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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 1 / 10规范化服务心得体会邮政新形象 服务无投诉 规范化服务年活动心得体会 为适应为适应邮政金融体制改革和进一步深化专业化经营的新形势，在 2010 年规范化服务年活动的基础上，以“新邮储 新服务 新形象”为主题，以“强化网点内部管理”为主线，局工会在我局范围内开展二类及代理邮储网点规范化服务达标活动从这次规范化服务活动中，我清晰的明白了什么是服务服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤
2、：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成通过此次活动，也让我对规范化服务有了更深层次的理解，现就此次活动谈谈自己的深刻领悟一、因您而变，让服务细分深化当今社会，银行业之间的竞争越来越激烈在银行本身差异越来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰所以我们要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高精品文档2016 全新精品资料-全新公
3、文范文 -全程指导写作 独家原创 2 / 10效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”不把金融服务停留在微笑、礼学习规范化服务心得体会为提升建行员工的服务水平，加强建行员工的服务理念，树立建设银行良好的社会形象，展示建设银行优质文明服务制度化、规范化，2011 年 7 月，我有参加了中国建设银行玉山县支行组织的员工规范化服务培训，通过 3 天的紧张培训，在培训老师的精心指导下，建行员工的服务水平明显得到了提升，服务质量得到了很大的改善，现就将我学习的规范化服务谈一点体会作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，银行的各项经营目标需要通过提供优
4、质的服务来实现做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求“以客户为中心” ，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键我认为，真正做到“以客户为中心” ，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心” ，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内精品文档2016 全新精品资料
5、-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 3 / 10心世界中，真正把握客户的需求，而不是学习“优质服务年”心得体会学习标准化服务心得体会刘正春“服务”是一个行业的无形产品，作为服务业的银行，各项经营目标更需要通过提供优质的服务来实现为提升和加强我行员工的服务水平，服务理念，树立良好的石银形象，我也积极参加了此次标准化服务的学习通过此次学习使我认识到了，在平时工作中我们存在许多不规范的服务！虽然我们行里也有一些服务标准，但是存在许多的漏洞，主要是很多服务没有能规范，很笼统！大家在执行时的标准不统一，虽然平时服务态度热情，但是没有能树立统一的企业行象银行业之间的竞争无非是体现在服务水平上，优质的
6、标准化服务能够更好的提升我行形象，也是我行可持续发展的重要保证当然短短几天的培训给让我理角了以下两点;南门站“规范化服务”试点工作总结为深入开展优质服务竞赛活动，以全心全意为旅客服务为宗旨，以旅客满意为目标，以立足岗位规范服务、提升品牌，形成特色为核心定位更好地塑造服务窗口品牌的良好形象，根据江天集团党委在南门站实施“规范化服务试点”的指示精神，我站分三个阶段认真组织实施，加强领导、深入宣传发动，落实各项措施，明确各自职责，规范层级管理，抓实规范服务，从5 月 14 日至 6 月 14 日一个月来已初见成效公司工作组作风严谨，工作效率高，在以公司党委副书记带领下，我站一精品文档2016 全新精
7、品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 4 / 10步一个脚印地稳步推进据统计，至 6 月 14 日一个月里，两级试点工作小组共找服务岗位一线职工谈心 47 人次，发出整改通知单 14 份，发出违章停车警示书 份，大会表彰“规范服务”先进个人 8 人通过规范化服务试点，干部职工的精神面貌焕然一新，立足岗位、努力工作的责任意识进一步增强，规范服务、文明服务的自觉性进一步提高，普通话、文明用语的水平进一步提升，全心全意为旅客服务的宗旨进一步明确，规范服务、优质服务形成浓厚氛围，也赢得广大旅客及其他兄弟单位的好评一、加强组织领导，落实层级管理责任根据公司安排和统一部署，本次“规范化服务试点”
8、活动分三个阶段进行，即宣传发动阶段，建章立制阶段，规范化服务实施阶段为保证平稳、有效，扎实推进这项工作，并抓出成效，我站成立了由站长张传明为组长的“规范化服务”工作领导小组制定了清晰明了的层级管理制度，使各级管理人员明确谁管谁，一级管一级，一级对一级负责按照各自分工忠实履行职责，与考核挂钩二、深入宣传发动，转变思想观念开展“规范化服务”不仅是创建工作的需要，也是企业发展，不断提高工作质量和服务质量，提高经济效益和社会效益的需要随着社会的发展，人们生活水平的提高，广大旅客对窗口单位服务质量、服务标准要求越来越高，迫使我们必须坚持规范服务而我们职工的服务理念很大程度上还停留在得过且过、自精品文档2
