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1、信访心理疏导技能培训材料【重点提示】信访人的来访行为背后有其一定的心理动机，并反映了他们的社会需求和心理活动。信访工作者掌握一定的心理疏导技能，不仅可以改善与信访人间的关系，破除其心理抵抗，还能引导信访人将心态调整到与信访工作者和相关部门共同解决问题的层面上来，更有助于问题的解决，促进社会和谐。同时，通过学习心理疏导技能还可以提高信访工作者自身应对工作、生活、学习等压力的能力，使信访工作者，乃至其家庭成员的内心更为和谐，从而提高工作的绩效。第一部分：信访心理技能的重要性随着改革的不断深入，我国社会的经济结构、文化形态、价值观念等都在发生变化，城乡差距、贫富差距、文化教育等差距也进一步拉大，一系
2、列社会矛盾集中出现。在化解这些矛盾的进程中，信访是中国公民表达诉求、维护合法权益的法定渠道。将心理学知识引入信访工作，使信访工作者学会运用一定的心理技能，了解来访人的心理状态，对其实施心理疏导、进行心理调适，可以使来访人不良情绪得到宣泄，缓解心理压力，排除心理障碍，达到化解矛盾的目的。同时，信访疏导技能能够帮助信访工作者解决因为工作、学习、生活等造成的心理压力，这凸显了将心理技能引入信访工作的重要性。一、心理疏导技能是以人为本、彰显人文关怀的重要体现从理论上讲，每个人在一生当中的某个阶段都可能会有心理问题发生，来访人也不例外。如有的来访人在一些需求得不到满足的前提下，主观上产生不符合客观事实的
3、认识，通过对他人或事物的批判行为来获得自我满足；有的来访人情绪易激动，难以表达清楚自己的真实思想，呈现出焦虑不安、忧郁恐惧等心理特征；少数来访人甚至本身就患有严重的心理障碍。面对这些问题，在信访工作中引入心理技能，正是在当前形势下加强和改进信访工作，注重人文关怀和心理疏导的具体实践和重要体现，有助于信访问题的根本解决。二、心理疏导技能是缓解矛盾、淡化对立冲突的重要手段一些来访人所反映的问题和提出的要求长期未能解决但又有一定合理性，由于依据现有的法律、政策，他们的要求无法得到满足，于是他们可能会满腹牢骚，甚至因微小的刺激而大发雷霆，并把信访工作者放在自己的对立面，对信访工作者有逆反心理，话 听不
4、进，工作做不通。还有的来访人，对于信访问题存在侥幸和偏激等心理错位等情况。如果信访工作者多从情感入手，能够把握来访人的心态和来访的动机，尊重他们的人格，理解他们的来访行为，在一定程度上能够有效缓解来访人的情绪，使他们能够与信访工作者进行理性沟通，循序渐进地对来访问题的实质进行分析，明了其中的是非与利害，从而使来访人听从信访工作者的劝解和指导，不再采取过激行为解决问题。三、心理疏导技能是开放沟通、提升工作绩效的重要途径在信访工作中，有时存在政策宣传不到位，不同部门答复问题不一致的情况，从而导致来访人产生疑惑心理；有的问题情况复杂、 责任不清，没有部门愿意受理，导致来访人多方求助无门；个别信访工作
5、者服务意识不强，工作方法相对简单。这些情况容易引发来访人的逆反心理，加深和激化矛盾。信访工作者掌握一定的心理技能，在接待来访人时，采取放松的手段缓解信访人的紧张情绪，并通过耐心的解释消除信访人心中的疑虑，在有效沟通之后，再过渡到解决矛盾上来，就会收到比较理想的效果。心理技能的运用不仅建立在信访人的尊重上，而且注重运用心理学的知识和方法，帮助人们解决思想困惑与矛盾，疏导情绪，保持心理平衡和内心和谐，寻求精神归宿，贴近信访人的实际需求。因此，信访工作中，特别是接待来访时，实施心理疏导往往会达到事半功倍的效果。第二部分：信访工作者应具备的心理疏导能力信访工作者特别是信访事项的具体办理人员，需要具备一
