沟通的案例研究

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1、沟通的案例研究【摘要】沟通是管理中的难题，也是各企业人力资源部迫切需要解决的问题之一。该如何去建立良好的沟通关系，如何通过沟通处理好上属、同事、下属之间的关系，为企业创造更多的利益，已经成为企业发展的重要课题。本文在通过分析个别企业存在的沟通问题的基础上，结合沟通的相关内容，探讨企业不同层级之间的沟通制度该如何完善，要有怎样的沟通技巧才能提高企业的收益、促进企业的发展。【关键词】沟通 案例 分析 技巧目录引言一、案例介绍及其分析（1）案例一：未被采纳的建议（2）案例二：缺乏技巧的沟通（3）案例三：张强如何与员工沟通二、沟通（1）沟通的定义（2）沟通的分类（3）沟通的原则（4）沟通的环节三、案例

2、的启示（1） 与上级沟通的技巧（2） 与同事沟通的技巧（3） 与下属沟通的技巧结论致谢语参考文献引言在企业的管理中，由于沟通技巧的不足而导致企业出现一定的缺陷已是司空见惯。目前，在多数企业中仍然存在着沟通的障碍，改善沟通的方式，为企业的发展提供更具技巧性的沟通方法是迫切需要的。针对企业沟通存在的缺陷，制定和完善上属、同事、下属之间的沟通技巧，是人力资源部所追求的目标。本文通过个别的案例研究企业中沟通的技巧，以抛砖引玉。一、案例介绍及其分析（1） 案例一：未被采纳的建议 背景介绍XX 公司成立于 2004 年，是一家专业生产豆浆机、榨汁机等小型家用电器的企业。该公司发展迅速，目前有员工 260

3、多人，刚刚新建了现代化的厂房，并从美国进口了一批先进的机械设备，但是该公司的内部管理还不是很完善。 案例内容在天津某大学读人力资源管理专业的李平是一个热情、直率的北方姑娘，在大学里很受老师和同学的欢迎。去年，她从学校毕业，毅然选择了南下广东。经过一个多月的求职经历后，她选择了 XX 电器公司。之所有选择该公司，是因为她认为这家公司的规模较小，发展迅速，更重要的是该公司的人力资源部门刚刚从行政部中独立出来，公司招聘自己的目的就是负责人力资源管理工作，所以这里应该具有广阔的发展空间。李平认为，她的直接上级即公司的技术总监张明对人力资源管理的认识有限，会让自己更有发挥能力的空间，因此她在刚来公司的一

4、周内走访了各个部门，对公司的人力资源状况做了全面的了解和透彻的分析。一周后，李平满怀信心的拿着自己用周末两天时间制定的建议书来到了张明的办公室。李平来到张明的办公桌前，说道：“张总，我来公司已经一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”“哦，小李啊，我早就想和你谈谈了，你来得正好，咱们坐下来谈。 ”李平坐到了张明的对面，顿了顿，然后按照自己所列的提纲开始说：“张总，最近我走访了一些部门，对公司的人力资源状况进行了一下调研，发现了一些问题，如：部门岗位的职责界定不清，有些部门、员工之间在工作上有互相推诿的现象；有些员工认为自己的权利太小，影响了工作效率；有些员工认为公司对他们的激励不够，

5、我认为，要想使我们企业不断发展，必须在内部管理上狠下功夫”张明微皱了一下眉头说：“你说的问题确实在我们公司存在，可我们目前还是在不断地发展中，这也证明我们现在的管理体制有合理的一面，但问题还是要解决的，你有什么好的解决方案没有？”李平说：“目前还没有，只有一些初步的想法”张明说：“要不这样，先把你写的材料留下，我看完后再给你答复！”走出张明的办公室后，李平感到一阵失落，她觉得自己所提的建议会石沉大海。果然，张明以后再也没有提及这件事情。李平很茫然，她不知道自己应该继续与上级沟通呢，还是干脆另谋他职。 案例分析沟通是企业人力资源管理的重要工作之一，良好的企业沟通可以稳定员工，提高员工的满意度和归

