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1、公共管理硕士 MPA 经典案例分析题解答某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着，窗外正排着长长地购票队伍。她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面地旅客也不分青红皂白的轰起来。面对这种情景，这位女售票员不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：“非常抱歉，让您久等了。 ”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度地原因。这一说，女旅客平心静气地回到自己地列位上，售票工作又正常地进行了。 问题：1.这个案例涉及什么理论？请简要地阐述这个理论。 2.这位女售票员为什么能顺利地
2、处理这一场口角？ 名师解答：1、答：这个案例涉及沟通中的相互作用分析理论。这个理论指出，每个人在沟通中往往处于一种自我状态。“父母自我状态” ，以权威与优越感为标志，通常表现为统治、责骂和其他专制作用。“儿童自我状态”以冲动、好奇为特征。“ 成人自我状态” 以客观理智为特征。上述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表现出来。在每一个人身上，这三种自我心理状态的比重并不相同，因而沟通行为的效果也不一样。上述三种自我心理状态分别以 p、a、c 表示，故又称 p%26#8226;ac 理论。 2、答：这位女售票员之所以能够顺利地处理这场口角，是由于她以“成人自
3、我状态”（a）与别人，即与顾客沟通。她将局面扭转到成人成人的模式中，即注意事实根据和理智的分析，总代表地、合乎逻辑地分析顾客不满、指责的情况，心平气和地与顾客进行沟通，从而取得了顾客的谅解. 公共管理硕士 MPA 入学面试真题1问：你是新上任的副镇长，根据镇政府的决议给下属安排工作，在会上同时有几个下属提出理由不能执行，使你很难堪你该怎么办？ 【回答要点】：正确的做法是虚心听取群众的不同意见，认真调查和了解各方面的情况。如所提问题确实有道理，可暂不实行，切忌强调面子，一时冲动，一棍子打死，这是正确对待群众意见的大问题。 2作为领导干部在工作中你碰到上级的某一批示精神与本地实际情况不一致、发生矛
4、盾时，你将如何处理？ 【回答要点】：考生思考准备时可明确三点：一是对上级批示精神要认真学习研究，领会实质，把好政策关；二是树立全局观念，部署工作，服从大局，立足于同党中央保持一致，做到令行禁止；三是如发现上级批示中确有不符合本地、本部门实际情况的问题，可向上级领导机关提出改进建议和实施意见。 3作为副职，在和主要领导研究问题时，你认为自己的意见正确，提出后却不被采纳，面对这种情况，你如何处理？ 【回答要点】：考生在思考时，应明确以下思路：一要处以公心，冷静对待；二要再全面分析自己意见的正确性和可行性；三是如确认自己的意见切实可行，则可以向主要领导进一步反映陈述；四是经过反映陈述，仍得不到赞同和
5、支持，可保留意见，若属重大问题可向上级反映。回答时，一步一步，将自己的观点逐层展开，使之环环相扣，从而增加答问陈述的逻辑性。 4当前对有些单位实施的“末位淘汰制”，有不同争议，你怎么看待这种用人措施？ 【回答要点】：客观的答案应该是：“末位淘汰制”是一种向竞争机制发展的过渡性措施，可以试行；但要因情况而异，不能一刀切。再说“末位淘汰制”也不完全等同于竞争机制。对于规模大、人数较多的单位最初实行，然后实施竞争机制，未尝不可。如果规模小、人数少的单位，效果就不一定好，因为也确有些单位人数不多，几乎所有人员都很努力，成绩都不错，甚至难分上下，如果实行就会造成人心惶惶、人际关系紧张的不利局面。 5你认
