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1、个性化服务导则序号 所提供的场景 采取措施及内容 效果及意义 负责人1 在就餐过程中有老人来就餐1、做到服务于客人开口之前，及时联系厨房调整好菜品。 2、老人去洗手间及上下楼梯时要及时搀扶。 3、要注意使用礼貌用语。时刻关注客人，要给客人留下深刻的印象，要求服务员在服务过程中时刻要认真仔细。厨师长餐厅经理2 客人不胜酒力，但又不能推辞1、及时为客人更换茶水。 2、在其他客人不注意的情况下为其换假酒（可在为客人更换骨碟或斟茶时进行） 。 3、为客人准备解酒茶。给客人以惊喜，使客人感受到服务的细致，要求服务员动作迅速观察仔细。房间服务员 3 在服务过程中发现客人衣服开线或扣子掉落1、悄悄提醒客人。
2、2、及时为客人提供针线包或为客人缝补。 把客人当做朋友，体现真诚服务。本楼层主管4 客人点了本餐厅没有的菜品或酒水时1、首先向客人表示歉意。 2、为客人推荐与之相近或类似的产品；如客人不喜欢，及时为客人联系提供或外出购买。给客人以关心，提供热情的个性化服务。餐厅经理厨师长5 服务过程中发现客人有感冒现象1、及时为客人提供姜汤。 2、礼貌问候祝福客人早日康复。 3、控制好空调温度。关注客人，要给客人留下深刻的印象，要求服务员服务时细心观察本房间服务员6 客人在就餐过程中不小心划破手指1、及时为客人提供创可贴。 2、并注意时刻观察客人的动向，为其提供更加优质的服务。服务细心周到，真正把客人当成亲人
3、本房间服务员7 餐厅有老客户就餐时 1、根据客史档案及时与厨房联系，为客人提供喜欢的菜品。 2、细致的为其服务。让客人有宾至如归的感觉，要求服务员服务时细心观察，及时反馈作好记录。本楼层主管厨师长8 服务中得知有客人过生日1、及时与厨房联系，调整菜品。 2、给客人赠送长寿面。 3、为客人播放生日歌。 4、在服务中致以祝贺。服务细心周到，真正把客人当成亲人、朋友。9 在服务中通过客人的交谈得知，客人喜欢吃某某菜时。1、及时通知厨房为客人提供。 2、如是老客户或 VIP 客人可有管理人员出面赠送给客人。给客人以惊喜，使客人感受到服务的细致，要求服务员动作迅速观察仔细。楼层主管、厨师长10 若有小孩
4、子来餐厅就餐时1、提供小孩爱吃的菜品，并提供宝宝椅、婴儿床、不锈钢小碗、小勺、婴儿兜兜。 2、上菜时要选择远离小孩的位置。 3、及时收掉小孩面前的餐具。服务细心周到，把客人真正当成亲人、朋友。楼层主管、厨师长11 服务中得知今天是一对夫妇的结婚纪念日1 汇报经理及时赠送鲜花和礼物或赠送菜品。 2、在服务中致以真诚的祝福。做到贴心服务，要求服务员在服务过程中细心灵活。楼层主管、厨师长前厅经理序号 所提供的场景 采取措施及内容 效果及意义 负责人12 客人点菜时人数较少但点菜数量较多时1、及时提醒客人所点菜的数量已够，建议客人上齐菜不够时再加。 2、餐后菜品剩余较多时可建议客人打包。使客人满意以免
5、造成不必要的浪费，服务细心周到。点菜员房间服务员13 如遇客人用左手拿筷子就餐时1、将客人的就餐餐具改变位置，为客人就餐提供方便。 为客人提供细致入微的服务，给客人以宾至如归的感觉。房间服务人员14 有同学聚会，想合影留念，但没有照相机时。1、主动为客人提供一次性照相机。 2、并协助客人拍照。 给客人以惊喜，处处做到为客人着想。楼层主管15 发现客人衣服务（西装）较皱时。1、主动为客人运烫或用打湿的热毛巾给其擦拭。 2、注意要悄悄告诉客人征得客人的同意。给客人以惊喜，处处为客人着想，做到客人开口之前。楼层主管16 客人在房间内等候客人到来时（无电视房间）1、应及时为客人提供报纸和宣传册。 2、
6、也可与客人简单的沟通从而了解本餐的宴会形式及所请客人的爱好等。给客人以惊喜，使客人感到细微服务；以便更好的为客人服务楼层主管房间服务员17 针对肠胃不好或闹肚子的客人1、及时为客人提供生的花生米或吃炒鸡蛋。 2、为客人提供药品或暖水袋。 3、及时为客人添加热茶。关注客人给客人留下深刻印象，要求服务员服务时细心观察。楼层主管、厨师长18 当有咳嗽的客人或嗓子不好的客人来就餐时。1、及时为客人提供梨汁（梨加冰糖煮的梨水）金嗓子喉片。 2、及时通知厨房不要上辣的菜品。给客人惊喜，使客人感到细微服务。楼层主管、厨师长19 客人在就餐时反映房间内较热时。1、及时为客人提供凉毛巾。 2、征求客人意见调空调
