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1、- 1 -加强医院管理 规范服务行为（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境1、优化门诊布局流程。设立导诊台，配备导诊人员，加强服务窗口、电梯口等候引导。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，有效引导和分流患者。2、保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。整体环境整洁，无卫生死角，有私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所。设施设备完善、整洁有序。照明设施配置到位。有残疾人无障碍设施。手卫生设施正确配置、有效便捷。保洁人员配置科学合理、满足需要。做到“四无 ”（无积水、无污物、无烟头、无
2、痰迹），美化绿化符合要求，切实为患者提供文明优雅的诊疗环境。3、设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。4、提供便民设施。设立便民门诊。设立便民服务处，提供信息咨询、速取化验单、寄存物品等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善查询等服务；完善无障碍设施；放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。推行弹性工作制，根据患者需要，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。医技科室实行全天候服务。对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗。为老年人、残疾人、军队优抚对象等特殊患者提供优先
3、诊疗服务。（二）加强医德医风建设规范实施院务公开制度，高度重视医患沟通，尊重患方的知情权、同意权、选择权。强化医德医风教育，坚持廉洁行医，坚决杜绝红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度。强化医药购销领域商业贿赂治理工作长效机制建设。采取邀请社会监督员、定期开展群众满意度调查并注重结果运用、行风面对面等形式，加大社会监督力度，促进行风转变。（三）规范医务人员服务行为贯彻落实卫生部医疗机构从业人员行为规范，制定全员全岗全程优质服务规范，推行全员全岗全程优质服务，打造全体医务人员人人- 2 -参与，所有服务岗位全部实施，整个服
4、务环节全程体现的服务体系，促进优质医疗服务工作的规范化，建立优质服务的长效机制，改善人民群众看病就医体验，树立卫生行业良好形象。（四）加强医疗质量管理1、健全医疗质量管理与控制体系。坚持以病人为中心，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。2、落实医疗质量和医疗安全核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论等核心制度，完善医务人员“三基三严”训练，提高医疗质量管理的科学化、精细化水平。3、推行电子病历和常见病临床路径管理工作。加大临床路径管理推行力度，加强实施临床路径管理病种的质量控制。以临床路径为抓手，加强以电
5、子病历为核心的医院信息化建设工作。4、加强抗菌药物专项整治。贯彻落实卫生部抗菌药物临床应用管理办法，继续开展抗菌药物专项整治活动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗，坚决遏制抗生素滥用现象。5、加强医疗技术临床应用管理。完善医疗技术管理体系，指导医疗机构做好医疗技术临床应用管理，制定和落实手术分级管理制度，坚决查处越级手术现象。6、开展处方专项整治和病历点评活动。按照处方管理办法要求，开展处方专项整治活动。根据病历书写规范，组织专家对在院和归档病历进行抽查和点评，对不合格病历、处方或存在过度医疗行为的将依规严肃处理，追究有关人员责任。7、加强医院感染防控管理。落实医院感染预
6、防控制办法，重点加强口腔科、手术室、重症医学科、急诊科、产房、内窥镜室、消毒供应室和临床检验科等重点科室的监测与管理，预防和控制院内交叉感染发生。（五）改善医疗服务1、推行无假日门诊。县级公立医院全部开展无假日门诊，落实“首诊负责制” ，充实门诊力量，延长门诊时间。2、改善急救服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道，对急危重病人先抢救，后结算，及时实施救治。- 3 -3、提供便民服务。在诊疗区内为患者提供饮用水、纸杯、纸笔、针线等便民设施；为行动不便者、重病患者提供轮椅、平车服务。4、完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入
7、、出院手续办理及结算时间预约安排。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。5、改善服务态度。实行“首问负责制”，充分体现以病人为中心的服务理念。对患者一视同仁，做到态度和蔼、有问必答、温馨服务、亲情服务。6、公开服务信息。采取多种形式向社会公开医院基本情况、医疗服务信息( 包括服务指南、服务流程、服务规范和服务承诺等 )、服务收费项目、标准、住院费用“一日清单 ”、出院费用总清单等收费信息。7、推进优质护理服务。继续开展优质护理示范工程，规范护士执业行为，强化服务意识，不断提高临床护理服务质量，提升护理水平。8、实行同级医疗机构检查
8、、检验结果互认。实行同级医院医学检验、医学影像检查结果互认制度，促进合理检查，降低患者就诊费用。9、深入开展“ 志愿服务在医院”活动。完善志愿服务的管理制度和工作机制，按规范组建医院志愿者服务队，开展多种形式的志愿者医院服务活动。10、加强医后服务。建立和完善双向转诊制度和机制，为患者提供连续性的医疗服务，认真落实出院患者电话、短信、网络或上门随访制度，一周内随访率要达到 95%以上。（六）加强医疗安全管理按照医患纠纷预防与处置暂行办法等文件规定，制定医院内部医疗纠纷防范和处置预案，设立投诉管理机构，畅通医院投诉渠道，公布投诉管理科室、接待时间、联系方式，实行“首诉负责制” ，及时有效处理患者投诉和医疗纠纷。重大医疗纠纷，院领导应第一时间介入，协调配合有关部门及时处置、化解纠纷。强化医疗差错、事故责任追究制度，加强医务人员医疗安全教育，力争从源头上减少医疗纠纷的发生。
