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1、第 页 第 页第一篇 世博大酒店工作标准及程序一、餐厅仪表仪容 1二、餐厅服务礼貌用语 3三、端托服务规范 5四、口布折花规范 7五、餐厅摆台规范 8六、斟酒服务规范 11七、上菜、分菜服务规范 12八、订餐服务规范 14九、迎宾服务规范 15十、送客服务规范 16十一、退菜服务规范 17十二、传菜生工作规范 17十三、吧台工作规范 18十四、洗刷、消毒工作规范 19十五、餐厅卫生工作规范 20十六、餐厅部交接班制度 23十七、餐厅一日工作规范 23十八、餐厅服务不合格分类 24十九、餐厅疑难问题处理 25二十、顾客投诉处理办法 27一、餐厅仪表仪容1服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方
2、；端庄稳重、不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方。2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、耳环，戒指最多带一玫结婚戒。2.3 不留长指甲、不涂指甲油、不浓妆艳抹，要淡妆上岗。2.4 男服务员坚持每天刮胡子。3、着装：3.1 规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前） 。3.3 鞋袜整
3、齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜） 。4、个人卫生：4.1 做到“四勤” ，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲。4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁椅或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步
4、幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间） ，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。第 页 第 页8、服务员应做到“三轻”：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。9、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式， “指点方向时”用直
5、臂式，在服务中表示“请”用横摆式， “请客人入座”用斜式。10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，不可有抓头、挖鼻、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要” 、 “五不要|”：一要面带微笑；不要面孔冷漠，给客人以不受经心感。二要和颜悦色；不要表情呆板，给客人以不受重视感。三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品
6、扔给或推给客人。二、餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声” “十字” ， “七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1、 问候声：1.1“您好！欢迎光临。 ”/ “请问，您几位？”1.2“请问您有预定吗？是几号房间（几号桌） 。 ”1.3“请跟我来”/“请这边走”2、 征询声2.1“请问，您喝什么茶水？”2.2“您好，现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” （凉菜、热菜、酒水、饮料、主食）2.3“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.4“请问，您还需要点什么？”2.5“请问您，现在可以上菜了吗？”2.6“请问您，
7、我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”2.7“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”3、 感谢声3.1“感谢您的意见（建议） ，我们一定改正”3.2“谢谢您的帮助”3.3“谢谢您的光临”4、 道歉声4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”4.2“对不起，让您久等了，这是 XX 菜”4.3“真是抱歉，耽误了您很长时间”4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，您看是否需要换一下？”4.5“对不起，我把您的菜上错了”4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7“对不起，请稍等，马上就好！”4.8“对不起，打扰一下”5、 应答声5.1“好的，我会通知厨房，按您的要
8、求去做。 ”5.2“好的，我马上就去”5.3“好的，我马上安排”第 页 第 页5.4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。 ”5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。 ”5.6“没关系，这是我应该做的。 ”5.7“我明白了。 ”6、祝福声6.1“祝您用餐愉快。 ”6.2“祝您生日快乐。 ”7、送别声7.1“您慢走，欢迎下次光临。再见”7.2“请走好”8、餐厅其它礼貌用语8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”8.2“您的菜上齐了，请品尝。 ”8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。 ”9、礼貌用语注意事项9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉
9、。9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜） ，不要倚靠它物。9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势。9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。9.5 讲话要讲普通话，不用污言秽语，语调亲切，热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。三、托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台，餐中提供
10、菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。1、托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分。、理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（不可使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会） ，要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。、装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。、用左手托盘，左手向上弯曲成 90 度，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘
11、底（掌心不能与盘底接触） ，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。、起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3 或 1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚步。、行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。、托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒
12、水泼洒在宾客身上） 。、重托主要用手托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时第 页 第 页转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。、重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下微动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。、重托落托时，一要慢、二要稳、三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。、托盘操作应严格按规范要求进行，不可单托抓盘边操作，以确保操作安全。四、折花的要求及注意事项A、1.选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据用餐的具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。2、在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲） ；操作中不能用嘴咬餐巾，也不经多说话，以防唾沫玷污餐巾。3、折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子） 。4、折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摆要均匀，力争一次折
