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1、实做题房间清洁程序及考核标准 总分100 分裁判员： 姓名： 得分： 题 目 一 题 二 题 三 题 四 题 五 题得 分一、仪表项目 满分 10 分仪表项目 满 分 扣 分 得 分仪容、仪表 5 分礼节、礼貌 5 分二、实作 满分 50 分1、时间：10 分（30 分钟内完成，提前 1 分钟加 0.5 分，每退后 1分钟扣 1 分）2、铺床：10 分（3 分钟/床，每床 5 分，每退后 10 秒扣 0.2 分）3、物品摆放：10 分（每出错 1 个点扣 0.2 分，超出 5 个每个点扣 1分）4、打扫流程：10 分（以房间清洁流程为扣分标准，每出错 1 个点扣 0.2 分，超出 5 个点每个
2、点扣 1 分）5、卫生质量：10 分（每出错 1 个点扣 0.2 分，超出 5 个点，每个点扣 1 分，未做当日计划卫生扣 5 分）中式铺床项 目 满 分 细 节 要 求 扣 分 得 分0.5 将床拉正与床对齐准备，检查（1） 0.5 检查保护垫1 一次到位0.5 不偏离中心线甩单，定位 （2）0.5 正面朝上0.5 四个角式样、角度 90 度（内角 45 度）0.5 四个角均紧密0.5 床两侧塞进床垫部分不少于 15cm包角（2）0.5 床头、床尾塞进床垫部分不少于 15cm套枕头（1） 0.5 四角饱满、外形平整、挺括0.5 枕芯不外露0.5 与床两侧距离相等放枕头（1）0.5 枕头开口处
3、与中间床头柜方向相反1 将被芯塞入被套，封好开口，从床尾抛向床头0.5 被套开口朝向床尾0.5 床尾被子离地面 2025cm1 被头反折 6065cm，离床头 50cm套被套（3）2 被套两侧垂直，离地面距离相等铺床完成时间： 注：操作要求（1）操作时间规定为 3 分钟，每提前满 10 秒加 1 分，每超时满 10 秒扣 1 分（2）铺床过程中不能跑动，每违例一次扣 2 分（3）铺床过程中，不能跪床，每违例一次扣 2 分（4）操作轻松、潇洒、有节奏、不忙乱、不重复，可增加总体印象分 12 分。完成时间： 得分： 客房部楼层技能考核理论试题1、发现客人在房内使用电器时，怎么办？答：（1）客房服务
4、员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；（2）如客人需在房内用餐，告诉客人饭店有客房送餐服务；（3）及时将这情况报大堂副理及保安部。2、客人让服务员代买药品，怎么办？答：（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；（2）向客人推荐饭店的医疗室；（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理；（4）由大堂副理通知饭店医生到客人房间；（5）再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。3、客人不在房内而房中电话响，怎么办？答：服务员此时不宜接听电话，原因为：（1）客人租下这房间，房间使用权归客人；（2）考虑维护客人的隐私权；（3）避免误会。4、客人将冰箱内一听饮料饮用后自己又
5、购回一听同品种、但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么办？答：（1）客房服务员开出该听饮料的消耗单送收银处；（2）补入一听新饮料；（3）将客人饮料取出，放在显眼位置，留言说明这种做法违反饭店规定，并告之消耗的饮料费用已入帐；（4）如客人有询问，注意做好解释。5、发现房内有大量现金，怎么办？答：（1）及时通知领班、保安部和大堂副理；（2）由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁；（3）客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金；（4）大堂副理应提醒客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱内。6、遇访客到楼层时，怎么办？答：（1）首先向访客问好；（2）询问访客拜访哪位客人；（3）核对与被访客人
6、姓名、房号是否一致；（4）然后，在征得客人同意后，请访客办理登记手续；（5）指引访客到客人房间。7、遇到客人醉酒，怎么办？答：（1）通知领班和大堂副理及保安部；（2）安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；（3）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；（4）征求客人意见后泡一杯热茶给客人；（5）若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服；（6）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；（7）若有特殊情况，应与大堂副理一起入房检查；（8）做好记录。8、发现房间地毯（木地板）有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？答：（1）保持该区域原状；（2）通知大堂副理
7、到现场查看；（3）由大堂副理与客人协商索赔事宜；（4）索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。注：在未索赔成之前，不能处理地毯烫洞。9、有客人需要擦鞋服务，怎么办？答：（1）主动将皮鞋收出；（2）注明收出的时间；（3）在小纸条上写上房号，并放在鞋内；（4）选择相应鞋油擦鞋；（5）用光滑的擦鞋布打磨；（6）用袋子将鞋装好，送入客房，并放在衣柜内。10、临时停电，怎么办？答：（1）客房服务员应保持镇定；（2）及时到客梯厅敲电梯门，查看有无客人被困；（3）清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；（4）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防
8、客人碰撞；（5）领班和服务员向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；（6）客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作；（7）正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。11、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？答：（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名、无误后，可以给客人开门，并及时做好记录；（2）如客人无欢迎卡，则请总台核对身份，无误后，客房服务中心通知服务员开门，并做好记录；（3）如果是十分熟悉的客人，可以为其开门，但要做好记录。12、发现客人在地毯（打地铺）上睡觉，怎么办？答：（1）首先弄清客人为什么要在地毯上睡觉；（2）如果
