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1、1以贴心服务为突破口 深入开展创先争优活动(改后稿)丹东市光荣院开展“为民服务创先争优”活动汇报材料丹东市光荣院始建于 1958 年，时称凤城县革命之家，1965 年3 月，原丹东市四县一区的烈属养老院合并到凤城县，更名为丹东市烈属养老院，1980 年 8 月，更名为丹东市光荣院，负责供养丹东市在乡的烈属、烈士遗孤、孤老复员军人、伤残军人。建院至今已供养近千名养员。全院占地面积 90000 平方米，建筑面积 9000 平方米，供养床位 200 余张，在院供养优抚服务对象近百人。在岗职工42 人，内设办公室、膳食科、医疗康复科、服务科共 4 个科室。2011 年按照省、市民政局关于在民政系统深入
2、开展“为民服务创先争优”活动实施方案精神，结合我院的实际，以贴心服务为中心，以养员满意为标准，以培育老人特色养老文化为工作目标，全力开展创先争优活动，取得了服务意识增强、服务作风改进、服务能力提升、服务满意度提高的初步成果。一 、加强领导，落实责任 我院连续多年获得丹东市民政系统行风建设工作先进单位和标兵单位称号，多次获得省精神文明建设先进单位称号，2010 年被评为国家民政部和全省民政系统行风建设示范单位。在此基础上,如何开展好“为民服务创先争优”活动，使各项工作再上一个新台阶，对全院干部职工是一个新的考验。党支部经过认真研究，认为工作无止境，服务无止境，开展好创先争优活动，是推动全院工作再
3、上新台阶的重要保证。党支部一班人在提高认识的基础上，成立了院创先争优工作领导小组，制定了具体活动方案，按照“谁主管谁负责”原则，党支部书记、院长任组长，负总责；副院长按照分工对分管业务科室负责；办公室负责日常工作，科室领导直接对本科室负责，岗位工作人员是本岗位工作第一责任人，实行院领导分工协作、科室层层落实责任工作机制，确保活动健康有序开展。领导小组成立后，立即召开全院养员职工大会，传达省民政厅、丹东市民政局关于在民政系统窗口单位深入开展“为民服务创先争2优”活动的实施方案精神，对全院开展“为民服务创先争优”活动进行具体部署，要求全院职工切实结合本职实际工作，以创新服务为突破口，扎实有效把创先
4、争优活动开展起来，开创全院工作新局面。院党支部先后召开座谈会、评议会，广泛征求全院职工和养员意见，围绕主题确定创先争优活动的着力点。院委会与办公室、膳食科、医疗康复科、服务科 4 个科室分别签订了责任状，每月根据创先争优活动活动要求对各科室的岗位工作进行一次全面检查，并以此作为年终评优的重要依据，保证创先争优活动健康有序，扎实有效开展起来。二、创新评议机制 开创工作新局面在开展“为民服务创先争优”活动中，光荣院多措并举，全力推进岗位规范化建设，严格实施首问负责制、受理责任制、一次告知制、限时办结制、失职追究制“五项制度”，通过制度建设规范管理，力争做到服务过程“零差错”、服务事项“零积压”、服
5、务受理“零推诿”、服务工作“零投诉”、服务方式“零距离”。在具体工作中，独辟蹊径，层层开展评议活动，让养员加入到对各科室岗位工作的评议当中，对党员践诺情况进行监督，推动了创优争先活动开展，开创了各项工作新局面。一是开展领导点评活动，坚持领导班子周例会议事制度，中层干部月汇报会和民主议事会制度，在议事例会中指出问题，提出改进意见。二是每月开展一次党员自评和互评活动，增强党员服务意识。三是开展群众点评活动，设定养员意见箱和投诉电话，召开民主测评会，组织党员和养员对创先争优活动开展情况进行民主评议，了解养员对光荣院及服务人员的要求，加强和改进服务作风，提升服务质量，提升养员的满意度。四是以科室为单位
6、将岗位职责、岗位要求、岗位承诺等制成展示板上墙公示，接受监督。五是岗位人员实行持证上岗、挂牌服务、党员佩戴党徽，通过亮身份、亮职责、亮承诺“三亮”活动和群众评议，党员互评和领导点评的“三评”活动，实现了“年初有承诺，一步步落实；年中有评议，及时改正不足，年终有总结，先进有奖励”，使为民服务创先争优活动有了机制保障，出现良好氛围。3光荣院秉承民主办院原则，让养员参与院务管理、监督和评议，成立有养员管委会和伙食管委会两个完全由养员组成的组织。养员管委会参与光荣院管理工作，监督日常工作。同时，养员管委会还担负着将老人的想法向院里反映、将院里一些做法决定传达给养员的上传下达工作。对于一些岁数比较大，听
