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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 1 / 31宾馆客房工作总结中川集团下属各酒店：2011年即将划上一个句号，这一年来，在全体员工的共同努力下，公司的发展取得了历史性的突破。为了全面总结回顾即将过去一年的工作，及时研究部署明年的工作，现就做好 2011年各公司工作总结大会事宜通知如下：一、 时间：2011 年 12月二、 地点：天禧九号、八味坊、天禧火锅三、 参加人员：各酒店全体员工四、 会议内容：年终总结及表彰五、 大会要求：天禧九号、八味坊、天禧火锅组织各店员工召开年终总结大会及组织员工会餐。六、 工作总结的主要内容：1.员工个人工作总结：请部门经理通
2、知部门员工完成书面的总结报告并提交给部门经理，提交报告时间应在 年 月 日前。员工的工作总结应关注岗位要求，回顾入职多长时间内的工作感受、对公司的热爱、工作上有何实质性的进步，明年的工作计划以及未来的理想。2.公司总经理、店经理、各部门经理、部门主管的公司级部门工作总结。就各部门工作范围，一年来完成的年度工作任务、业务进展、市场开拓等情况与上一年工作进精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 2 / 31行对比分析，找出亮点创新点和突出的实际效果，不但要有“做了什么” ，要有“做出什么成效” ，有何实质性提高，取得的主要成绩和做法，分析工作中存在的问题和薄弱环节，
3、汲取的经验教训以及下一阶段开展工作的建议。1) 2012年的工作思路、工作重点、难点以及完成2012年工作任务将采取的应对措施和方法等。2) 对公司发展的建议和意见。七、工作总结的具体要求：1.总结既要全面，又要突出重点；各公司经理、部门的总结既要与 2010年度的工作，在数量、质量上进行对比分析，用准确的数据体现工作成绩，又要对取得成绩的经验进行客观分析总结。2.总结工作经验，找准存在的主要问题，重点查找问题和差距，分析原因，提出改进措施。3.总结要求条例清晰，重点突出，数据真实。4.各公司要高度重视年终总结工作，本次总结将作为公司优秀员工评选、人员留用和晋升的重要依据之一，按照通知要求，于
4、 前以部门为单位将总结报告交至各公司人事部，由各公司人事部统一上交至总经办。特此通知中川国际矿业控股有限公司精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 3 / 31年 月 日上半年总结大会的发言稿尊敬的陈董、肖董及董事会领导，各位亲爱的同事：晚上好！今天我们在这里召开全体员工大会，主要内容是回顾半年来酒店的各项工作和表彰上半年有突出成绩的先进部门和优秀员工。这次会议的主题是树立信心，振奋精神，鼓足干劲，为圆满完成全年各项工作任务而努力。一、上半年的工作总结：2011年是酒店树立品牌、提升经营效益的关键年，也是酒店董事会确定的星评年。在酒店董事会的正确领导下，通过全体
5、员工的共同努力，我们以创星争优为契机，以星评整改促进经营工作，上半年的各项工作都取得了可喜的成绩。、经营业绩提升较大，尤其是客房收入与去年相比增幅较多。16 月酒店累计实现经营收入 875万元，其中客房收入为 435万元，餐饮收入为 340万元，娱乐场租收入 100万元，比去年下半年月平均收入增加 13多万元，客房出租率上升至%，餐饮的上座率也达到 41%，且今年酒店经营的来势很好呈现逐月上升之态势。在经营收入增加的同时经营成本得到了较好的控制，酒店的整体效益有很好的提升，在上半年即扭亏为盈，实现经营利润 60万元，为精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 4
6、/ 31实现全年经营目标奠定了良好的基础。、加强市场营销，不断调整客源结构,致力于新客户的开发，努力开拓市场,保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：1、调整思路，找准市场着力点，增加营销工作的针对性。上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发现酒店一直将客户群锁定在安化县城周边区域，而未将营销触角逐步扩大，为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了周边的长沙、娄底、怀化地区和安化本地的乡镇，通过对上述地区开展推销，已签订了 20余家新协议单位，同时扩大了酒店在异地的影响力，也积累了异地销售工作的经验。按照年度工作计划，对周边市场主要客户进行了走访工作，加强了
7、本地客源的回访并带回客人中肯的意见和建议，对促进今后接待水平的提高将发挥重要作用；通过与旅行社的接洽和推介，顺应安化旅游市场的发展壮大，酒店接待了“马帮旅游团队” ，将酒店的客源由政务商务客人扩充到旅游团队，为酒店淡季客源的稳定提供了新的渠道。2、加大广告宣传力度，适时开展多项促销优惠活动。今年以来我们相继举办了春节团圆宴推广活动，安化首届端午节自助餐活动并取得了良好反响；适时推出了银莲啤精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 5 / 31酒美食节，有效地提升了餐厅消费人气和酒店餐饮在大众消费群体中的口碑，并促进了餐饮总收入的增长。在宴席推销方面我们首次在电视台
8、推出开机广告并制作大型户外喷绘广告进行宣传，对内实行全员促销，对员工介绍的婚寿宴业务按一定比例进行提成奖励，加大了酒店宴席方面的宣传力度，为开拓本地宴席市场赢得了先机。3、做好会议销售跟踪服务。上半年共接待了团队客户18批次，跟踪会议 42场次，其中接待了自开业以来规模最大的政府会议安化县人民代表大会和政治协商会议，6 月中旬又接待了酒店开业以来规格最高的省委周强书记视察安化防汛工作指导会议。通过各部门的细致准备和全体员工的共同努力使各次会议获得圆满成功，赢得了客户的声声赞扬，为银莲国际大酒店在做好今后类似会议的接待工作积累了丰富经验，打下了扎实基础。4、整理分析协议单位客史档案，做好协议续签
