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1、导游实务2、导游服务端特点：A 工作量大、 B 独立性强、 C 脑体高度结合、D工作难度大、 E 面对物质诱惑和精神污染、跨文化性3、导游服务的原则：A 宾客至上、优质服务的原则（是导游人员职业道德的体现） ； B维护旅游者合法权益的原则； C为大家服务的原则（为大家服务的原则的一个基本点是：导游人员必须对旅游团内的每个成员保持同等距离，一视同仁）4、导游证的有效期为三年5、导游人员按使用语言来分：中文导游人员（普通话、方言、少数民族语言，服务对象国内旅游者和入境游中的港澳台及部分华侨） ； 外语导游人员（各种外语，对象是入境旅游的外国人和出境旅游的中国公民）6、导游人员按技术等级来分：A 初
2、级导游人员（获得导游人员资格证书 1年后） 、 B 中级导游人员（获得初级导游人员资格 2年以上） 、C高级导游人员（取得中级导游人员资格 4年以上） 、 D特级导游人员（取得高级导游人员资格 5年以上）7、领队的职责：A 介绍情况、全程陪同； B落实旅游合同，监督旅游计划的实施； C组织、团结工作； D联络工作； E维护旅游者的人身和财务安全8、全陪的职责：A 实施旅游接待计划； B 联络工作；组织协调工作；C维护安全、处理问题与突发事件； D 宣传、调研； E 担负领队、地陪工作9、导游人员的素质：A 高尚的情操（强烈的爱国主义意识；集体主义思想和全心全意为人民服务的品质；热爱旅游业和尽职
3、敬业精神；情操高尚，作风正派；严于律己，遵纪守法） ； B 良好的职业道德； C 优良的服务意识； D渊博的知识； E 旅游生活常识（交通、通信、海关、货币、保险、急救、旅游业、卫生防疫、接人待物、选购商品知识等）10、导游人员的职业道德：A 自尊自强，爱岗敬业； B 热情友好，宾客至上（热情友好，宾客至上是旅游服务工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则） ； C不卑不亢，光明磊落； D 真沉公道，信誉第一； 意志坚定，沉着冷静；遵纪守法，廉洁奉公；团结协作，顾全大局；身体健康，积极向上（身体健康是做好导游工作的根本） ；文明礼貌，仪容端庄；耐心细致，优质服务11、导游人员
4、的行为规范:A 忠于祖国，坚持内外有别原则； B 严格按规章制度办事，执行轻视汇报制度（佩戴导游卡，携带接团通知单；按接待计划进行活动；一视同仁；采取防止危害措施；严格遵守请示汇报制度） ； C 自觉遵守法纪； D 自尊、自爱，不是人格、国格； E 注意小节（不要单独去旅游者房间，不得私自携带自己亲友团随团，不与外国旅游团领队同住一室，在必须饮酒时不要超过自己酒量的三分之一）12、全陪-服务准备：熟悉接待计划；物质准备; 与地接社联系（接团前半天或一天应抵达旅游团入境口岸城市）13、全陪-首站（入境站）接团服务：A 接站准备； B 携带必要的证件资料（提前半小时到达接站地点） ； C 飞机、火
5、车或轮船抵达后，全陪应尽快找到旅游团（接团后，全陪自我介绍，核实人数、确定房间餐饮） ； D 协助领队、地陪和行李员清点行李，代表组团社和个人想旅游团致欢迎辞（欢迎辞可在接站地也可在前往饭店途中） 14、全陪-入店服务：A 办理入住手续；B 分房（请领队分） ； C照顾客人和行李进房； D 处理问题； E 照顾用餐； F 安全保卫和生活照料； G 掌握饭店总服务台的电话号码及地陪的联系办法15、全陪-离站服务：A 提醒地陪做好落实离站交通票据，核实离站准确时间； B 做好上下站联络工作； C 协助领队、地陪做好行李清点、交接工作； D 协助旅游者办理行李托运手续及相关登记手续；E 核实地陪交给