6、属感，对新员工来说，在他们刚进入企业时，就对其进行有效地沟通和引导，对于留住人才、培养人才以及提高新员工在以后工作中的积极性有着极为重要的作用。上述案例中的李平，满腔热情的想把自己的所学应用到实践中去，期望获得成就感和公司的认可。可是作为她直接领导的张明，由于对人力资源管理不熟悉，没有认识和理解到她的想法和需要，从而作出了消极的反馈，严重挫伤了李平的积极性。但是，李平在此次沟通中也存在着以下两点问题。一是缺乏一定的沟通技巧。双方只有充分的交换信息，才能了解彼此的需要和意图，实现有效沟通。李平在与领导谈话时，直接从问题入手，没有做任何铺垫，这会让领导觉得她是在抱怨而非建议，张明“微皱了一下眉头”

7、打断了李平的谈话正说明了这一点。二是没有拿出好的解决方案。在与领导沟通时，在提出问题的时候，一定要能拿出一套具有说服力的解决方案，而李平只是有一些还不成熟的初步设想，这当然不能引起张明的重视。（2） 案例二：缺乏技巧的沟通 背景介绍XX 公司是一家做电子商务的小型互联网企业，由于公司内的员工大多都是二三十岁的年轻人，沟通起来较为方便，所以沟通气氛还不错。七个月前，陈红应聘到这家公司担任客服专员。 案例内容陈红已经工作好多年了，曾遇到各种各样的人和事，沟通对她而言应该不成问题，但恰恰相反的，她说话总是很容易得罪人。陈红心里总搁不住事儿，有什么就说什么，从来不会隐瞒自己的观点。有的同事把茶水倒在纸

8、篓里，弄得一地都是水，她会叫他不会这样做；有的同事在办公室里抽烟，她会请他出去抽；有的同事爱没完没了地打电话，她就告诉他不要随便浪费公司的资源她这样做是好心，因为上述情况如果让经理看见了，也免不了会挨批评。可是，她的好心并没有被同事们接受，她这样做几乎将办公室中所有的同事都得罪了。每个人都对她有一大堆意见，甚至大伙儿有什么集体活动也故意不叫上她。有一次她实在气不过，就向经理反映，没想到经理也不怎么支持她，反倒弄得她在公司里更加被动。陈红非常想不通，明明我是实话实说，为什么结局会这样呢？难道做人就一定要虚伪做作吗？案例分析与上述案例类似的情况在职场中十分常见。同事之间每天都要见面，每天都要沟通和

9、交流。有人往往会因为“讲错话”而与同事之间关系紧张，让自己成为被他人排斥的对象。陈红没有对自己不得体的说话方式进行反省，反而认为委婉沟通的方式是虚伪做作，显然她对沟通的认识有一定的偏差。实话实说、直言不讳本身并没有错。但是，在指出对方问题和错误时，应考虑时间、地点、对象以及对方的接受能力，更要讲求方式和方法，掌握好分寸。如果说话过于直率、言辞过于生硬或激烈，不但达不到善意的初衷，而且有时会适得其反，产生不良的后果，给自己带来不必要的麻烦。陈红要想改变与同事关系不融洽的现状，就需要进行自我学习和自我调整，克服过于直率的毛病，提高自己的沟通能力。（3） 案例三：张强如何与员工沟通 背景介绍XX 玩

10、具厂是生产 PVC 搪胶玩具的专业厂家，厂房面积 16000 平方米，现有员工 150 多人。HB 玩具厂拥有较完善的经营管理体系，他们凭借创新的设计，规范的管理，独特的营销，成功的塑造了 XX 品牌，使 XX 玩具远销美国、欧盟等十多个国家和地区。 案例内容几年前，张强以一个较为合适的价格接下了 XX 玩具厂。该厂的前任老板说： “我很高兴能把它脱手，因为员工的态度越来越强硬，一点也不感激我多年来对他们的照顾。他们还准备成立工会，我实在不愿意和工会打交道。 ”张强成了 XX 玩具厂的老板之后，召集所有员工开了一次坦诚的会议。他在会上说： “我希望你们在这里工作是快乐的，告诉我怎样才能办到？”

11、他问了所有员工。结果发现，只需要提供几项小小的福利，如现代化浴室设备、在更衣室中装上一面镜子，以及设立一个方便员工购物的小型超市等能够满足员工日常所需的设施设备就可以了。公司按照员工需求提供了相应的服务，结果换来了员工较高的满意度。张强不仅善于倾听员工的意见，还在一些小事上充分表现出对员工的尊重。如有一次清洁工方姐来到厂长办公室打扫卫生，张强已在办公室工作。过了一会儿，他对方姐说：“我能不能吸一支烟？”方姐有点吓到，说：“这是您的办公室呀，怎么还问我？”张强则说：“吸烟会妨碍你打扫清洁，当然要得到你的允许。 ”这让方姐十分高兴和感动，因为作为一名普通的清洁工，她得到了尊重，感受到了自己工作的价

