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1、物流部客户服务规范 编号：SKS/Z-WL-021 保密等级：一般 版本：A0第一部分 客户服务意义客户是企业发展的第一生命， 21 世纪是服务经济时代，提升客户满意度、培养客户忠诚已成为优秀企业的首要目标。因此三棵树对服务的定义是：顾客是总裁！强调：顾客在三棵树心目中的地位是至高无上的，顾客可以没有三棵树，三棵树却不能没有顾客，三棵树存在的价值在于为客户创造最大的利益，满足顾客包括安全感在内的所有需求是我们的最的最高目标。秉承公司要求，物流部客户服务人员只有提供能够打动客户、形成客户情感感知的优质服务，有效实施客户关怀，才能切实提升客户满意和忠诚，从而做到“让客户感动” 。一、客户服务的定义
2、：是以用心、真诚的态度为客户提升价值、给予客户售后合作的保障、主动积极为客户提供便捷服务的系列行为。二、客户服务的理解：秉承沟通从心开始的理念，以客户为中心、以服务为手段，以提高客户满意为目的，从服务内容、形式及细节入手，建立一个多维客户关怀体系，形成与客户有效的沟通机制，营造放心的消费环境，塑造公司给予客户可信赖的企业形象，构建和谐的客企关系，最终实现为客户提升价值而达到忠诚的核心目标。第二部分 客户服务规范要求服务人员与客户进行沟通时，不仅要为客户解决问题，还要适时运用语言技巧，向客户表达我们的关怀之意,整个过程中注意语言语气柔和：一、做好客户服务所需要的正确心态：1、有心：要求客户服务人
3、员要有良好的职业心态，才能做到爱岗敬业！爱岗敬业不是加班加点，不是任劳任怨，而是要把自己的工作当作一种精神享受的人生体验，表现在工作中就是勤勉和主动，就是自信和创新，这样才能真正做好本职工作，为公司创造价值，体现自己价值。2、交心：就是要善于换位思考，才能迈出良好沟通第一步：换位思考就是“理解”别人的想法、感受，从客户的立场来看事情，这在人际沟通顺畅与否上是最重要的前提。在有限的资源情况下，客户抱怨是难免的，如果不了解客户的立场、感受及想法，我们就无法正确地思考与回应。通常客户也不会无缘无故打电话找我们，找我们肯定是需要我们的帮助，所以平常我们比较注重设身处地考虑客户投诉问题的出发点在哪里，感
4、受客户不能及时收到货物影响销售等种种急切的心情，透过交心，就不会因为客户投诉而情绪化，失去耐性，就能比较容易和客户达成共识，最后顺利解决问题。3、诚心：诚心要求客户服务人员在处理客户投诉问题整个处理过程要真心诚意，表达对客户来电的重视和尊重。客服绝不是简单咨询工作，对一个客户微笑，对两个客户微笑，直到对几百个客户始终如一地微笑，这不是简单、机械的劳动，而是用心在服务。当客户知道我们是诚心为他提供服务，而不是走过场应付，客户才会从心底里尊重你，把你当做朋友，这样客户对一些不能顺利解决的问题也能报以理解。4、细心：细心要求客户服务人员善于在客户投诉前发现问题，日常主动和部门各岗位沟通，了解收集潜在
5、的各个问题点，主动先和客户沟通，取得客户的谅解，避免等客户发现问题引发投诉，再事后补救，给客户留下不良印象，经常我们要面对一些内部因素造成的交货延期比如原料不能按时回厂，或者是生产不出来，面对这些问题最好的办法是提前用婉转的方式告诉客户，通常都能取得他们的理解。细心要求客户服务人员记住每个客户信息，每一个客户的秉性都去了解，努力把握每一个环节，不断地提高自己注重细节的能力，做个有心人。平时留心记住客户的电话号码，名字称呼，这样电话一响就能判断出是哪里的客户。细心要求客户服务人员记住客户每个需求，平常接起电话料到客户即将说出的话与需求。客户觉得你把她的事放在心上，你就能得到她的认同。5、耐心：耐