9、是房间多住了人，应及时通知总台，让客人办理入住登记手续，加床或另开房；（3）如果客人有这种习惯，应通知大堂副理；（4）大堂副理可以从卫生和影响身体健康两角度劝告客人；（5）事后再观察，如有发现，仍及时报大堂副理。13、客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？答：（1）首先应立即到房中实地检查；（2）如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；（3）如属设备维修问题，应向客人道歉；（4）征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；（5）维修完毕，应及时做卫生恢复工作。14、发现客人在房内争吵、打架、怎么办？答：（1）立即报告大堂副理和保安部；（2）将双方客人劝离现场；（3）密切注意事态发展；（4
10、）做好交接记录；（5）在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。15、客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？答：（1）马上进行表面清理；（2）了解客人是生病还是醉酒；（3）如生病，按病客服务程序执行；（4）如醉酒，按醉客服务程序执行；（5）及时安排地毯清洗，以免留下污迹。16、当新客人已到，而房间尚未清理好时，怎么办？答：（1）向客人表示歉意；（2）礼貌地向客人做解释；（3）向客人表示立即将房间整理好；（4）帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍作休息；（5）房间整理好后，立即通知客人。17、晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品，怎么办？答：（1）发现这种情况
11、暂时不开夜床；（2）不要挪动客人床上物品；（3）在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知客房服务中心，由客房服务中心安排服务员服务；（4）将此情况及时做好记录。20、离店客人遗留下物品怎么办？答：（1）应尽快找到失主将东西还给客人；（2）如未找到客人，应将遗留物品上交房务中心，并做好记录。21、客人反映在客房失窃时怎么办？答：当接到失窃通知时，必须两个以上人员同时进入房间，应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现，如确实找不到的话要及时向领导汇报。如果是重大失窃，应马上保护现场，立即报告保安部。22、为住店客人提供的客衣服务有哪些？答：有干洗、湿洗、净烫。23
12、、客衣服务应做到哪六个认真？答：（1）认真登记、记清房号；（2）认真检查；（3）认真清点；（4）认真填写客人要求；（5）认真做好客衣的分发和收费；（6）洗烫的客衣，每天 17：30pm 返回。25、吸尘机使用与维护应注意什么？答：（1）不能用来吸液体、粘性物体、金属导电粉末及较大体积的物体；（2）每天使用完毕倒尘清理，定期清洁过滤袋；（3）每次使用的连续时间不要超过一小时；（4）使用时若漏电、电机温度过高和有异常响声，应立即停机检修；（5）排气口必须畅通，否则电机会因温度过高而受损；（6）应尽量避免放在潮湿的地方。27、发现房间失火怎么办？答：客房服务员平时应熟悉各种消防器材的功能和使用方法，
13、放置位置，一旦发现失火便于工作能采取相应的措施。当发现房间失火，要沉着应战。如属初起小火，立即使用灭火器材灭火，后报警；如火势较大，立即报警，并根据领导的指示行事，同时引领客人疏散逃生。事后保护现场，协助有关部门，查明失火的原因。28、客人要求加床时怎么办？答：迅速答复客人，并请客人到前厅部办理加床入住手续。29、客房设备维护保养主要有哪两种途径？答：第一是通过每日擦拭与清洁，避免其生锈、脏污、霉变及受潮等。第二是通过定期检查与不定期抽查相结合的方式，对各种设备、用品进行检查及时发现各种隐患、采取有效措施防止。30、客房区域通常配备哪些消防设备？答：烟感报警器、花洒、安全逃生图、报警器、灭火器
14、、消防栓、当地报警器。31、怎样对地毯、地板进行保养？答：（1）定期吸尘。 （2）及时清除地毯上的污渍，避免污渍参透扩散，时间久不易清除；（3）定期对地毯进行彻底清洗。一般每季度干洗一次，半年水洗一次。32、客人向服务员投诉时应怎么？答：（1）耐心倾听，弄清真相，对客人表示同情，让客人把话讲完；（2）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳；（3）详细了解情况，作出具体分析；（4）假使客人尚未离开饭店，应给一个答复，让客人知道我们已作处理；（5）做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因。33、使用清洁剂应注意哪些事项？答：（1）无论哪种清洁剂都会对清洁对象产生副
15、作用，所以应每天定期的做好有计划的清洁工作，使用适量的清洁剂；这样不仅省时省力，效果也好；（2）要了解各类清洁剂的主要性能，掌握正确的使用方法；（3）多数清洁剂都是浓缩液，使用前应按说明书中要求的稀释比例进行稀释；（4）避免使用劣质的粉状或带颗粒的清洁剂，防止砂砾研磨而损伤瓷器表面。34、楼面服务的基本要求是什么？答：要求是：主动、热情、耐心、周到。35、在房内有哪些物品与消防有关？答：电话、水、床上用品、阻燃家具、烟缸。36、DND、DL、NB、LB、SO 特殊房况的处理程序？答：（1）10：00 发现特殊房况，不要敲门，必须向房务中心汇报清楚，并随时关注房间情况；（2）14：00 和 21
16、：00 房况一样时，由房务中心通知领班或主管两个以上人员对房间进行敲门或开门查看情况；（3）如有异常情况，由房务中心通知大堂副理和保安部进行处理；（4）特殊房况及时发现及时汇报。37、酒店内发生火灾如何报警？答：（1）当听到报火警，保持镇定，迅速赶到火警显示器下，按下消音，记住显示区位，再按复位，然后到显示区位查看；（2）如果初起小火先用灭火器灭火后报警，如果火势较大，及时报警；（3）报警对象：房务中心或“55”（使用附近灭火器） ，内容：起火地点、火势大小，燃烧物质、自己的姓名和工号、接报方的姓名和工号；（4）在安全的情况下用最近的灭火器或者按房务中心的指示行事；（5）如电线起火，要及时切断电源；（6）火势蔓延较大时，必须按照消防中心的指示行事；（7）切记不能乘坐电梯。38、搞卫生不小心损坏客人的东西时怎么办？答：（1
