、9 月常德的陈老汉喝了三株口服液以后死亡，而且起诉三株公司。1998 年的 3 月常德事件三株败诉企业遭受灭顶之灾，子公司办事处全部关闭，直接经济损失达到了 40 多亿，而且申请破产。我们说一个品质决定了一个国家一个行业一个产品，一个人生活、工作、学习、健康都离不开品质的保证。但是为什么我们会发生大头婴儿奶粉、豆腐渣工程、苏丹红鸭蛋、儿童劣质疫苗还有毒水饺、黑心棉几亿楼房倒塌事件呢？追究其原因，我们可以看到，品管的六大误区：二、品管的 6 大误区：1差不多先生，马虎小姐在我们今天的工作环境当中，工作职场当中，很多人都是以大概，好像，差不多，马虎，随便，将就都是这种词汇。在 1919 年胡适先生
8、写了一篇短文，我们看一下这篇短文，非常震撼。差不多先生传胡适先生在 1919 年就提出在中国的文化有一种核心，就是差不多、马虎。实质，那么如果都是差不多的话，那品质那就是相差万远 一谈到品质，好像就觉得品质就是高贵、昂贵，而且反过来我们就要花很多的成本，实质错了。什么事品质，刚才我们说了，品质是客户满意，符合标准，零缺陷。零缺陷是什么意思，第一次把它做对，做好，没有返工，没有缺陷，实质是更低的成本。而且品质高的话带来高价值，同时品质会带来客户的满意度，同时客户的满意度又会变成转介绍，又会带来客户的忠诚度。所以相反，品质不是成本的问题，品质是节省成本，提高价值，提高利润。其实品质管来来自于产品等
9、于人品，因为所有的品质其实都是人做出来的，而且品质来自于哪里，来自于我们每人、每天、每件事，我们的流程，我们的标准，我们的机制，我们的管理。品质其实是人人有责，而且品质管理还不是一线员工的问题，品质管理是来自于我们从上到下，来自于我们的领导人的决心和信念特别在中国，我们急功近利，我们为了求生存，求发展，所以我们叫做一石三鸟，只要有机会马上以市场为导向，一切不要放过机会，一切我们是要快，要销量，要产值，要市场。但是这个时候谈品质吗，不谈品质，这个时候人们为了追求市场，为了追求急功近利，最后发现但是当你如果盲目地去要求市场，盲目地去开拓客户，盲目地去生产产品，但是最终因为你品质没有达到标准，没有让
10、客户满意，最后我们叫做杀鸡取卵。你的楼梯搭错了方向，当你好不容易从楼梯上跑到了楼上去，但是你发现上了楼以后你才发现，你的楼梯搭错了位置。实质上楼梯很容易，单是下楼梯更难。所以在品质的第四个误区上，我们本末倒置了就拿丰田汽车公司来说，丰田汽车公司的成功其实它是品质第一的成功，他在 50 年以前它的成功是完全归结于它的品质成功。但是在丰田后期，也就是在近期的十年当中，丰田为了成为世界第一大的汽车第一大国，为了超越美国的通用汽车，所以丰田汽车的领导人提出了，要在干毛巾里面拧出水来。我想请问，干毛巾能拧出水来吗？很多同学说不能，但是我要告诉你，能。干毛巾确实能够拧出水来，为什么干毛巾能拧出水呢？因为不
11、管你是什么干毛巾，其实毛巾里面只要在这个空气当中，它就有水份，只是你的手段和方法不一样而已。会的，可以拧出水来，所以你就要用不同的方法，甚至是千方百计去怎么拧出水来。那么在这种思维模式下，丰田其实已经把品质放在了第二位，甚至是第三位，他们是以速度，他们是以成本控制为导引。所以干毛巾要拧出水来，就要控制成本，节省每一分钱。所以很多企业，当我们说我们对品质的管理是把品质放在第一呢还是把成本放在第一呢。当我们在提前的时候，我们可能这个时候就是以成本为第一了，当我们在控制成本的时候；当我们在压缩成本的时候；当我们在审计成本的时候，可能我们凡事都是以成本为导向；以便宜为导向；以节省为导向，甚至我们认为消