6、为怎样的环境适合你？怎样的工作适合你？（你为何要报考这个职位？你的择业观？） 【回答要点】： （1）每个人都有自己的职业期望，这个期望值：首先是和自身的爱好和兴趣联系在一起的。作为一名公务员是我从小的梦想。其次要看这个职位能不能发挥自家的优势和专业知识，我觉得在这个专业对口职位上能充分发挥我在管理上的长处。 （2）人往高处走，水往低处流，往往进步意味着向上发展，取得一个更重要的角色。 （3）希望工作能与自己期望的生活方式相适应。 6如果在行政执法时有亲戚朋友向你求情怎么办？ 【回答要点】：对待这个问题我觉得应该从处理前和处理后两个方面来看问题。第一、处理这种情况的时候，要看这位亲戚做的事情错误
7、严不严重，如果非常严重那么只有大义灭亲，依法处理。如果错误的性质不是很严重就可以给他一个改正的机会，因为很多时候对方也是无心之失，他的心里也很惭愧，如果从严处理的话倒可能产生逆反心理。这时可以接受他的请求从轻处罚，但是罚款是必须上交的，只不过是我掏钱包罢了。第二是针对这件事情的反思，如何让这种情况在以后的执法活动中不再发生？我觉得有两种途径：一是在平时的工作生活中在亲戚朋友中建立一个公正严明的形象，让他们觉得你是一座推不倒的长城，遇到这种事情就不会来找你；二是在平时与亲戚朋友的交往中刻意向他们灌输知法守法的思想，不去犯法。 7你有一个很好的工作设想，你经过实际调查认为这个设想既科学又可行，但你
8、的领导和同事们很固执，你采取什么办法说服他们与你合作？ 【回答要点】：第一、如果产生这种情况我会感到很遗憾，但要一片公心，不能心存怨恨觉得领导和同事不同意你的方案有其他方面的原因。第二、认真查找自己方案的可行性，保证在实施过程中不但会出现自己意料中的效果而且不会出现不良的后果。第三、和领导和同事们进行沟通，问清楚是什么原因不同意你的方案，并虚心听取他们对你方案的意见，很多时候由于阅历不足等原因，方案并没有可行性。第四、如果方案没有问题，那么根据不同的原因进行说服工作，统一思想。如果是涉及到荣誉的问题，可以将你的想法公开当做大家集体讨论的结晶。 8有人拿着上级领导签名的条子来推销领导艺术全书 ，
9、你怎么办？ 【回答要点】：首先要承认这种情况是有的，当前正在开展党风廉政建设，这是一种不正之风，我相信我们的领导是不会这样做的。其次往往签名的这位领导和本部门之间是有比较广泛的业务联系的，如果直接拒绝他往往会影响工作的正常开展，如果买的话又不符合政策，应请示科室负责人如何处理。我觉得可以介绍他去办公室，有办公室全权代理。最后如果实在赶不走他的话，那就自己掏钱买一本，往往他会不好意思不走的。9你对“道高一尺，魔高一丈”有什么看法？ 【回答要点】：首先我觉得有必要解释一下这个成语的本意。他的本意好像是讲佛家对修行者的告诫，致修行到一定的境界后就会有魔障出来干扰修行者的修行。比喻虽然取得了比较大的成
10、功仍然可能前功尽弃，在现实中主要是要正确看待成功，做到不骄不躁，喜中思忧，始终保持冷静的头脑；其次这个成语也比喻正义和邪恶的力量对比。这里可以新词新解，道可以说成是自己要学习的党的路线方针政策和法律法规，魔就指来自社会上的各种不良的诱惑。作为公务员，政府的一个行政管理人员，要自觉的学习道，抵制各种社会不良现象的侵袭。全心全意为人民服务；再者它也说明法律总是晚于应用的，尤其是入世后，国家法制化建设要加快速度。这样才能适应时代的需要。 10如果你在这次考试中没有被录用，你怎么打算？ 【回答要点】：现在的社会是一个竞争的社会，从这次面试中也可看出这一点，有竞争就必然有优劣，有成功必定就会有失败。往往
11、成功的背后有许多的困难和挫折，如果这次失败了也仅仅是一次而已，只有经过经验经历的积累才能塑造出一个完全的成功者。我会从以下几个方面来正确看待这次失败。第一要敢于面对，面对这次失败不气馁，接受已经失去了这次机会就不会回避这个现实，从心理意志和精神上体现出对这次失败的抵抗力。要有自信，相信自己经历了这次之后经过努力一定能行。能够超越自我。第二善于反思，对于这次面试要认真总结，思考剖析，能够从自身的角度找差距。正确对待自己，实事求是的评价自己，辩证的看待自己的长短得失，做一个明白人。第三走出阴影，要克服这一次失败带给自己的心理压力，时刻牢记自己弱点，防患于未然，加强学习，提高自身的素质。第四认真工作
