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1、1顾客抱怨案例Dan Finkelman 与 Tony Goland 著为改进服务质量，Presto 洗衣店安装了一套新型计算机控制设备。该设备旨在缩短顾客等待时间，简化送衣、取衣程序。可是新设备启用没多久，总裁J.W.Sewickley 先生就收到乔治.谢尔顿先生的投诉信，他送洗的衣服不见了。信中描述了谢尔顿先生在 Presto 洗衣店接收投诉处理的经历并要求赔偿和道歉。为答复该投诉，W.Sewickley 先生把投诉信转交公司客户投诉办公室，要求其提供更多的信息。Paul Hoffner 答复说，有些情况情有可原，一些顾客不值得长久保持。顾客永远是对的吗？对于赔偿和服务，公司应在何处划定界
2、限？处理顾客投诉的最佳办法是什么？J.W.Sewickley 先生Presto 洗衣店总裁1989 年 10 月 14 日尊敬的 Sewickley 先生：作为贵店的顾客，此时我和我的妻子既气愤、失落又失望。我们并不总是这样。事实上，在最近发生一系列事件之前的一年以来，我们对贵店的服务都非常满意。当你们在 Adams 和 Broadway 交口处开新店时，我们特别高兴。尽管在此地区贵店并不是价格最低廉的干洗店，但我和妻子都觉得由于地理位置便捷，营业开门早、闭店晚，店员又乐于助人，使得物超所值。可是这些都是贵店安装计算机控制设备之前的事了。如下的一系列事实将向您解释为什么现在我们不再光顾贵店，要
3、使我们重新成为满意的顾客你们应做些什么。7 月 28 日，我送洗了几件衣服，店员向我介绍那台新型计算机控制设备。我填写了一张“优先卡” （衬衣轻轻浆洗，在盒子中折叠等等） ，这些信息都被输入到计算机中。我挑选了一个标识号码（我的电话号码）并购买了一个标有此标识号码的特制衣袋。衣袋只售 3 美元，倒不贵。我想象，下次再有要洗的衣服，所需做的只是把衣服装在这个衣袋里并送过来。不用排队，不用等着拿收据，计算机就会知道我想要做什么。到取衣时，交费，拿衣服，就可以走了。想象中，既简单、便捷又节省时间。8 月 4 日，我妻子过来取走了 7 月 28 日送来的衣服，用那个衣袋装了另一些要洗的衣服（4 件我的
4、衬衣，2 件女式衬衣，1 套套装， 1 条裙子）送洗。店员让她填写了她自己的优先卡，并把信息输入计算机。8 月 10 日，下班的路上，我顺便过来送衣并取衣。Sewickley 先生，你能猜到什么发生了吗？每次如果我想要用那台新设备，就需要再购买一个特制衣袋。我不得不排队等候，轮到我时，把衣服交给柜台后的店员。永远如此。那台新设备需要店员输入每个项目，衣服的颜色或其它可辨别的特征，还有我需要的操作（清洗，熨烫等等） 。所耗费的时间多于 10 分钟，实际上，还不如原来的设备快。交完衣服后，我告诉店员还有一些衣服要取。她向我要收据，我解释说已2经使用过新的计算机化设备及特制衣袋，因此没有收据。她又询
5、问了我的标识号码。当她把标识号码敲入计算机，显示出我妻子已经在早些时候取走了衣服。回家后，我问妻子是否取走了衣服。她说已经取了，因为第二天有个商务会议需要穿着那套送洗的套装。我问她那衣袋在哪。于是四下寻找，包括汽车后座，之后，我们最终确定她取回的是先前送洗的那批衣服，而肯定不是放在特制衣袋里的那一批。我们丢失了 4 件男衬衣，2 件女衬衣， 1 套套装和 1 条裙子。8 月 11 日，我下班后给贵店打电话，说明了情况。店员非常有礼貌，道歉并说在洗衣店查找丢失的衣物。8 月 14 日，我去贵店来取最近送洗的那批衣服。排在队里，前面的两个人努力对付着那台计算机设备，我等了大概 15 分钟。我最后取