6、的行李票据，并妥善保管好； F 认真填好结算单据，与地陪双方签字，保管好自己的一份16、地陪-准备工作：A 业务准备（熟悉研究计划，制定旅游活动日程，落实接待事宜：落实旅行车、住房、用餐、返程票，与全陪联系，了解不熟悉景点情况） ； B 知识准备； C 物质准备（带好接待计划、导游 IC卡、导游旗、接站牌、手提扩音器等） ； D 形象准备； E 心理准备（准备面临艰苦复杂的工作，承受抱怨与投诉，面对各种“旅游污染” ）17、地陪-旅游团抵达后服务：A 辨认旅游团； B 核实人数； C 集中清点行李，并交接行李； D 询问团队情况； E 集合登车18、地陪的转移途中的服务：A 致欢迎词； B 调
7、整时差； C 首次沿途导游； E 宣布集合时间、地点及停车位置； F 帮助旅游者下车19、地陪的入住服务：A 协助领队帮助旅游者办理住房登记手续； B介绍饭店设施和服务项目； C 带领旅游团用好第一餐； D 重申当天或第二天的活动安排； E 照顾旅游者和行李进房； F 确定叫早时间（与领队全陪商量。领队通知团员，地陪通知总台） ； G 核对商定日程20、地陪-餐饮服务：A 餐前引导就位，介绍餐厅设施、饭菜特点、酒水类别； B 餐中与领队地陪司机同桌，询问旅游者反应，反馈餐馆，适当调整口味； C 餐后如实填写餐饮费用结算单与餐厅结账21、地陪送站服务：A 送行前业务准备：核实交通票据；确定出行李
8、的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及处罚时间；协助饭店结清与旅游者有关账目；提醒有关注意事项；及时归还证件 B 离店导游服务：集中交运行李；办理退房手续；集合登车 C 送行导游服务（致欢送词：行车途中或车站； 22、 中国公民出境文明行为指南8 个字的或四个字一组23、 中国公民国内旅游文明公约6 个字一组的24、散客：也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或者自行设计旅游线路和活动项目，个人、家庭或朋友结伴而行，另行现付各项旅游费用的旅游方式。9 人一下为散客，10人以上为团队25、散客与团队旅游的区别：旅游行程计划于安排不同；付费方式不同；价格不同；自由度不同26
9、、小包价旅游产品：除住房、早餐、接送费、城市交通费为不能选择外的小包价项目27、散客旅游应提前 30分钟到达接站地28、散客旅游的入住服务：A 负责帮散客或散客旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续，并记下散客房号； B 介绍饭店主要服务项目及住饭店注意事项； C 行李抵达饭店后，导游人员要负责核对行李，并督促行李员将行李送到散客房间； D 要与散客确认日程安排，并将填写好的安排表、游览券及赴下站的机票交予客人，让其签字确认29、提前离开：散客：国内航班离站，提前 1小时到机场；国际航班离站，提前 2小时到机场；火车或轮船离站，提前 49分钟到30、提前离开：团队：坐火车、轮船离开，提前 1小时
10、，坐出境或沿海城市的航班，提前 2小时，国内航班，提前 90分钟）31、到饭店为找到需送站客人，到前台了解客人是否离开，与司机同寻找；超过 20分钟未找到，向散客部计调人员报告，协助查询；确认无法找到，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店32、导游服务集体“三同”：同服务对象、同工作任务、同努力目标33、如何解决集体成员间矛盾：相互尊重；求同存异；以旅游协议为依据34、导游服务集体成员建立良好关系的原则：A 切忌本位主义，主动争取各方的配合； B 主动沟通，达成一致意见； C 尊重各方的权限和利益，做到平等对待； D 互相学习，建立友情关系； E 勇担责任，切忌相互推诿、职责3
11、5、处理好与全陪、领队的关系：A 尊重支持他们的工作互相沟通；B互相沟通，避免正面冲突； C 不卑不亢，有理、有礼、有节36、人性化服务（人性化服务时导游带团技能的最高体现）：提供人性化服务对旅游者要尽职尽心、加倍操心、处处细心37、导游语言的运用原则：正确、清楚、生动、灵活、38、导游语言的美学特征：语言规范性、语言的适应性、语言的情感性、语言的道德性39、讲笑话基本技巧：把握时机、夸张模仿、优雅敏捷40、导游方法的运用原则：针对性原则、计划性原则、灵活性原则41、突出重点法：导游时要避免面面俱到，要着重介绍参观游览点的特点和与众不同之处的方法。突出具有代表性的景观、突出景点特征与众不同之处