7、。 3、如是夏天给客人提供冰水。给客人以惊喜，使客人感到细微服务。楼层主管20 在餐厅内有老人来点菜时。1、应及时提供相应度数的老花镜。 2、老人进入餐厅上下楼梯时要注意搀扶。 3、推销有益于老人使用的菜品。 4、为老人提供坐垫及靠垫。给客人以惊喜，使客人感到细微服务。楼层主管21 当客人提到自己的家乡故里时：1、如与自己是同乡、可以攀缘、使用家乡话沟通。 2、如果不是自己老乡、通知其他老乡、老总、经理、员工。 3、使用赞美性语言（青岛是座很美丽的城市）有亲切感、可以留住客人。使客人感到温暖。楼层服务员22 客人不停的看手表 1、服务要更加快捷、提高效率。 2、通知主管催菜。 3、尽早打印菜单
8、、核对、提前准备好账单。提高效率、减少客人投诉 楼层服务员23 客人起身到门口东张西望1、90%为寻找洗手间，主动积极上前询问并引领客人。2、10%找某人提出服务，主动积极上前询问帮助客人。力求把服务做在客人开口前 楼层主管、服务员24 听到某客人有糖尿病或全单免糖1、备好温开水、给客人提前服药。 2、饮料要推荐玉米汁、无糖之类的饮料。 3、及时与厨房沟通菜品不要加糖。细致，周到。给客人以家的的感觉楼层主管、服务员25 看到几个客人相对无言的坐在沙发上1、打开电视机或准备报纸、书刊分散客人的注意力。 2、可以试着与客人交谈，询问一下客人对菜品及服务的意见及建议。使客人感到为他着想 楼层主管26
9、 当有客人酒量不好时 1、以第一杯的斟酒量为标准、切记一次斟倒失误可能引起反感、如有分工情况应该交接清楚。 2、为客人准备醒酒茶。使客人满意、服务细心周到。 楼层主管27 当客人打电话聊天、提起地址，电话时1、及时递上便签纸和笔方便客人记录。 服务细心周到。 楼层主管、28 客人的眼睛直盯着操作台时1、一般情况下要添加酒水、茶水或饮料，要及时为客人添加。 2、客人想知道菜有没有上齐，要及时告知客人，如没有上齐要及时为客人催菜。使客人满意以免造成酒水空杯的情况，服务细心周到。楼层服务员29 客人接听电话、说还有人要到时1、主动为客人添加餐具。 2、如客人所点菜品不多，要及时询问客人是否需要添加。
10、把服务做在客人开口前 楼层主管30、 有情侣进入餐厅用餐时1、将情侣客人安排到靠近窗户的位置或比较安静的位置。 2、为情侣客人提供烛台和红酒服务。使客人满意、服务细心周到 迎宾员服务员31 客人在用餐时打嗝不止1、为客人提供一杯凉开水（一口喝进，分六次咽下） 细致，周到。给客人以家的的感觉房间服务员32 客人在用餐过程中手机没有电了1、及时为客人提供多功能充电器。 2、如客人着急打电话要及时为客人提供电话。使客人感到为他着想 楼层主管房间服务员33 冬季天较冷时，室内温度较低1、及时调节好厅房内温度。 2、主动为客人提供加热酒水、菜品服务。 细致，周到。给客人以家的的感觉房间服务员34 客人就
11、餐过程中不胜酒力，出现吐酒1、在第一时间为客人清理。 2、为客人准备醒酒茶。 3、扶客人到休息去休息。给客人以惊喜，处处为客人着想，做到客人开口之前。楼层主管房间服务员35 有残疾客人来餐厅就餐时1、将客人安排在远离门口或僻静角落的餐位上。 2、更加主动热心的为其服务。细致、周到。给客人以受尊重的感觉迎宾员、服务员36客人赶时间时 1、安排一些制作简单的菜。 2、服务速度要快。 3、及时为客人催菜。把服务做到客人开口之前 点菜员、服务员有外地客人来就餐时 1、客人点菜时向客人推荐本店及本地的特色菜肴及特产。 2、为客人 使客人感到时刻为他着想 房间服务员37 提供东营市地图。38外宾来就餐时1
12、、为客人提供刀叉。 2、喝红酒时为其准备冰块 3、多关注客人为其提供更加优质的服务。把服务做到客人开口之前 房间服务员楼层主管39 39下雨天客人来就餐时1、准备好雨具，客人下车后主动打伞迎接客人。 2、为客人收好雨具。 3、客人进入房间后为其提供热茶和干毛巾。 4、如是春秋季节天气较凉时为客人提供热姜汤并跟上关切的礼貌用语。给客人以惊喜，处处为客人着想迎宾房间服务员40 客人要求将菜品打包时1、要按客人的要求分类打包。 2、告诉客人如何加热及保质期和储存注意事项等。 3、帮客人提到车上。使客人满意、服务细心周到 房间服务员41客人第一次来本酒店就餐时1、更加热心周到的为其服务。 2、详细的介绍本酒店的特色菜品及主要经营产品。 3、如客人有意向的话可带客人参观一下酒店。热情为客人服务、使头回客变成回头客点菜员、房间服务员42客人没有结账走出餐厅时1、不要紧跟客人，让客人反感。 2、如客人送走其他的客人将要走时上前告诉客人“不好意思，先生。我忘记给您结账了”或“对不起先生，刚才吧台太忙，耽误您结账了”时刻为客人着想、给客人以受尊重的感觉房间服务员
