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1、1北 京 交 通 大 学 远 程 与 继 续 教 育 学 院调 研 报 告标 题 ： 年 级 ： 专 业 ：姓 名 ：完 成 时 间 ： 2目 录如何提高铁路客运服务质量 .3摘要 .3铁路旅客服务概述 .31.1 何为铁路旅客运输服务？ .31.2 旅客服务工作的具体内容。 .41.2.1 车站服务工作 .41.2.2 列车服务工作 .41.3 提高铁路旅客运输服务质量的意义 .51.3.1 铁路对社会的作用 .51.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 .51.4 我国铁路旅客服务质量的现状 .61.4.1 客运服务质量难以准确评价和有效控制 .61.4.2 客运服务管理存在的差距 .7参考
2、文献 .83如何提高铁路客运服务质量摘要近 年 来 ， 随 着 旅 客 运 输 市 场 的 不 断 发 育 成 熟 ， 各 种 旅 客 运 输 方 式 之 间 的竞 争 越 来 越 激 烈 ， 铁 路 旅 客 运 输 面 临 的 形 势 日 益 严 峻 。 提 高 铁 路 旅 客运 输 服 务 质 量 刻 不 容 缓 。 本 论 文 分 两 部 分 阐 述 了 怎 么 提 高 铁 路 客 运服 务 质 量 ， 第 一 部 分 从 微 观 方 面 分 析 了 铁 路 旅 客 服 务 的 硬 件 服 务产 品 设 施 ； 第 二 部 分 从 宏 观 的 角 度 分 析 了 铁 路 营 销 观 念
3、和 软 件 设 施以 及 各 种 情 况 的 对 应 方 案 比 如 ： 如 何 更 好 地 实 现 铁 路 客 运 专 线 旅 客运 输 服 务 价 值 以 及 国 内 外 旅 客 服 务 、 票 务 和 营 销 与 决 策 支 持 等 IT 业 务 支 持 系 统 的 比 较 研 究 ， 分 析 中 国 铁 路 客 运 服 务 系 统 存 在 的问 题 ， 从 系 统 结 构 、 支 持 平 台 系 统 研 发 等 方 面 探 讨 我 国 铁 路 客 运 专 线 客 运 服 务 系 统 集 成 解 决 方 案 。关键词：提高；铁路运输；客运；服务质量。铁路旅客服务概述 铁 路 旅 客 运
4、输 行 业 作 为 一 个 服 务 性 行 业 ， 服 务 对 其 的 重 要 性 不 言 而 喻 。以 下 来 了 解 一 下 旅 客 服 务 的 基 本 概 述 。 1.1 何为铁路旅客运输服务？ 铁 路 旅 客 运 输 服 务 是 指 为 满 足 旅 客 和 行 李 包 裹 托 运 人 。 收 货 人 的 需 要 ，凡 从 事 铁 路 旅 客 运 输 业 务 及 与 铁 路 企 业 签 订 合 同 ， 在 站 车 内 从 事 经 营活 动 的 单 位 和 个 人 与 旅 客 、 货 主 接 触 的 活 动 和 其 内 部 经 营 活 动 所 产 生 的结 果 。 服 务 的 是 指 是
5、保 证 旅 客 在 旅 行 过 程 中 ， 以 旅 客 需 求 为 中 心 ， 提 供4安 全 舒 适 的 乘 载 工 具 和 良 好 的 环 境 ， 使 旅 客 得 到 便 捷 的 服 务 。 具 体 表 现在 如 下 几 个 方 面 ： 买 票 便 捷 ； 旅 行 时 间 少 ； 安 全 、 正 点 率 高 ； 乘 坐环 境 舒 适 ； 服 务 周 到 、 态 度 好 ； 票 价 合 理 。 因 此 要 求 铁 路 客 运 供给 方 防 止 一 切 旅 客 伤 亡 责 任 事 故 ， 列 车 整 点 到 发 ； 车 厢 内 有 现 代 化 设 备 ；并 配 备 高 素 质 的 列 车 服
6、务 人 员 提 供 优 质 的 服 务 ； 办 理 履 行 手 续 便 捷 ；收 费 规 范 、 对 团 体 客 票 给 予 优 惠 ； 为 方 便 旅 客 售 票 ， 增 售 票 点 实 现计 算 机 售 票 ， 逐 步 开 设 电 话 订 票 、 网 上 订 票 业 务 ； 优 化 列 车 开 行方 案 ， 提 倡 列车 高 密 度 、 多 等 级 ， 在 一 些 大 城 市 间 开 行 “动 车 组 列 车 ”、 “一 站直 达 列 车 ”、 “夕 发 朝 至 ”等 精 品 列 车 ； 全 面 提 高 旅 客 列 车 的 旅 行 速 度 等 。1.2 旅客服务工作的具体内容。旅 客 服