6、到了衣服，并询问丢失的衣服。店员打听了一圈，最后确定洗衣店中没有。我们又试图在计算机中查找，只看到我和我的妻子都选择了标识号码，她用的是我们的家庭电话号码，我用的是我的办公电话号码。我们在计算机中查找，两个号码都用过了，依然一无所获。店员说他会追踪到工厂。8 月 15 日，我妻子下班很早，她把我们下一批要洗的衣服送到了另一家洗衣店。作为你们的竞争者之一，它们在我家附近开设了洗衣店。虽然只营业到5：30，但是没那么多麻烦。8 月 19 日，我从附近的 Kwik N Klean 洗衣店取回送洗的衣服，然后去自己喜欢的男士商店购买了四件新衬衣。我没有足够的衬衣以完成两周的工作，因为那四件依旧没找到。
7、随信附上了四件新衬衣的销售小票，期望贵店能报销。8 月 22 日，我打电话给贵店询问是否找到了衣服。工厂方面还没有消息。8 月 25 日，我再次给贵店打电话。从工厂传来消息，那边没有这些衣服。Sewickley 先生，为什么他们不回电话给我呢？我询问如何为丢失的物品追踪索赔，得到的回答是给办公室的 Paul Hoffner 先生打电话。我立即致电 Hoffner 先生，被告知他不在。我留言希望尽快回电。8 月 26 日，再次给 Hoffner 先生打电话，他还是不在，我给了相同的留言。8 月 27 日，又一次打电话找 Hoffner 先生，他仍然不在。我询问是否有其他的人员能够处理丢失物品的索
8、赔，被告知只有 Hoffner 先生一人负责此事。8 月 31 日，Hoffner 先生回电话。我告诉他我要求索赔。他却完全不知晓此事。于是，我不得不向他解释。他提出，他会给洗衣店和工厂打电话看看是否有什么进展。我明显地感觉到他不相信我，而且他觉得他需要与洗衣店核实确认我是真正的顾客并确实丢失了衣服。我向 Hoffner 先生保证自己是一名真正的顾客。事实上，一年多了，我和妻子每周的干洗消费平均在 20 到 30 美元之间。不顾我的保证，Hoffner 先生坚持认为在采取行动前应该核实清楚。当我继续追问处理程序时，Hoffner 先生说如果衣服确实丢失了，我要填写一个索赔表并申请赔偿。9 月
9、7 日，一个星期过去了，Hoffner 先生没有任何消息。我打电话过去，他不在，我被要求留言。9 月 11 日，Hoffner 先生依然没有消息。我打电话，奇迹中的奇迹，他接电话了。那次归根到底，他唯一能告诉我的就是在洗衣店和工厂都没有找到那些衣服。我要求他立即发送索赔表。9 月 18 日，索赔表还没有寄来，于是我又给 Hoffner 先生打电话。我找到了他并要求寄送索赔表。他说他耽搁寄送，是因为他确信衣服可以找到。我坚持要求他立即寄送索赔表。39 月 21 日，索赔表寄来了。我发现它要求我附上衣服的原始购买收据和送洗的柜台收据。Sewickley 先生，你会多年保存服装收据吗？并且，用上了新
10、型计算机设备，根本没有柜台收据啊！又打了两三个电话，向 Hoffner 先生抱怨这些要求。他说这些是必须的，以确保公司不受欺骗。他承认自新设备启用后，公司不再使用柜台收据，也不指望我能寄过来。但是，关于衣服的购买收据，他建议我回头查一下信用卡记录以作为购买凭证。我坦言拒绝了。我同 Hoffner 先生说，过去的一年多，我们与 Presto 洗衣店之间发生的业务金额有 1000 多美元，我们没做敲诈干洗店钱财的事情。进一步讲，如果我所言对他来说不那么动听的话，他可以放弃我们的业务。随之而来，我们的朋友、同事将很快听到 Presto 洗衣店是如何对待其顾客的。9 月 22 日，由于一个星期都极端忙
11、碌，我们忘记了妻子星期六参加商务晚宴的礼服需要洗。当我们发现时，已经是星期五的早晨了，唯一的选择是我妻子上午将礼服拿到 Presto 洗衣店送洗。9 月 23 日，我去店里取礼服。柜台的女店员认出了我，她说店里找到了我们丢失的衣服。很显然，这些衣服被莫名其妙地混在了另一名顾客送洗的衣服中，恰好刚刚被送回来。她说不清楚新设备怎么会发生这种事。同往常一样，她为这种混乱态度友好、礼貌地道歉。我付了款，取走礼服回家了。9 月 25 日，由于周末没有办法电话联系到你们办公室，于是我等到周一想找到 Hoffner 先生。他又不在，我最后一次留言给他，尽管衣服已经找到，我依然想找他谈谈。Sewickley
