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1、 程序文件 第 1 页 共 4 页安全、优质每一刻 超越服务每一天版本/状态 B/0标题 标识、信息管理规定 编 号 NXKY/QP-7.5.3-011目的确保服务标志醒目、清晰、简明、准确、齐全和通俗易懂，信息传递快速、准确、有效。2范围本程序适用本司有关企业标志、服务标识（包括人员的标识）和服务信息的管理。3职责3.1 营运服务部负责站外服务标识、门口服务标识及售票候车厅服务标识的归口管理;3.2 综合办公室负责企业标识和人员服务标识的归口管理;3.3 综合办公室负责服务信息的发布及其信息服务系统的维护;3.4 营运服务部负责服务信息内容的提供。4内容4.1 要求4.1.1 在车站的服务区
2、域范围内必须设置相应的企业标识和服务场所标识，车站的服务场所标识应符合部颁站级建设要求，悬挂醒目、字迹清晰、文字简明准确、标识齐全有效。4.1.2 车站的服务标识需添置、更新或删减时，由本司综合办公室统一规划，报总经理审批后再交有关人员负责具体制作和安装。标识的设计、安装应同车站的整体布局相协调，确保车站的美观整洁。4.1.3 车站的服务标识分为站外服务标识、站内服务标识。站内服务标识包括车站门口、售票大厅、停车场以及人员等标识。4.2 站外服务标识4.2.1 站外服务标识设置在进站道路口设立车站位置指示牌。4.2.2 站外服务标识维护由营运服务部每天检查一次完好程度，发现破损、字迹脱落等现象
3、及时进行修补或更换。4.3 站内服务标识4.3.1 门口服务标识 程序文件 第 2 页 共 4 页安全、优质每一刻 超越服务每一天1）车站候车售票厅入口区上方设置站名标志牌；2）在旅客入口处设置站级标志牌匾、车站服务设施平面示意图；3）在车站出、入口处设置车辆出入站标志及限速牌。4.3.2 售票候车大厅服务标识1）大厅入口或大厅内标明候车区域标识，必要时设分线候车标识。2）在各售票区域上方标明售票区域标识；3）在各售票窗口上方设置售票范围标志（必要时包括线路、票价） 。4）售票窗口悬挂工号牌，售票员暂时离开时应及时悬挂“此窗口暂停服务”牌。并在售票窗口显眼处张贴改、退票须知（内容包括改、退票时
4、间，改、退票办法） 。5）在大厅如下服务场所应具有显著的标识：询问处、广播室、小卖部、快餐部、公共厕所、公用电话、服务总台、导乘处、失物招领处、小件物品寄存处、三品检查处等。6） 在大厅显眼处悬挂日历、时钟牌和旅客意见箱；7）在大厅悬挂班车线路里程价格表、旅客须知。8）服务承诺、服务监督岗。4.3.3 停车场服务标识1）在停车场内设置限速牌；2）在车场设置停车位标志；3）在停车场一角设置落客区和旅客出口标志；4）发车位按顺序标明序号；5）各待发车辆前设置班次牌（标明线路、时间） ；4.3.4 人员服务标识工作人员应衣着整洁，佩戴服务证章上岗，方便旅客识别。4.3.5 站内服务标识维护1）门口的
5、企业标识和公共处服务标识、售票候车大厅服务标识由站务部负责管理维护，每15 天检查一次，发现破损及时向物管部报修，填写标志、标识、信息检查表 。2）停车场服务标识由营运服务部负责管理，每 15 天检查一次，发现破损及时通知综合办公室维修，并填写标志、标识、信息检查表 。3） 人员服务标识由综合办公室负责管理，不定期进行检查，确保工作人员按要求上岗。 程序文件 第 3 页 共 4 页安全、优质每一刻 超越服务每一天4.4 服务信息管理4.4.1 车站为适应未来的需求以及更有效地进行服务信息管理，应建立完备的信息系统和先进的信息处理工具及设备。4.4.2 确保各种业务信息传递规范，有关服务信息的传
6、递必须是准确、清晰、易于理解，并且是始终一致的。4.4.3 确保提供给旅客的旅行指南信息是准确无误的，且宣传应及时，争取建立一个良好的信息流秩序。4.4.4 车站新开班线时，应在车站售票候车大厅入口前公布有关新开班车信息，并通过有关公共宣传媒介进行广而有效的宣传。4.4.5 遇有班车停开、晚点或变更时应及时用公告牌或广播的形式予以公告。4.4.6 旅客反馈回来的信息（包括建议、意见和投诉等） ，各相关部门应及时处理，并将处理结果通知旅客，同时做好记录。4.4.7 服务人员在上岗前须掌握车站当日班线、班次的调度和变更情况。4.4.8 电脑管理人员对主机房设备每 15 天检查一次，对通讯线路进行维护性测试，确保系统运行安全，各项数据准确、有效。 4.4.9 电脑管理人员每 15 天对显示屏进行一次清洁、维护工作，有故障时应及时修复，保证信息发布不间断，并做好记录。4.4.10 信息管理系统主机和终端应根据业务和系统安全管理的需要合理配置。5质量记录5.1 标志、标识、信息检查表 。5.2 系统维护记录表 。 程序文件 第 4 页 共 4 页安全、优质每一刻 超越服务每一天
