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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 1 / 31酒店年终工作总结范文2009 年即将度过，我们充满信心地迎来 200年。过去的一年，在局领导的领导和支持下，是促进大厦安全、经营、服务三大主题的一年，也是大厦全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。一、科学决策，齐心协力，大厦年创四点业绩大厦总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。大厦总经理班子带领各
2、部门经理及助理，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。1、经营创收。大厦通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。大厦全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。大厦客房出租率和平均房价，比 XX 年都有一定的提高。2、管理创利。大厦通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 2 /
3、 31购库管等方面，倡导节约，从严控制。大厦全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占大厦总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。3、服务创优。大厦通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为准则关于仪表、微笑、问候等 20 字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“大厦员工热情周到的服务，给我们的
4、日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动” 。4、安全创稳定。大厦通过制定大型活动安保方案等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等六防，全年没有发生一件意外安全事故。在大厦总经理的关心指导下，驻店总经理领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和大厦忙而不乱的安全稳定。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 3 / 31二、与时俱进，提升发展，大厦突显改观结合大厦经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存
5、，使整个大厦范围内突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。大厦总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养精气神。大厦的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对大厦的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。还通过组织对部门经理、助理、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成大厦经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重。在一些大型活动中，在总经理的榜样作用下，部门经理带
6、领着助理、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为大厦的窗口形象增添了光彩。三、大厦管理，主抓六大工作大厦引进国内外先进大厦成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，大厦及各部门全年主要抓了六大工作。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 4 / 31以效益为目标，抓好销售工作1、效益为目标，抓好销售工作，渠道拓宽根据大厦的实际情况在 XX 年下半年，对原有的前厅部划分为前厅部和公关销售部。并且公关销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据，大厦下达的经营指标却难如期完成。针对出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，
7、总经理在调整了部门后，研究通过了上半年度的销售分析。其中在原有协议公司、上门散客仅二条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会议、会员卡等渠道，并按各渠道客源应占大厦总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进销售业绩的提升。2、房提奖励。根据本大厦市场定位为商务型特色大厦，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，总经理班子参照同行大厦房提的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使大厦上门
8、散客入住率比去年同期有了显著的提高。3、投诉处理。前厅岗位，是大厦的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 5 / 31的地方。酒店年度工作总结大会总经理报告全面贯彻 xx 会议精神，开拓进取为建设 xx 酒店公司奠定坚实基础尊敬的 xxx 总、店委会委员、全体员工同志们：伴随着 xx 大酒店新年联谊晚会上嘹亮的歌声，我们以愉悦的心情，迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年，是对 xx 发展具有重大而深远意义的一年。在 xxx 总英明果断的决策和店委会的正确领导下，与时俱进，积极适应市场需求，xx
9、完成了二楼鲍翅馆、前厅、停车场的装修改造，创办了一楼山珍宝火锅城；为进一步加强内部建设，形成了xx 会议决议 等文件，使 xx 初步走上了制度化、规范化管理的轨道；市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报，全体员工的待遇也得到了一定的提高。在获得较好的经济效益的同时，xx 在海淀乃至整个北京的知名度都扩大了。今天我代表 xx 总和店委会向大家作 2002 年的工作总结和 2003 年工作安排，还请各位指正。 一、回顾 2002 年的主要工作 过去的一年，凯瑞在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，取得了巨大的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建
10、设” 。抓住了一个中心：就是紧紧抓住营销这个中心，全体工作人员以营销为中心开展各项工作。xx 全体员工，人人都是营销员、宣传员，个个都是服精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 6 / 31务员。尤其是我们的营销部门、店委会委员、领班、主管以上的酒店管理人员，人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。实现了两个亮点：就是实现了酒店客房入住率和餐厅就餐率这两个效益的亮点。2002 年，xx 全年客房入住率高达 80，平均房价 230 元/间，在北京市同行业中处于前列，客务部去年也基本上是月月超额完成任务。这些喜人成绩的取得，是客务部全体员
11、工努力的结果，也与客务部经理 xx 的严格管理是分不开的。她们管理制度明确，坚持天天开晨会，周周有例会，月月做总结，及时解决存在问题，表扬先进，明确下步工作重点，提高了服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。去年，xx 餐厅就餐率高达 70，日均收入 4 万元，成绩非常喜人。特别是二楼餐厅装修和一楼调整产业结构后，餐饮收入突飞猛进，这些都得益于硬件设施的改进、菜品质量的提高。在后厨的努力下，凯瑞菜品基本形成了自己的三大特色 ：粤菜鲍翅宴、晋菜山西面和山珍宝火锅。我们的曾厨、王厨、文厨、郭厨和李厨等一批名菜高手，几乎月月推出新菜，吸引了不少美食家和顾客光临本店。一年来，他们
12、没有休息日，却很少有怨言，他们始终坚守在工作岗位上、不论工作时间多长、任务多重，从没有影响过工作。正是因为有了这样一批好同志才使凯瑞坚持了火爆。餐厅服务人员笑精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 7 / 31迎顾客，善待来宾，提供及时、准确、周到的服务，同样受到了顾客的欢迎。搞好了三项基本建设：一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。1大力开展基础设施建设。在市场竞争激烈情况下，去年上半年酒店顺利完成了前厅、二楼餐厅、楼前停车场的扩建和改造。下半年又进行了一楼餐厅的改建，连续施工，工程部同志在 xx 总的直接领导下服从分配，听从调度，也付出了艰辛
13、的劳动。改建一楼火锅城时，正值营销旺季，在总经理办公室协调下，从创意到完成硬件构置、聘请厨师、采购原料到培训服务员，前后 10 天时间即开张营业，又一次创造了凯瑞速度。目前，酒店基础设施建设累计投资达到 1700 余万元，经过改造后的 xx，成为集餐饮、住宿、娱乐为一体的综合型大酒店。2逐步完善管理制度建设。为了使 xxx 进一步走入规范化轨道，在 xx 总主持下，2002年 9 月 21 日，店委会在怀柔召开扩大会议，制定了凯瑞大酒店五年发展规划纲要 ，重新组建了店委会，解决了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三公”企业管理制度，完成了人事制度，
14、劳动用工、内部机制和工资分配方面的五项改革，形成了八项决议。之后，xx 老总又召集店委会成员，多次开会讨论研究，制定了凯瑞大酒店怀柔会议决议细则 、 凯瑞大酒店有关制度规定 ，重新任命了店委会精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 8 / 31成员以下、领班主管以上管理岗位的人员，并正式以 xxx大酒店一、二、三、四号文件下发。文件对企业的稳定与发展起着关键作用，鼓舞人心，意义重大。今年我们要全面、深入地贯彻执行。3不断加强员工队伍建设。 “以人为本，善待员工”是 xx一贯遵循的优良传统。xx 会议后，善待员工在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制度、工
15、资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制度等，无不表达了 xx 老总和店委会对员工的深切关怀。xx 员工的平均工资额超过了酒店效益的 10，而一般民营企业员工的工资额仅在收益的 5左右，仅此一点凯瑞每年在员工待遇上的投资就比一般民营企业多投资 50 余万元。xx 善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得，水涨船高方面，更重要的是在凯瑞这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，xx 成为广大员工实现人生价值的最佳场所。正如员工们所说的：这里真正是能者上，庸者让，劣者下。最近在 4 号文件中公布的一批管理岗位人员，百分之百都是咱们 xx 自己培养的人才，他们当中，有跟随 xx 总从 xx进北京工作五年以上的员工，也有到凯瑞工作时间不长就崭露头角的新