6、定的心理疏导能力，疏导化解信访人的负面情绪和心理问题，从而推动矛盾纠纷的有效化解。对于信访工作者而言，掌握心理疏导能力是一个循序渐进地过程：首先，需要了解来访人的心理动机和状态， 这是掌握心理疏导技能的基础；其次：掌握一些心理疏导的方法，这是掌握心理疏导技能的关键。一、来访人的心理动机和心理状态（一）来访人的心理动机人们有意识的行为都是有一定的动机引起的，而动机产生于需要。由于每个来访人需要解决的社会问题、所经历的社会生活以及其自身的性格特征不同，决定了每个来访人的需求是多种多样的，因而也决定了其心理动机和在来访过程中的心理状态的复杂性。1、利益动机：这是来访人最主要最常见的心理动机，特别是来
7、访人感到自己应得的经济利益没有得到满足而引发的来访行为所占比例较大，如个别领导运用手中的权利谋取私利，从而侵犯和影响了来访人本人的利益。此外，还包括由于来访人收到处分或遭受侵害而失去了原有的名誉和地位，或者组织上对自己的评价不符合实际情况，感到不公正，这些人员在向有关组织反映问题或试图通过法律手段解决问题无效时，为了恢复自身的名誉和地位而可能采取来访行为。还有的来访人的自身尊严和物质等利益被损害，虽然放弃对自身利益的追求，但可能选择检举揭发那些他认为曾经侵犯过自己利益的人，甚至有意捏造事实，言过其实，以期看到他人受罚而达到心理平衡，这是通过来访行为达到满足自己的精神利益的目的。2、利他动机：在
8、来访行为中确实可见利他动机者，他们一般为人秉直、品行端正、嫉恶如仇，有着强烈的正义感和责任感，对不公平的事看不惯，而且心直口快，具有迎难而上的坚强意志。他们遇到侵犯他人权益的不平事，或看到社会上某些丑恶现象时，便可能通过信访渠道揭露和批评。持有利他动机来访人一般具有以下三个特征：一是意识完全自愿，二是纯粹以有利于他人为目标，三是不带有任何有偿来访的期望，甚至相对个人而言还会有经济损失的情况出现。3、亲和动机：亲和动机是指争取在社会基础上与人交往的内在驱力。有些来访人因为有大致相同的诉求，但个人感到“位卑言轻” 不敢来 访，故多人 联名群访，相互支持。在群 访或静坐、游行事件中，一些路人本于此问
9、题无关，但可能出于支持群众诉求，或对社会和政府有其他不满也加入到游行队伍中来。有的来访人认为“ 人多力量大 ”，“法不责众”， “一个好汉三个帮”，故刻意制造多人群访，把与问题无关的亲属朋友也拉来来访，甚至雇人来访。有的参访人员内心不情愿，但害怕不参加被认为“胆小怕事” ，害怕因此被挤出团队，只能“跟着跑龙套” 。这种行为如果缺乏合理的化解，容易造成群访群闹，甚至引发群体性事件。4、成就动机：持这种动机的信访者一般进取心很强，追求事业的发展和成功。他们在完成自以为很重要或是很有价值的工作中受到外界环境的限制，为了清除工作中的消极因素和障碍而产生来访行为。他们通过来访行为满足了自己的工作条件，就
10、会停止来访， 转而继续自己的工作，有的人还可能为社会做出巨大贡献。但也有的人因其自认为的事业价值与社会普通价值不相符，或者所要求的条件在当前社会环境下难以达成，但他们不擅变通，仍执着于通过来访来达到自己的目的，最终不但浪费了自己的精力，还给 自身和社会带来负面影响。5、侵犯动机：侵犯是一种习得的、达到个人目的的方式，是愤怒和挫折后的附带的一种消极表达。大多数人在遭遇挫折时会采取理性态度诉求挽回个人损失，或者转而通过其他途径来满足需求。但有的人却选择打击报复他人来满足自己扭曲的心理需求。持此种动机的来访人员多表现为以告状为名，以泄愤和搅闹为实，捏造和歪曲事实，或无理取闹，发泄不满情绪，甚至别有用
11、心地散布谣言，诽谤他人，煽动群众闹访，在群众中造成不良影响。此种动机的来访行为多具有危害性色彩，呈现出严重的违法性。深入分析，虽然每个人都有不同的多种动机，但是从人的内在心理需求层面去分析，所有来访人其实都存在共同的内在动机，这就是渴望自己的诉求被理解和支持；渴望自己的社会性需要得到满足；渴望获得安全感、归属感和尊严感；渴望自己的诉求目标得以实现。可以这么说，任何人都有需要，也都有为了满足自身需要而努力的潜在能量，这些需要是来访人选择来访行为的内在动力。（二）来访人的心理状态1、来访人的一般心理状态来访行为对于来访人本人来讲属于一种社会应激事件。由于中国传统文化在社会等级思想的影响，使得一些来