7、务 工 作 氛 围 车 站 和 列 车 服 务 工 作 ， 应 最 大 限 度 满 足 旅 客 咋爱 旅 行 中 物 质 和 文 化 生 活 等 方 面 的 需 要 ， 要 树 立 全 心 全 意 为 人 民 服务 的 思 想 ， 坚 持 “全 面 服 务 、 重 点 照 顾 ” 的 原 则 ， 文 明 礼 貌 地 为 旅 客提 供 优 质 服 务 。1.2.1 车站服务工作车 站 服 务 工 作 包 括 问 讯 处 、 候 车 室 服 务 工 作 、 旅 客 乘 降 及 广 播宣 传 工 作 、 小 件 寄 存 、 车 站 没 挂 及 卫 生 工 作 等 。 解 决 问 询 、 候 车 、行
8、 包 等 一 系 列 问 题 。1.2.2 列车服务工作列 车 服 务 工 作 包 括 车 厢 服 务 工 作 、 列 车 广 播 和 餐 车 供 应 工 作 。51.3 提高铁路旅客运输服务质量的意义 1.3.1 铁路对社会的作用在 科 技 发 达 ， 交 通 工 具 多 样 化 的 今 天 ， 人 们 的 日 常 出 行 方 式 选 择 也 多 了起 来 ， 久 而 久 之 空 气 污 染 等 问 题 随 之 而 来 ， 铁 路 逐 渐 成 为 绿 色 、 环 保 的出 行 方 式 的 首 选 。 作 为 大 众 化 的 交 通 工 具 ， 铁 路 在 运 输 体 系 中 居 于 骨 干地
9、 位 。 其 运 能 大 、 能 耗 低 、 占 地 少 、 效 率 高 、 污 染 小 、 成 本 低 、 节 能 环保 、 安 全 性 高 、 能 源 替 代 性 好 等 相 对 优 势 ， 被 誉 为 “绿 色 交 通 工 具 ”。1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义随 着 人 民 生 活 水 平 和 消 费 能 力 的 持 续 提 高 ， 未 来 旅 客 的 出 行 结构 必 将 会 发 生 明 显 变 化 ， 消 费 性 旅 行 需 求 的 增 长 速 度 将 会 加 快 ， 旅客 的 多 元 化 和 个 性 化 需 求 将 会 逐 渐 增 加 ， 旅 客 对 铁 路 客 运 的
10、方 便 、 快 捷 、舒 适 、 安 全 等 要 求 也 会 增 强 。 铁 路 作 为 我 国 旅 客 重 要 的 交 通 工 具 ， 有 “铁 老 大 ”的 称 呼 。 但 是除 了 铁 路 ， 公 路 、 航 空 等 交 通 方 式 正 在 高 速 发 展 ， 近 年 来 ， 随 着 旅客 运 输 市 场 的 不 断 发 育 成 熟 ， 各 种 旅 客 运 输 方 式 之 间 的 竞 争 越 来越 激 烈 。 旅 客 运 输 是 铁 路 运 输 的 重 点 ， 作 为 大 众 化 的 交 通 工 具 ， 铁 路 客 运 在 运 输 市 场 上 发 挥 重 要 作 用 ， 铁 路 运 输
11、企 业 必 须 不 断 提 升 客 运服 务 质 量 ， 以 高 质 量 的 服 务 满 足 旅 客 的 各 种 需 求 ， 提 高 旅 客 满 意 度 ，保 持 市 场 竞 争 力 。 所 以 提 高 旅 客 服 务 质 量 刻 不 容 缓 。安 全 、 舒 适 、 方 便 和 快 捷 是 旅 客 运 输 服 务 的 质 量 内 涵 和 价 值 体 现 。服 务 价 值 决 定 旅 客 满 意 度 ， 旅 客 满 意 是 铁 路 协 调 可 持 续 发 展 的 重 要 条件 。 满 意 度 看 不 见 ， 摸 不 着 ， 尽 在 感 受 ， 但 客 运 部 门 可 以 通 过 渗 透于 旅 行 全 过 程 ， 全 新 价 值 的 服 务 来 实 现 ， 因 此 铁 路 客 运 部 门 可 以从 当 前 的 以 运 营 管 理 为 中 心 转 变 为 以 旅 客 服 务 为 中 心 ， 通 过 创 新服 务 流 程 来 提 高 旅 客 的 满 意 度 。 研 究 表 明 ， 三 个 因 素 对 服 务 价 值 起 重6要 影 响 :服 务 设