12、、突出旅游者感兴趣的内容、突出.之最（一句话）42、虚实结合法：在讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。43、问答法：自问自答、我问客答、客问我答44、制造悬念法：提出令人感兴趣的话题，故意引而不答45、画龙点睛法：用凝练的词句概括景点独特之处（通常用几个字）46、加点原则：A 要保质保量完成旅游接待计划； B 有充裕实施加点计划的时间； C 经报地接社的许可和得到领队、全陪的同意； D客人自愿参加； D 不耽误本团送机时间47、心脏病突发处理：A 救治时首先应让其平躺，头部略高，切忌马上将病人背或抬送医院； B 让病人家属或领队或其他客人从患者口袋中寻找自备药物服用
13、，如无也可服用其亲友或领队携带药物； C同时地陪应立刻拨打 120或 110 求援助，或前往附近医院寻求医生前来救治，由医生处理病人并送往医院48、骨折紧急处理：A 首先要注意伤者全身情况，如有休克或呼吸受阻，要先施行人工呼吸或心肺复苏法； B 如有伤口，用纱布或清洁布料覆盖并予以止血、包扎； C 设法固定伤肢，避免加重损伤； D固定骨折可就地取材，如木板、竹竿； E 无适当材料，受伤的上肢可包扎固定于胸壁，受伤下肢可与未受伤的下肢绑在一起； F 骨折部分时脊椎时，应使病人平伏地面或硬板上，等待救护人员般送医院49、中暑处理：A 将患者以往阴凉通风处，垫高头部，松开衣服； B用冷水毛巾敷头部，
14、体温过高可用冰水擦身，用凉水中浸湿的毛巾包上冰块擦额部和全身，以促散热； C 饮用含 0.3%淡盐水或其他清凉饮料，防止肌体水盐过量流失； D 呼吸困难神志不清，立即实施人工呼吸； E 送医附近院治疗50、旅游者要求换餐：A 在用餐 3小时前提出，尽可能满足； B 在用餐时提出，一般不接受，做好解释工作，如坚持换餐，建议袭击点菜，费用自理； C 就餐中要加菜加饮料，应满足，必须告知费用旅游者要求单独就餐：A 引内部矛盾或其他原因要求单独就餐，应耐心解释并请领队调解； B 客人坚持，可协调其与餐厅联系，费用自理，原餐费不退51、旅游者要求更高标准的客房：有则予以满足，旅游者要交付退房损失费和房费
15、差价，差价收多少要请示旅行社决定52、旅游者要求住单间：A 有则予以满足，费用自理; 因矛盾或生活习惯提出，请领队调解或内部调整，调解不成，有空房则满足，须事先说明房费由提出者自理53、旅游者文娱方面个性要求：A 要求调换合同原有的文娱活动：时间许可，不增加费用情况下又有可能调换，则可请旅行社调换；无法安排，要耐心解释，告知不能退换已订好的票，请团员谅解；若坚持要求看别的演出，则请领队、全陪予以协助，要告知费用自理。 B 要求分路观看不同地点的文艺演出：在交通方面如两个演出点在同一路线，可与司机商量，尽量为少数旅游者也提供方便；若不同路，请领队、全陪协调，若同意，则应另行安排车辆，但车费旅游者
16、自理。 C 要求观看计划外的文娱活动内容：予以协助，提醒注意安全；除非必要，否则不必陪同前往54、旅游者希望购买古玩或仿古艺术品：建议其去文物商店购买；提醒保存发票，且不要去掉物品上火漆印，以备海关检查；若要在地摊购买应劝阻，并告知有关规定，以备出海关时麻烦；发现个别旅游者走私文物可疑行为，须及时报告有关部门55、旅游者欲购买某一商品尤其是贵重品，但当时无货，想请代为购买并托运：首先婉言拒绝；一再坚持，应请示旅行社；C如答应，要注意收取足够的钱款，余额事后由旅行社退还委托者；D发票、托运单及运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件以备查验56、旅游者要求亲友随团：A 一般情况，予以协助，满足其要求，但事先须征得领队和旅游团其他成员同意，然后再到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用； B 不交费者不准随团活动，但要想旅游者及其亲友耐心解释，告知有