12、值。 案例分析沟通时管理者的一项重要技能，若管理者缺乏与员工之间的沟通交流，就不能对员工进行有效管理，这也会使员工缺乏对企业文化的理解和共识，从而造成管理者与员工之间的矛盾和对立。XX 玩具厂的前任老板觉得与员工沟通起来特别困难，存在沟通障碍，那只是因为他们不想沟通、不去沟通、不会沟通。没有难以沟通的员工，只有不会沟通的领导。员工的需求有时其实很简单，管理者只要耐心倾听，用力落实，热心反馈，存在的问题就会迎刃而解。显然，新老板张强就是一名善于沟通的管理者，他认识到管理就是沟通。所以上任伊始，他就放下身段，与员工进行平等的对话，了解他们的需求，并对症下药，成功的解决了前任老板悬而未决的问题，让每

13、一位员工都能在沟通中受益，缓解了员工和公司的对立情绪。管理者在与员工的沟通过程中还必须尊重员工，通过换位思考，从员工的角度出发，让员工感受到被尊重，这样才能获得员工的认同。作为老板的张强在想要吸烟时征求清洁工方姐的意见，让方姐在备受感动之余，激发了她的工作积极性。二、沟通（1）沟通的定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。企业不同层次员工之间的沟通，就是为了使全体员工的思想达成一致，为了企业的目标更快更顺利的实现。（2）沟通的分类按照不同的标准划分，沟通可以分为不同的类型。 按信息的流向分为三类：上行沟通，是指下级的意见向上级反映，即自下而

14、上的沟通。下行沟通，是 指 资 讯 的 流 动 是 由 组 织 层 次 的 较 高 处 流 向 较 低 处 ， 通 常 下 行 沟 通 的 目 的 是为 了 控 制 、 指 示 、 激 励 及 评 估 。平行沟通，又 称 横 向 沟 通 ， 指 的 是 与 平 级 间 进 行 的 与 完 成 工 作 有 关 的 交 流 。 按信息传递的途径分为两类：正式沟通，是 指 按 照 组 织 明 文 规 定 的 原 则 、 方 式 进 行 的 信 息 传 递 与 交 流 ， 如 组 织 内 的 文件 传 达 、 定 期 召 开 的 会 议 、 上 下 级 之 间 的 定 期 汇 报 以 及 组 织 间

15、的 公 函 来 往 等 。非正式沟通，指 办 公 室 在 正 式 沟 通 渠 道 之 外 进 行 的 各 种 沟 通 活 动 ， 一 般 以 办 公 室 人 员 之 间 的 交 往 为 基 础 ， 通 过 各 种 各 样 的 社 会 交 往 而 产 生 。 按信息传递的媒介分为三类：书面沟通，是 指 以 文 字 为 媒 体 的 信 息 传 递 ， 形 式 主 要 包 括 文 件 、 报 告 、 信 件 、 书 面 合 同等 。口头沟通，指 借 助 于 口 头 语 言 实 现 的 信 息 交 流 ， 它 是 日 常 生 活 中 最 常 采 用 的 沟 通 形 式 。电子沟通，又 称 E-沟 通

16、， 是 以 计 算 机 技 术 与 电 子 通 信 技 术 组 合 而 产 生 的 信 息 交 流 技 术为 基 础 的 沟 通 。 它 是 随 着 电 子 信 息 技 术 的 兴 起 而 新 发 展 起 来 的 一 种 沟 通 形 式 ， 包 括 传 真 、闭 路 电 视 、 计 算 机 网 络 、 电 子 邮 件 等 。（3）沟通的原则在沟通过程中，需要注意以下四个原则：准确性原则，即表达的意思准确、无误。完整性原则，即表达的内容要全面、完整。及时性原则，即沟通要及时、迅速、快捷。策略性原则，即要注意表达的态度、技巧和效果。（4）沟通的环节一个完整的沟通包括表达、倾听、发问和反馈这四个环节。从某种意义上说，沟通就是表达、倾听、发问、反馈的过程，因此我们在与他人沟通时，应从这四个环节入手以掌握沟通的方法和技巧。三、案例的启示（1）与上级沟通的技巧与上级进行有效沟通，建立并保持良好的上下级关系，对一个人在一个组织中的成功与发展具有重要意义。无论是汇报工作、请示事项还是说服领导批准自己的请求，均要讲