12、先生，又是两个多星期过去了， Hoffner 先生那里依然没有任何消息。这一连串的事件，贵公司对待顾客的方式，Hoffner 先生的所作所为，沟通的缺乏，以及你们引进的这套荒谬的设备，都使我感到受到了侮辱。更令我气愤的是，这些衣服晚交了差不多两个月，我还不得不付洗衣费，不得不购买新衣服来弥补贵店的错误。我的期望如下：全额退还我为丢失的衣服所支付的洗衣费；全额支付我为补偿衣服丢失而不得不购买四件衬衣的费用；加上 Hoffner 先生的真诚道歉。如果以上都可以实现，我会考虑再给予贵店一个机会。否则，我和妻子将永远不再光顾贵店。谨启George Shelton4备忘录1989 年 10 月 29 日
13、致：J.W.Sewickley发自：Paul Hoffner关于：顾客抱怨您的备忘录中要求提供关于顾客 George Shelton 先生抱怨一事的背景信息，特以此信回复。我回顾了一下他的来信以及我们内部文件关于此事的报道。我们所做的努力都是善意的，正确的，是 Shelton 先生使我确信这一点，尽管他也许没有意识到这么多。然而，如果你希望平息顾客的怨气，必要的话，我完全可以高兴地扮演替罪羊的角色。至于给他提供赔偿，在我看来，他的要求已经远远超过我们实际的责任：他已经找回了丢失的衣服，四件新衬衣也由他保存并使用。如果他坚持我来道歉，没问题，我当然会向他道歉。我设想，他一定更满意由您来道歉，附带
14、提供他下一批衣服的免费清洗。说了这么多，有一些可以减轻我罪行的情节，您应该了解。这些话，我不会同顾客讲，但是现在告诉您，以便让您对整个事件了解得更准确、全面。实际发生的事情并不象这位顾客所描述的那样。当然，这并不意味着我们没有错误，的确有错，我们应该为此负责。但是，某种程度上，我们的行为是与公司的政策和操作规程相一致的。实际发生的情况是这样的：1) 他来送洗衣服的那天严格说来是新设备启用的第一天。这台设备是我们未来成功的关键，这一点公司总部的每个人都赞成。他们也都承认新设备还存在一些问题，令人遗憾地是，也包括可能丢失一些顾客。Shelton先生也许就是一个这样的例子。您还记得，由于设备卖主及软
15、件的耽搁，我们只有一个星期时间来培训员工使用新设备。另外，您也一定知道，并不是店里每一个人都精通如何使用这项技术。为了使他们理解各种必要的预防措施，所花费的时间已经超过我们的预期。2) 正如我一直以来所猜想的，此事件的真正问题是衣服被另一顾客取走了。这种事情时有发生。一旦碰到，我们必须依赖于顾客的好心，退还不属于他们的衣服。这次，由于拿错衣服的顾客不是我们的常客，所以用了四个多星期才把衣服退回来。另外，他还把衣服拿到其它的洗衣店去送洗。遗憾的是，我们发生丢失衣服的事件不止一个（请注意，并不是所有的失主都抱怨，这证明设备大多数时间都工作正常） ，我们不能把每一位顾客都召集来，请他或她来辨认衣服。
16、因此，我们的政策仅仅是等待顾客上门，然后提供让他们辨认衣服的机会。3) Shelton 先生苦恼中的大部分是集中在事件早期（大约 8 月 12 日至 8 月25 日） ，那段时间，他感到自己处在黑暗中，完全不知情。但是正如您所知，我们的程序是洗衣店和工厂都来解决问题。我的书面记录显示，工厂进行了两遍搜查才向洗衣店报告没找到。很难对彻底搜查挑出毛病吧。显然，洗衣店在让顾客来找我的过程中，也耽搁了一段时间，也许他们认为衣服很快就能找到，或者不希望报告关于我们新设备的坏消息。由于我们公司在制度上严格要求洗衣店、工厂和办公室两两之间须以书面形式报告，这也耗费许多时间。4) 我与 Shelton 先生交谈之后，我花费大约 10 天左右的时间检查洗衣店，试图确定到底发生了什么并查找、辨认衣服。到第一个星期末，我确信衣服一定是被其他的顾客拿错了。但是没有办法找到这位顾客，只有等待他出现了。这些，我当然没有告诉 Shelton 先生。凭多年的经验，我5发现，如果顾客被告知衣服在陌生人手里，他会感到更为不安的。5) 我所不知的是，9 月 14 日，丢失的衣服被送
