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1、第 1 页 共 29 页汽车维修保养业运营模式研究重庆工商大学 2012 级汽车服务工程 明天指导老师：梁宇摘要：现代汽车工业已经进入成熟的发展阶段，世界各大汽车制造商为进一步地争夺汽车销售市场，不断加强开发投资力度，随之应运而生的汽车维修保养业市场也逐渐庞大。汽车维修保养业和人民大众的生活、生产紧密相连，在市场经济中发挥着越来越重要的作用，高效率及高质量的维修能降低汽车使用成本并提高汽车的运行性，是保障汽车维修保养业健康发展的举措之一。本文通过中外对比及我国维修业现状分析，试探索出适合我国汽车维修保养业的运营模式。Abstract:The modern automobile industry
2、 has entered a mature stage of development, the world each big automobile manufacturers for further for car sales market, continue to strengthen the development of investment and subsequently came into being in the automobile maintenance industry market gradually huge. Automobile maintenance industr
3、y and peoples life and production are closely linked, is playing a more and more important role in the market economy, high efficiency and high quality maintenance can reduce the cost of car use and improve the vehicle running is the guarantee of the healthy development of the automobile maintenance
4、 industry initiatives. By comparing the current situation of China and foreign countries and the current situation of our countrys maintenance industry, this paper is probing into the operation mode of our countrys auto repair and maintenance industry.关键词：汽车 维修保养 运营模式 发展趋势Key words: Automobile Maint
5、enance Operation mode Development trend第 2 页 共 29 页目 录第 1章 汽车维修行业概述1.1 汽车维修业经营模式研究的目的及意义.31.2 汽车维修业经营模式的概念.41.3 主要汽车修业经营模式比较 .51.4 汽车维修经营形式.5第 2章 中国汽车维修业现状分析2.1 我国汽车维修业现状.72.1.1 企业数量多、但做大做强的少.72.1.2 维修人员素质不高、维修队伍不稳定.72.1.3 企业诚信服务意识差、维修纠纷频发.72.1.4 目前我国汽车维修业存在的问题.82.1.5汽车维修服务存在的问题.112.2我国汽车维修业变化发展的优势.
6、132.3 我国汽车维修业面临的挑战及机遇.14第三章 国外现代汽车维修业经营模式分析3.1日本维修业经营模式.163.2美国维修业经营模式.173.3加拿大汽车维修业经营模式.183.4中外维修业对比分析.19第 3 页 共 29 页第四章 我国汽车维修业发展前景4.1 中国汽车维修业的发展趋势.204.2 当前我国汽车维修行业发展连锁经营的必要性和紧迫性.214.3 汽车连锁服务业现状.224.4 我国汽车维修行业发展连锁服务的几点思考.23结束语.24参考文献.25第 4 页 共 29 页一、汽车维修行业概述汽车维修是汽车维护和修理的泛称。该行业是由汽车维护和修理厂点组成的、为汽车运输服
7、务的、相对独立的行业。它通过维护和修理来维持和修理汽车技术状况，延长汽车使用寿命，是公路运输业的重要组成部分和技术后勤保障，该行业能否健康有序地发展，维修水平能否得到稳步地提升，将直接影响到运输效率和运输成本，维修质量的好坏，同时也是关系到人们出行安全和方便的大事。汽车的维修思想和维修工艺组织是否科学、维修装备是否先进，维修技术和规范是否合理都对汽车的维修质量都有重大的影响。1.1 汽车维修业经营模式研究的目的及意义 随着我国社会经济的发展和人民群众生活水平的提高，汽车保有量大幅度增加，从而形成了一个颇具规模的汽车维修后市场。与汽车数量上的增长相对应，汽车车型构成、汽车质量及性能也发生了巨大的