12、减成本，砍掉成本是一种美德。但是反过来看呢，我们毕竟很多东西是有基础的，基础你保证得了吗，你现在的品质符合标准吗，客户满意吗？如果你没有客户满意，你没有达到标准，那即是你有好的产品，最后都是造成了更大的损失品质是没有定义的是空洞的，而且品质都是要拿到客户手上，我们才知道好和坏，而且我们都说差不多就行了，而且任何事情都是有特殊的，人无完人，1%不算什么。但是 1%的失误对客户来说是 100%的损失。你的公司制造一万台电视机，但是你的 1%，那一台电视给消费者，对消费者来说那一台电视机是次品，那对他来说就是 100%的损失，对你来说是 1%，但对他来说 100%。你的那个螺丝钉，你的那个显像管，你
13、的一个灯泡，但是对你来说是1%，但是对我来说是 100%，但是同时这个 100%实质转嫁过来对你来说这个 1 其实也会被放大为 100%。我们再看，如果我们都以 1%都可以的话，那么晚波音 747 飞机，它整个飞机有 450 万个零件，如果是 1%那就意味着有 45000个零件出现问题，你能接受吗？一部航天飞机，它的零件有 580 万个零件，如果 1%的失误或差错那么将会有 58000个零件，你说造成的损失和伤害有多大。2003 年 2 月 1 日，美国的哥伦比亚航天飞机在着陆的时候爆炸（视频资料）。原因最后查出来，原因是什么？造成哥伦比亚航天飞机爆炸的原因是因为一块隔热板脱落。那不是 1%的
14、问题，那是千分之一万分之一十万分之一百万分之一，就是因为这个百万分之一，仅仅是隔热瓦在航天飞机上有多少呢？有两万块隔热瓦。就是一块隔热瓦脱落，最后在成全部毁于一旦。如果是 1%我们做个统计，每小时有两万件邮件丢失；每周有五千台手术在一个城市有五千台手术错误；机场有四次事故；每月有七天停电。跟大家分享在二战时间，美国的空军需要大量的降落伞，那么当时的降落伞品质差错率达到多少呢，是千分之一。美国空军认为不行，不能接受，怎么能够达到百万分之一，甚至更高的比例，因为降落伞打不开或者出现失误。那怎么解决这个品质问题？后来美国空军向降落伞公司提出，你们的品质如果达不到百万分之一或者提到更高的标准的话，那么
15、唯一的办法就是，所有的降落伞生产过来以后，我们要检测。检测的方法就是你的管理人员，我们把你的管理人员送到飞机上去，由你们的管理人员在这个产品当中，抽样出来，由你们自己穿了跳下去，事实而且就是这样要求的。从那天起，美国的降落伞公司，它的品质差错率，突然一下子被控制下来，而且不是什么千分之一，也不是万分之一，甚至到了百万这个数据来了。什么原因，品质关系到生死存亡，关系到生命。如果当我们允许有 1%的失误；当我们坐在飞机上有 1%的失误会怎么样；如果当你拨出电话有 1%的失误，一个手机又 11 个数字，那么由于 1%的失误，那会怎样；如果当你在打针的时候有 1%的失误那会怎样；如果当你在开车的时候有 1%的失误那又会怎样。不能允许 1%，所有的事情都有可能出错，错误都有可能发生灾难，灾难都是微不足道的小事而造成的，所以我们必须提升品质品管的 6 大误区对比错误的观念 正确的观念 差不多先生，马虎小姐 精益求精 追求极致大概 好像 几乎 随便 都行 品质越高，成本越高 第一次做对品质需要花钱 （高品质，高价值） 错在一线员工，是生产 产品=人品的事，是品质部门的事 品是来自每人、每天、每件事（流释、细节、机制、态度、管理等等，无所不包人人有责 销量第一，品质滞后 没有品质，