9、工作。我们通过客史档案，对上年度在酒店消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认，从末入住的 29家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有效，为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力” ，首先应革新观念，及时精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 6 / 31调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，不断灵活推陈出新，才能使酒店在竞争日趋激烈的形势下继续保持较高市场占有率。、细化服务措施，提高宾客满意度服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出
10、了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了银莲国际大酒店首届服务技能比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武提高了全体员工的业务技能和综合素质。2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。 例如：总台员工全部实行限时服务，以最快的速度为客人提供优质服务。对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；严格履行“四实登记” 、 “
11、涉外登记管理”等制度，做到实名、实时、实数、实情，确保住宿登记全面、周详。3、要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 7 / 31视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题的根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在贯彻落实星级饭店访查规范，抓好标准化管理和规范化服务基础上，进一步体现服务的细微、细节之处，广泛推动个性
12、化服务工作的开展。充分利用内部信息管理系统建立了客史档案，通过客史档案，对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，有利于更好地向客人提供个性化服务。例如：每当客人到店时，要求我们的服务员主动热情地与客人交流，通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供自然超前的个性化服务；当有带婴儿的客人进入酒店时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床，来餐厅就餐时服务员都会代为看管或提供 BB椅；有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务；客人过生日时，餐厅会及时为客人准备好生日蛋糕，主动送上一份水果，餐厅管理人员带领服务员为客人庆生送上一份衷心祝福。正是有了
13、这些细致而又充满人性化、个性化的服务，让客人感受到我们提供的“硬件”设备设施与精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 8 / 31“软件”服务水平在当地都是首屈一指，相得益彰，使身处异地的客人感受到“家”的温暖。良好的服务态度和过硬的业务技能是赢得顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。正如肖董所说：任何酒店硬件不可能永远领先，只能用软件的精细化来留住客人。、规范管理，主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，调配和充实各部门管理力量，理顺各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。1、为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管
14、理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每周每月的总结、计划，使各项工作按计划步骤予以实施。2、酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础,酒店管理层自年初开始，根据酒店的实际情况，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件并汇集成银莲大酒店管理模式共十一册。3、实行绩效工资改革，调动员工积极性。针对前期存在“干多干少一个样、干好干坏一个样”的弊端，酒店从4月份着手进行工资制度改革，将员工的付出与员工的收入挂钩，推行绩效工资体系，从目前房务部、餐饮部、营销部实施的效果来看，这项改革成效显著，充
15、分调动了员工精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 9 / 31工作积极性，极大地挖掘出员工个人潜能。4、弘扬企业文化，凝聚人心形成合力。上半年，酒店开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动，如：举办三八妇女节登山比赛、文艺联欢晚会。通过这些活动，激励员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我。此外，还开展了优秀集体、优秀员工的评选，进行适度奖励，并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，展现团结拼博，与时俱进的企业精神。定期编辑出版酒店内刊银莲之窗 ，及时更新员工宣传橱窗，建立酒店与员工沟通的桥梁，促进了员工之间互助合作的团队精神。、认真做好财务核