6、心就是和客户沟通过程中语气始终要饱含热情，不忽略客户的每一声叹息用心去体会，绝不可以流露出厌烦情绪：作为一名客服人员，每天可能面对的客户是不同，但可能一天下来你要面对的问题基本是大同小异，这种情形下需要我们保持一份恒久的耐心来面对，同时我们还应注意避免把私人情绪带到工作中来，导致服务过程中发生冲突。二、客户服务人员行为规范1、严格执行首问责任制，无推诿，第一时间第一受理人正确为客户解决问题，自觉维护企业形象。2、耐心、细致地为客户提供服务，根据客户需求主动、热情地为客户介绍业务流程，增强主动服务意识。3、严格按照物流部服务承诺要求回复时限回复客户，若已和客户约定好回复时间，则应在规定时间内予以
7、回复；若未约定回复时间，则应为正常工作时间，避开休息时段，每日上午 9:0012:00，下午 15:0018:00。4、严格执行公司制定的各项保密制度，不得随意泄漏相关资料。不向客户、他人提供涉及公司机密的任何信息。5、有关客户的个人档案、资料（包括姓名、手机号码、联系电话、通讯地址、身份证号码、帐号）及公司的业务规范、服务规范、各种规章规范、培训资料、相关报表等资料不得随意通过打印、复印、传真、电话、EMAIL、携带等任何渠道泄露，应做好客户个人档案资料的保密工作。三、客户服务规范常用语：情景 规范用语新客户 1.感谢您成为我们的客户，我们将竭诚为您提供优质而高效的服务。 2.很高兴认识您，
8、我们又多了个朋友，以后需要我们协助的请来个电话。客户抱怨 或投诉非常感谢您给我们提出的宝贵建议，为了不断提升我们的服务质量以满足广大客户需求，请您告诉我当时的具体情况好吗？这样也方便我们改进。 遇到客户查询问题1.有时客户问题很尖锐，再会说也变的吞吞吐吐。首先遇事不要慌了解清楚客户的意思再帮他解决问题，千万不能自说自话给客户不清不楚的承诺。2.遇到客户在质疑的时候会因情绪而不能清楚的表达，所以自己没有思想准备是难免的，最好能随手记下来，一方面可以将问题整理清晰，另一方面写字的同时能缓解自己紧张的情绪。3.平时多了解客户的脾气、销量，多关心客户，熟记客户的电话，来电时能迅速反应准确称呼客户能促进
9、今后沟通顺畅埋下伏笔。4.随机应答，灵活应变征询客户是否愿意在线等待：“对不起，由于查询需要 X 分钟的时间（视情况告之），您是愿意等待，还是我们查完后再给您回复呢？”若客户同意“好的，请您稍等先不要挂机。 ”回复时限可直接处理的需在 10 分钟内对客户服务 时限若客户不愿意等待“好的，请您留下联系电话，我们将尽快给您回复。 ”回复的时限：不能直接处理的需反馈至相关部门协调解决的需在 1 小时内完成处理方案并反馈至客户处解答完毕后，确认客户是否明了时“请问我刚才的解释您是否明白？”若客户不能完全明白，应该重新解释，直至客户明白为止。催货的客户当我们无法满足1.先查询客户的订单状态是可发货还是发
10、货待通知；若是客户本批货值超过 10 万，财务是要款到帐才会通知可发货安排生产，可与财务对账。2.您的心情我非常理解，但是为了要让每个客户发货都能及时，我们还是非常有必要按打款的先后顺序来安排，您说是吗？3.刚下单就催货的客户解释方法：我们当日的发货计划都是提前一天安排好的，一上班生产部就会把包装、原料都领到车间投料生产；若是加单就要重新调整生产计划，人工操作的好调整，主要是电脑系统化的数据不好调整。4.当客户报货属非常规品种无库存，数量太少不好安排生产，会损耗机器，要缓两天整合客户报货量，请您考虑是否再增加报货量呢?5.急单处理应对方法：工程大客户部和家具漆部报货时直接在订单上备注要求到货时
11、限调动紧张性。生产计划可以优先排单做好有序的生产工作；调度配送时提前知会物流公司在信封上写明运输时限；仓储发货时予以优先装车。客户要求时6、因物流送货不及时造成客户要求延期赔款的，可告知客户因客户及物流承运方之间没有直接合同，不能现场扣款，客户可以提交赔款申请，并提供相关合同及发票，由公司代为向物流公司要求延期损失理赔。1.请您放心，对于客户的权益我们是非常注重的，第一我们与物流公司是以毛重结算运费；其次我们的产品特性是危险品因此物流公司是要承担一定的风险性。2.客户反映运费过高：装修漆和家具漆每吨运费超过 600 元以上的部分,由公司给予超额部分的运费补贴,并在当批报货时直接抵减；低值产品乳