12、访人把来访行为看作：“以下面上 ”，这种心态本身就会给 来访人带来心理压力。同时，由于来访行为打破了来访人本身的生活秩序，短时间内需要见很多陌生人、听很多陌生事、掌握很多陌生的信息，有的来访行为历时较长，需要花费大量的精力和财力，还要经常承受期望、失望、再期望、再失望的心理波折。所以，来访人容易出现紧张、胆怯、猜疑、幻想、愤恨、不满、焦躁、忧虑、纠缠、偏激、易怒，甚至过激言行等心理反应，这些反应都属于来访人普遍存在的一般性心理变化，而非严重心理障碍及精神疾病的特征性症状。2、来访人的病理性心理状态在信访工作的开展过程中，有时会遇到极个别“奇怪” 的来访人他们有的言论明显不符合实情，思维逻辑混乱
13、，但仍坚信自己的观点正确；有的终其一生不停来访，不惜倾家荡产，从某种意义上来讲，来访行为给他带来的损失不但远远超过来访成功带来的获益，但仍坚持不懈；有的在来访过程中表情夸张，举止怪异，让人无所适从，等等，这些言行可能是由于来访人的病理性心理状态导致的。1、精神分裂症：核心表现是思维障碍，包括思维联想的连贯性和逻辑性障碍以及思维内容障碍即妄想体验，常常伴有幻觉、情感异常和行为异常，而且缺乏对自身病态思维的判别能力。当遇到这样的来访人言行古怪，难以被人理解，语言逻辑混乱，词 不达意，答不切题，所持论据荒谬离奇，情绪不稳定，哭笑无常。来访动机明显超过大多数来访行为可被理解的程度，则可考虑其是否可能患
14、有精神分裂症。这种来访人由于思维怪异，不被大众认同，故多为单独来访，难以聚集成群，但可能出现言行过激，公开闹事。甚至出现伤人、毁物、自伤、自杀等暴力行为。2、持久的妄想性障碍：即“偏执型精神障碍 ”，这是一组以系统妄想为主要症状的精神疾病，在来访人特别是长期来访人中较为常见这类人员。这类人员思维慎密、条理清楚、论据充分、动机明确，让人不可不信，且一旦决定来访常有顽强的意志力，难以接受“ 息事宁人 ”的社会 传统，不达目的决不 罢休，甚至不惜倾家荡产， 终其一生也要“ 斗争到底” 。这些来访人的病态心理一般不容易被发现。而不明事实真相又对精神疾病知识缺乏了解的群众很容易对他们的“遭遇 ”及来访经
15、历形成共 鸣，如果相关部门过于轻率地将其诊断为精神病时，他们还容易“ 因为来访而 被精神病”遭遇博得社会同情，反而激化群众对 政府的不信任，甚至可能引发网民对政府的攻击或群体性抗议活动。3、情感性障碍：包括两个极端情感相，即躁狂相和抑郁相，前者一般表现情感高涨、易激怒、兴奋话多、思维敏捷、精力旺盛、言行夸大；后者一般表现情绪低落、忧愁焦虑、生活无乐趣感、思维缓慢、悲观绝望、自责自罪等。有的来访人可能因愿望长期不能达成而导致抑郁，或者本身在处于抑郁状态时前来来访，此时来访人有一定的轻生风险。值得注意的是，部分双相情感障碍患者可能在处于躁狂状态时前来来访，而在来访失利后转为抑郁相并自杀，从而给其他
16、群众造成患者因来访受挫或可能受到不公平待遇而自杀的假象。4、癔症、神经症和情绪控制障碍。此类来访人一般情绪稳定性较差， 对外界环境较为敏感，容易出现焦虑、恐惧、抑郁等情绪或无故的躯体不适和癔症性瘫痪、失明、失语等表现。在来访过程中因心理压力过大，或愿望未能达成，情绪较为激动时，可能突发上述表现，让人误以为信访工作者蓄意伤害来访人所致。5、人格障碍：是特定拥有长期而僵化思想及行为的人群。他们自早年就有偏于常态的人格特征和行为问题，但不构成精神病态。其工作、学习、生活和人际交往常会受到其人格特征带来的负面影响，但往往不知变通。最可能在来访行为中见到的偏执型人格障碍，这类人常常敏感多疑，过分警惕防卫，如常将领导的合理调动误解为敌意或歧视，病态地嫉妒他人，心胸狭隘，对他人的小错误不依不饶，固执地追求个人不够合理的“权利” 或利益。这类人员如果在工作中遭遇挫折，就有可能持侵犯动机来访告状，以泄私愤。来访人的病理性心理状态缠身的原因：一是来访人本身就是心理障碍或精神疾病患者，来访本身就是因其病态行为，在
