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1、浅谈高速公路企业文化的建设刘世闻(济南桥管理处)企业文化是指企业在生产经营实践中,逐步形成的,为全体员工所认同并遵守的、带有本企业特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念,以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象体现的总和,其核心内容是企业的精神和价值观。企业文化的建设是企业提升核心竞争力的保证,是企业持续健康发展的动力。一、企业文化是高速公路企业提高核心竞争力的关键因素 高速公路企业是在改革开放后出现的新生行业,与其他的企业、事业单位一样,建设企业文化同样是企业发展不可忽视的重要部分。企业文化是企业的灵魂,企业真正有价值、有魅力,能够流传下来的东西,不是产品,而
2、是它的文化。华为文化、松下文化、大庆精神、海尔精神,这些具有鲜明特征和独特风格的企业文化,在企业的发展和壮大中都发挥了决定性的作用。山东高速从 1999 年成立,到 2002 年 3 月在上海证券交易所挂牌上市,再到今天成为山东省经济交通的大动脉,风风雨雨走过了近二十个年头。在新的市场经济环境下,如何学习借鉴国内外先进经验,加强自身企业文化的研究和建设,推动山东高速“又好又快” 、“全面、协调、持续”的健康发展,已经成为全体山高人刻不容缓、必须直面的问题。山高人深刻的认识到:随着世界经济一体化和改革开放的不断深入,企业文化日益成为影响企业核心竞争力的关键因素。二、“服务为本”的企业文化是高速公
3、路建设的必然选择企业文化的建立,必须能够反映企业的目标和宗旨,能够代表企业长远发展的战略方向,其中一个非常重要的因素就是环境。每个企业都根据其产品、竞争、顾客、技术、政府影响以及其他环境因素,决定自己的企业文化建设。高速公路属于交通基础设施范畴,是国民经济综合服务体系的一部分。它提供的产品不同于社会上的普通产品,其产品主要是公共交通服务,这种服务是经济社会运输体系的关键环节,是经济发展、国防建设的重要组成。其特殊的地位和作用,要求其必须普遍服务于我国经济建设的各个领域,承担广泛服务社会的企业责任。传统的道路运营企业依旧是以收费为主,服务仅仅被当作收费工作的附加产品。陈旧的服务项目、单一的服务内
4、容,已经不能满足人民群众的交通需求。明确高速公路企业的行业定位,重新认识和定位“服务文化” 在企业中的地位和作用,将服务与收费放在同等的位置,建立“服务为本”的企 业文化,是新的社会 环境对高速公路企业发展的必然选择。多年来,山东高速秉承“服务大众、奉献社会、回报股东、成就员工” 的企业宗旨,深入 贯彻落实 科学发展观,以推进公司跨越式发展为主线,以强化高速公路运营管理为基础,以人才开发为支撑。用文明服务、热诚服务、微笑服务展现企业产品的个性化、差别化;用特色鲜明的“ 服务文化” 塑造全新的企业形象;用优质服务增值无形资产、升值有形资产,全面提升了企业核心竞争力。三、如何建立具有高速公路特色的
5、服务型企业文化 企业文化的建立是一个系统工程,如何将“服务为本” 的企业文化,实践于企业日常的生产经营之中?如何以“服务文化” 规范 员工的思想意 识和行为准则 ?本人认为应从以下几方面着手,建立具有高速公路特色的服务型企业文化。一是要树立服务理念,奠定企业文化基础。人创造文化,文化以人为载体。企业文化中的人不仅仅是指企业家、管理者,而是指企业的全体员工。“人心齐、泰山移” ,企业管理的灵魂在于凝聚人心。高速公路企业生产经营依靠人来完成,提供的各项服务产品由人来实现。而人的行为是受自身的动机和意识控制的,要从根本上解决服务问题,就必须建立企业全体成员认可的、共同的价值观,树立“ 服务为本” 的
6、价值理念,解决员工的服务意识问题。二是要提高服务水平,充实企业文化内容。高速公路企业的服务,是顾客在行使高速公路的过程中完成的,是感官上的一种感觉和体会。而且这种服务产品,具有不可修复性和不可逆转性。对于实物商品,若发现缺陷可以维修,若觉得不称心尚可退换,从而确保自身权益不受损失,但高速公路的服务提供之后就不能再复原了。例如收费员在收取通行费的过程中,对存在争议的事项不能耐心解释;路政人员在上路巡逻时,态度冷漠,有难不助等类似的现象,严重影响了服务的质量,待接到投诉后再进行处理、补救,高速公路的企业形象已经受到了损害,届时亡羊补牢为时已晚。 “人、车、路”是构成高速公路现代化交通的基本元素,企
7、业的服务应当根据道路的状况,按照顾客与高速公路接触的流程,设计企业的服务项目,挖掘不同的服务需求,不断充实企业文化的内容,努力提高业务素质和服务水平,就要抓住服务管理的关键环节,以企业文化培育服务文化,控制服务过程中的质量管理,变“亡羊 补牢” 为“未雨绸缪”努力提高服务水平。山东高速在多年的公路运营中,把员工在服务过程中的一些好的做法,用制度的形式凝固下来,形成一种习惯、一种供全体员工共同操守的行为理念,随时将新的内容充实到企业文化之中:要求养护人员“勤巡查、快维修” ,创造“畅、洁、美”的道路行车环境;要求路政人员“事故出动快、清障施救快、抢救伤员快、清理现场快”,确保道路安全畅通;要求收
8、费人员收费“细 心发卡、耐心解答、 贴心服务” ,不断提高服务的主动性;要求监控人员“用好、养好、修好、管好” 机电设备,及时准确提供各类信息,保障人车安全、道路畅通。三是要加强服务培训,推进企业文化发展。做好服务培训工作,要注重培训的科学性和针对性:一是以丰富多彩的培训内容、新颖灵活的培训形式,建立完善的教育培训体系,大力推进高速公路企业文化的发展。二是通过培训在企业员工中贯彻真诚服务的理念、宣传优质服务的方法,让员工易于理解、易于接受,融会贯通于日常的实际工作之中。三是以有形、有声、有影的企业文化,潜移默化地改变服务方式和提高服务水平,促使服务理念成为员工的自我意识,提升服务文化在高速公路企业文化建设中的地位。俗话说:“一花独放不是春,百花齐放春满园”。山东高速在服务培训方面,关注企业员工的每一次进步和成长,肯定、鼓励企业每一个员工取得的每一项成绩,及时给予承认和支持。注重树立典型,发挥榜样的作用,创造出一种人人受尊重、人人受重视的文化氛围,在企业中形成一种良性的激励循环。在新经济时代,企业最重要的资产并不是产品、技术或者资本,而是高素质的企业员工和先进的服务理念。“以顾客满意为核心” 最终体 现在企业提供给顾 客的各种服务产品上。服务只有起点,没有终点,高速公路的企业文化建设尚处于起步阶段,任重道远,要走的路还很长。