12、胶漆超过 40木器漆超过 20不享受运费补贴政策。 （目前胶粘剂利润较低不享受运费补贴政策，工程产品也不享受运费补贴）3.由于公司给客户的产品价格均为自提价,您也可以安排车辆到公司自提货物。但要跟客户讲明，货物离厂途中出现任何问题由客户承担。4.对于卸货问题，按双方合同规定执行。目前公司实行点对点送货，客户自行卸货。对于有个别地区客户要求承运方卸货的，可告知按合同规定，有现场协商不下的，可让物流公司先安排卸货，后续可提交申请按合同规定返还卸货费用。客户对运费产生质疑5.欢迎客户提出整改建议，可做为我们不断改进的方向客户对产品质疑为了满足广大客户工作和生活的需求，我们一直致力于研究丰富的健康的产
13、品供客户使用，欢迎向技术部提供您的意见；我们也会将您的意见记录并转告技术研发部门客户收货破损处理1.目前运费都是到付，出现破损可以直接与司机协商从运费中扣款。若运费为月结，知会客户可在销售发货单上备注清楚破损明细，传真回司待冲帐或补发。 2.假若破损金额超出运费，可以在送货单上填写清楚品种和数量，请司机签字证明，将结算联传真回公司由内勤办理到货损失冲账单补偿给客户。3.造成破损分析：车厢底凹凸不平，产品堆高，中间缝隙过大产品倾斜，站点中转等等4.严重破损的情况请经销商拍照发邮件到公司5. 对于受冻问题，发车前需提醒承运公司做好保温措施（如：加垫泡沫、稻草、加盖棉被） ，到货时仍发生产品受冻，客
14、户有权拒收受冻产品。承运公司承担产品受冻的损失。知会客户在销售发货单上备注受冻产品的名称与数量，让司机现场签字确认。6. 对于货到产品混淆或数量短缺，知会客户在销售发货单上备注产品出入的明细，并让司机现场签字确认，再传真回司。先与仓库核对发货是否有出现失误，若证实发货无误，协助承运公司寻找差异货物，若经查询无处落实，承运公司补还差价返还客户的损失，可作冲帐或现赔。客户反映配套物缺少1.先了解清楚收到几件配套物，是否包装箱有被拆分的迹象2.了解配套物仓管员发货时包装件数及是否有欠货 3.若是配套物单子上没有客户需要的配套物就向内勤咨询客户担心送货单价格泄露您的担忧我非常理解，可以向公司申请送货单
15、上只提供数量不提供价格，今后我们将按您的要求做好价格保密工作 。遇到客户地方口音重听不懂处理1.试图抓住客户反馈的重点问题，口述一遍给客户听是否正确 2.与客户说清，请他帮忙写下问题点传真过来予以解决 3.向区域经理求助。日后加强与该客户的沟通渐渐熟悉遇客户声音小，杂音大或无声电话“您好，物流部，我是 XX，请问有什么能帮您？”“对不起，我听不到您的声音， （或杂音太大无法听清）请您稍后换一部电话再挂来好吗？”遇客户要求，但上级无法立即接听时“对不起，我们领导正在接听一个客户的电话，可能会占用较长的时间，请您留下联系电话，我们会尽快给您回复好吗？”遇客户致歉 “没关系，请您不要介意。 ”遇客户
16、致谢 “不用谢，这是我们应该做的。 ”遇客户表扬 “X 总，谢谢您对我们工作的认可，再次感谢您支持。 ”遇客户提出不符合公司规定的事时“很抱歉，这不符合公司的规定，恐怕我不能帮助您，我会将你的要求及时向公司反馈”遇客户提建议 感谢您的宝贵意见，我们会不断的改进，愿我们的服务让您满意。没听清楚或不明白客户意思时“很抱歉，麻烦您重复一遍，可以吗？”向客户道歉时 “对不起，给您带来的不便，敬请谅解！”多使用十字用语 请、您好、谢谢、对不起、再见节假日来电 给您拜年了/祝您节日愉快/逢年过节给客户发信息 四、客户服务禁忌1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题2、客户挂机前主动挂机3、客户尚未挂机便与同事交谈4、解答过程中使用过多专