12、，回到原单位岗位上后，要实实在在踏踏实实的工作，三十六行，行行出状元，争取在本岗位上做出一定的成绩，第五再接再厉，成为国家公务员一直是我的梦想，以后如果有机会我仍然会再次参加竞争。 11最能概括你的三个词是？ 【回答要点】：适应能力强，有责任心，有始有终举例子。 12你对加班的看法？ 【回答要点】：加班作为特殊情况下完成工作的非常规工作方法，国家在劳动法中作了相应的规定，但具体问题要具体分析，我认为可以从以下几个方面正确看待。第一分析加班的原因。由于个人的原因，使本来应该在上班时间内就该完成的工作没有做完，那么加班责无旁贷。单位由于一些特殊的原因要临时加班的，可以进行加班，不过要和职工说清楚。
13、第二要分清行业的特点，有的行业由于本行业的特点必须采取加班这种方式，比如道路施工单位，为了工程进度符合建立的要求，职工们必须做到早出晚归。第三加班的时间、频率要符合国家劳动法的规定，确实保障职工的身心健康。第四加班要给予一定的物质补贴，这样才能调动职工的积极性。 13你如何看待社会上的跑官现象？ 【回答要点】：（1）跑官现象是社会上个别人利用权钱交易而形成的一个丑恶现象。一部分领导干部腐败，谋取私利。社会上一些人自身水平达不到要求，为了当官，拉关系，用金钱等种种手段，跑官现象助长了贪污腐败之风，在强调反腐倡廉的今天应该坚持抵制这种不正之风 （2）这些人利用金钱或其他手段谋取一官半职后，能力不足
14、，办不好事，必会影响领导干部队伍的整体素质，而且权钱交易会产生恶性循环，也更容易腐败变质。使一些有能力，有水平的同志无法到适合他们的岗位上去。 （3）加强社会监督作用，在领导干部中大力开展思想整顿工作，健全法制约束滥用职权牟取利益，完善领导干部任免制度，实行“三公开”，保证领导干部的素质。 14长期从事比较琐碎的事会丧失进取心，谈谈如何保持进取心。 【回答要点】：（1）我觉得一个人在工作上的进取心，取决于他的职业目标，或者说是工作动机。我想成为一名为人民服务的公务员，长期从事比较琐碎的事是我实现工作目标所必经的一个过程，我认为牢记信念是报有进取心的关键。 （2）长期从事比较琐碎的事的过程中要不
15、断提高自己的政治素养，关心国家大事，与党中央保持一致，时刻牢记为人民服务的思想。 （3）虽然工作的事情是琐碎的，但处理的事情是不完全相同的，而且随着时代进步，必然会遇到很多新问题新思路，工作的过程也是学习的过程。尤其是在加入 WTO 后，不断与国际接轨更要加强自我学习等等。这些学习的过程也是一种进取。 （4）学习和发扬各种兴趣爱好，让自己的业余时间过得充实满足。家庭和睦、朋友知心每天都有一个快乐的心情来投入工作。 15问题：当你和领导意见有冲突时，你如何做？ 【回答要点】：当我的意见和领导的意见发生冲突时我会做如下处理（1）服从领导，严守纪律-这是我党的一条工作原则，我会首先按照领导的要求去处
16、理问题（2）假如我认为自己的方式会更好的话，那我会选择一个合适的时机，私底下把自己的意见以比较婉转的方式向领导提出，私下向领导提出后如果没有被接受，还应服从。- 因为我们的工作经验不足，政策水平有限。所以，要相信领导，相信组织。（3）假如领导处事的方法违反法律，那么应当不执行领导安排，并及时向上级组织反映。依法治国是党和政府的基本治国方略，所以是不能眼睁睁看着领导违法办事而予以配合的。在不违背法律的情况下，如果觉得领导的方法不是很好，经过适当的交流后，还是应当执行领导的最后决定。 16当前青少年犯罪成上升趋势，在社会上引起了很大关注，你如何看待这一现象？并谈谈你对这一问题的解决思路和措施。 【回答要点】：青少年是祖国的希望民族的未来，目前所出现的青少年犯罪上升的状况令人担忧，他们本应该坐在教室里学习，为明天打基础，由于社会、