8、变化。车主用户的需求发生了变化，除提供高质量的维护服务外还要求快捷、方便等。面对蓬勃发展的汽车维修市场，国内各方面显然准备不足。表现在如盲目照搬国外汽车维修经营模式、缺乏汽车维修网点布局规划、汽车维修业开业条件执行遇到新问题等。应该结合我国汽车保有量、汽车车型构成、汽车产业政策等具体情况，参照国外汽车维修模式，通过对我国汽车维修业经营模式的分析研究，找出适应于我国现阶段汽车维修业的经营模式。为我国汽车维修行业的发展提供决策依据，以促进汽车维修行业的健康发展。第 5 页 共 29 页图 1.11.2 汽车维修业经营模式的概念汽车维修保养业经营模式是指汽车维修服务体系中汽车维修保养企业根据汽车维修
9、服务定位确定的汽车维修业态构成，不同的汽车维修业态构成，将形成不同的汽车维修企业经营模式（表 1）。现阶段发展比较迅速的汽车维修企业经营模式包括：整车一类维修企业模式（一类）、整车二类维修企业模式（二类）、专项维修企业模式（三类）、三位/四位一体店(3S/4S) 模式、特约维修企业模式、维修连锁企业模式、综合类维修企业模式、综合类特约维修企业模式等。表 1 汽车维修企业经营模式分类分类方法 汽车维修经营模式国家标准 整车一类维修企业（一类）、汽车二类维修汽车（二类）第 6 页 共 29 页、汽车专项维修业户（三类）维修企业经营特征汽车品牌维修企业（3S/4S 店、特约维修）、综合汽车维修企业、
10、连锁维修企业维修服务网点形态特征综合汽车服务区（如汽车博览中心、汽车广场）、街区汽车维修服务网点1.3 主要汽车修业经营模式比较 目前，在我国汽车维修市场有代表性的汽车维修业经营模式有：三位/四位一体（3S/4S）经营模式、维修连锁经营模式、特约维修业经营模式、综合类特约维修经营模式。这四种汽车维修经营模式的发展受多种因素的影响，需要综合考虑，现对这四种主要汽车维修经营模式分析比较（表2）。表 2 主要汽车维修经营模式比较由上表对比及实际情况可知，综合类特约维修企业、维修连锁企业应当鼓比较模式综合类特约维修企业3S/4S店 维修连锁企业 特约维修企业占地面积 较大 大 小 小投资源 较大 大
11、小 小服务车型 多 少 多 少维修资料与配件供给及时得到维修资料与配件及时得到维修资料与配件不能及时得到维修资料与配件及时得到维修资料与配件方便性 方便快捷 不能提供方便快捷的服务方便快捷 方便快捷维修价格 低 最高 低 最低和其他汽车品牌的兼容性兼容其他品牌 具有排他性 兼容其他品牌 兼容其他品牌第 7 页 共 29 页励发展，3S/4S店、特约维修企业应该适当发展。1.3.1 汽车维修经营形式目前，国内品牌经营主要有两种方式，一种是集汽车销售和售后服务为一体的经营方式，即整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈“四位一体”（通常称为“4s”），以汽车特约销售服务站4s店为主体。另一种是汽车销
12、售和售后服务相分离的经营方式，如汽车品牌专卖店所指定的汽车特约维修服务站。（1）汽车4S店4s店作为品牌服务的售后服务站，可以得到汽车生产厂家的各种服务技能培训，容易取得专业的技术资料和一些专用设备，因为原厂家直接供应零配件，供货渠道一般来讲比较畅通，保证了车辆维修质量和效率。4s 店有规范的管理体系，可为用户提供优质的维修服务。4s 店在我国汽车维修服务市场上处于主导地位，但 4s店也面临一些困境与挑战。建一家 4s店，从规模到软硬件设施必须符合汽车生产厂家的标准和要求，仅建设成本就要数百万元，甚至上千万元，怎么样才能在最短的时间内收回投资成本并尽可能地获得利润，是每个 4s店经营者不得不考
13、虑的问题，而维修费过高必将导致客户流失。在这种情况下，一些主流品牌和高端品牌 4s店基本可以维持，但是一些小品牌 4s店就面临着生存压力。由于 4s店品牌的专一性，也就导致其对客户的依赖性很强。如果失去客户，也就很难生存下去了。各大汽车品牌都热衷于建设 4s店，使得 4s店迅猛发展，出现了无序竞争的局面。部分车主在车辆过了生产厂家承诺的保修期后不愿意再进 4s店维修，也造成了客户的流失。（2）汽车特约维修站许多汽车经销商不具备经营4s店的规模和实力，或当地市场不足以支撑4s店的运营，或无售后服务条件。在这种情况下，汽车销售商通常会授权汽车特约维修站为其销售的车辆提供售后维修服务。特约维修站也能
14、得到汽车生产厂家给与的支持，如提供纯正、优惠的原厂配件，提供免费的专业技术与管理培训等。一个经营条件较好的专业维修厂，可以成为一个或多个汽车品牌的特约维修服务站。但特约维修在专业化程度、配件供应等方面和4s店相比，它的售后服务就逊色许多。特约维修站受生产厂家或经销商的约束比较少，其经营的随意性较大，有时候不能为用户提供到位的服务，容易引起用户的不满。第 8 页 共 29 页（3）快修连锁经营汽车快修连锁是一种方便、快捷、专业化的经营模式，连锁经营的形式通常有直营连锁、特许连锁和自由连锁等。规模化、管理的现代化和集约化，统一的品牌、人员的专业化等是连锁经营所拥有的特定优势，也是连锁经营的工具。快修连锁店严格按照“统一管理、统一订货、统一定价销售、统一形象、统一服务规范”的原则进行经营。快修连锁店与总部之间是一种经济协作关系，总部在经营管理、人员培训、技术服务、设备配备等方面对快修连锁