9、016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 5 / 10我感觉良好，有的甚至认为我们做得比有的车站还好呢?针对上述种种错误想法，我们采用职工大会、班务会、办公会、分岗位会议利用拉横幅、电子显示屏幕滚动宣传等多种形式，广泛进行宣传教育，深入发动，不断提高广大职工特别是主要岗位一线服务人员的责任意识、质量意识和忧患意识，思想上实现被动服务与主动服务的转换，提高对规范化服务试点工作的认识，主动积极参与到活动中来在此基础上，我们着力营造规范服务氛围，提出“大力推进规范化服务，着力塑造窗口品牌良好形象”的主题，利用电子显示屏宣传规范化服务为了解检票、售票、服务等服务岗位职工的思想状况，
10、有的放矢做好思想政治工作，公司及我站两级工作小组成员分别找了 47 位职工谈心，征求对规范化服务试点活动的看法，目的是克服错误思想，理清模糊认识，积极投入到规范化服务中去通过交心谈心，一线岗位服务人员都主动写出各自感想，纷纷表示决心，提高认识、放下包袱、主动参与三、组织学习培训，着重提高素质规范化服务重在规范必须严格标准、一丝不苟，结合我站实际，我站分二步实施首先，我们先后组织了两次强化培训，以九千质量标准为教材，重点是本岗位职责和工作标准，要求会说会背；二是现场实际操作培训，采取现场演示，新老同志互帮互助，多种形式不断提高实际操作技能在组织集中学习培训，实精品文档2016 全新精品资料-全新
11、公文范文 -全程指导写作 独家原创 6 / 10地演练的基础上，为检验培训成果，我们组织了统一测试，从阅卷得分看，成绩都在良好以上为帮助主要岗位职工推进规范化服务，我们还易于操作，方便记忆的印制了“规范化服务”卡片，人手一卡，要求职工熟练掌握，灵活运用，围绕规范化服务五项重点工作四、健全规章制度，严格奖惩考核在建章立制阶段，我们理清思路、确立理念、分布实施、效果明显一是我站结合原来公司有关规章制度及九千标准，加以修改调整，删除繁杂和不需要、不切实际的条款建立切实可行，便于操作的新的规章制度新制度定出来以后，交给职工学习，并提出合理化建议，通过修改不断完善；并进行公示二是把规范化服务列入经济责任
12、制考核，制定了实施细则，成为长效管理的内容；三是重新界定层级管理的职责范围及工作标准使各级管理人员明确谁管谁、怎么管、管什么及失职责任追究，制定奖惩措施真正做到了人人肩上有责任、有担子、有压力初步改变了看似整天忙碌，实则工作分工不细、职责不清，谁都管、都没有管到位的现状值班站长真正明确具体事务，集中精力抓好规范化服务五、抓好长效管理，严格奖惩考核这次“规范化服务”实施中重点围绕五个方面，一是以九千质量认证文件和部分客规为主要内容；二是在服务中 广泛使用普通话，逐步改掉使用方言加普通话的习惯；三是广精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 7 / 10泛使用十字文明
13、用语，推行“您好”工程；四是按规定统一着装，仪容仪表整洁大方，规范站务服务坐姿服务行为；五是售票、检票迎宾岗位严守岗位职责，岗位纪律，不准交头接耳，串岗串位 ，保持工作场所的环境卫生良好在推进“规范化服务” 试点中，我们坚持一个机制、二个原则、三步提高：即坚持长效管理机制，在规范中提高，在提高中规范的原则，在实际操作中，第一次不规范提出纠正，第二次不规范开出违规通知单，第三次按考核办法实施处罚，对操作认真，执行规范服务好的一周班务会表扬，对表现较好的职工实行大会表扬，并让他们站起来亮相，到台前现场领奖，对少数表现相对较差的职工从鼓励出发，暂不点名批评，只在处罚中体现，此举对一线职工震动很大，从
14、有担心有压力，转变为相互鼓励相互支持共同提高，从应付检查转变为我应该这么做极大地调动了他们主动参与规范服务积极性，我们还在墙报中辟出“规范服务“风景线”专栏，及时表扬在规范服务中突出的好同志六.规范化服务的体会，通过一个多月来的”规范化服务”试点工作,我们有以下几点体会:一是职工对规范化服务的认识普遍提高.通过广泛的宣传、教育、动员及广泛的交心谈心,广大职工深切感受到公司党委来我站进行规范化服务试点是对我站干部职工的信任和支持,是对我站争创三星级车站和提升服务品牌的一次推动.这是压力也是动力,我们要借精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 8 / 10这次试点的
15、东风,把规范化服务工作提升到新水平认识到规范化服务是创建工作的核心内容,是对创建工作的巩固和深化,是提升服务品牌和提高职工综合素质的必由之路.从而使全体干部职工主动投入规范化服务中去，管理人员树立对规范服务长效管理的意识二是服务岗位职工的精神状态普遍提高通过较真的管理和较严格的纪律约束,以及通过提高认识后所激发出的责任感和事业心在工作岗位上精神饱满,接待旅客真诚热心,操作中认真规范,一丝不苟仪容仪表,环境卫生都表现出新气象给广大旅客和兄弟单位产生了较好的影响,称赞南门站大变样了三是层级管理明朗了各级管理层都明确谁管谁,怎么管以及各自的标准,克服了忙而无序,忙不到点子上.有些事大家都管,大家都管不好的现象值班站长也能从繁杂琐碎的工作事务中解脱出来,静下心来聚精会神在候车室接待旅客.现场