7、力不大好的养员，养员管委会常常耐心地将院里的一些做法、决定传达给他们。养员管委会自成立以来，在养员和院里之间，起到了很好的沟通协调作用，成为联系养员和院里的一座桥梁。伙食管委会则负责参与到与养员相关的日常伙食管理当中，参入院里制订食谱，保证院里伙食适合老人口味。在日常工作中，还由伙食管委会选派代表，参与院里的伙食采买。在审核报销程序上，要求采买员、协助采买的老人、保管员必须都有签字方可报销。我们还制定了岗位工作人员年终评先进的时候，必须得到养员认可的制度，从而实现养员对光荣院总体服务质量的评判权和对每一位职工服务质量好坏的话语权。同时让养员参与到科室的工作检查，让养员监督和评价院里各项规章制度
8、落实情况。通过这些工作，在养员中营造尊重职工劳动、理解职工工作的良好和谐氛围。三、从小事做起，提高服务质量光荣院养员平均年龄达 83 岁，大多体弱多病，在生活上存在着诸多困难，仅仅做到衣食无忧已经不能完全满足老人的需求，老人更需要生活细节的照料和精神心理的关怀。为此，光荣院在开展“为民服务创先争优”活动中，从养员的实际需要出发，更新观念，在总结以前几十年工作经验的基础上，对养员老人所需的“吃、穿、住、娱、医、康、葬”七个方面（即服务工作“七抓手”）进行了认真研究，决定从小事做起，努力做到服务精细化，切实提高服务质量，全力打造优抚服务示范窗口，将创优争先活动落到实际工作中。光荣院党支部要求全体干
9、部职工工作中要始终以老人是否满意为标准，以贴心服务为宗旨，以为老人办实事为重点，细化各个岗位职责，量化各项服务标准，以服务工作“七抓手”为基点，坚持人性化的服务，满足老人的合理化需求。4吃有特点 光荣院膳食采购由养员参与，实行批发采买、履行检斤验秤、审核报销、伙食收支情况月通报等制度。从伙食源头上就让养员参与监督，让养员放心，针对养员年龄和体质特点开展营养配餐，做到“菜淡、饭烂、样多、新鲜”。同时，膳食岗位还严格执行食品留样、餐具消毒等程序，让在院老人们吃的明白，吃的放心。完善为老人每月购买水果，制作病号饭和个性饮食需求的制度。膳食科在曲家林科长带领下，增加近十个主食品种，让老人们每月都能吃上
10、馄饨、馅饼、糖饼、韭菜盒、饺子等面食和可口饭菜。光荣院还为在院老人们专门聘请了一名面点师，以保证老人日常面食品种和花样。目前，伙食标准达 360 元/月。当老人过生日的时候，膳食科同志会为老人制作卧有荷包蛋的长寿面，服务科、医康科为老人购买生日蛋糕，和老人集中庆祝生日，实现在院老人庆寿诞制度化。根据养员要求，积极争取上级主管部门支持，把养员津贴标准每月提高 40 元，现已达到 300/月。在不占用养员生活费的前提下，为养员每人每月提高小食品费 10 元，早餐每人配发一个鸡蛋。这一系列举措，在院老人们由衷高兴。穿有特色 我院老人都有过军旅生活的经历，对军旅生涯有着深深的特殊情结。因此，养员的着装
11、以军装为主色调，按季节进行配备，实行以旧换新，让养员们夏天穿得凉爽，冬天穿得暖和。同时，规范清洗老人更换下来的衣物，要求清洁岗位实现“服装行李净”。我们还要求服务岗位的工作人员做好老人仪容仪表服务工作，让在院老人们每天都能保持一个干净整洁的精神面貌。住的方面 光荣院将保障在院老人日常居住环境的工作细化成“四净”、“四无”的具体标准，用精细化的标准和工作实现对在院老人的日常服务。其中“四净”要求清洁岗位做到“门窗玻璃净、墙壁地面净、设备用具净、行李服装净”。“四无”要求相关工作人员做到 “室内无蚊蝇、厕所无异味、棚壁无灰网、地面无杂物”。5为优化养员的生活环境，光荣院加大投入力度，完善基础设施建
12、设、功能设施建设，使整个院区的生活环境特色化、人性化、便捷化、科学化。目前，院内共设有三个生活区（自理区、自费区、特护区），大小浴池三处，娱乐健身室一处，理疗室、卫生所、餐厅等基本生活设施。老人房间内设有卫生间，有线电视、电话、床头柜、 衣帽柜、呼叫器等设备，基本上满足老人日常生活需求。在 2009 年新建养员楼内设有电梯、电子显示屏、烟感报警器等设备，更加便捷老人的日常生活。庭院环境逐年改造，草坪、绿荫区、果园区、休闲区错落有致，便于老人修身养性。娱有内容 开展形式多样的活动，娱乐养员身心，考虑到院里的老人们身边无子女，病痛缠身，从内心深处会产生孤独感和恐惧感，特别是长期卧床的老人，他们更寂
13、寞，更惧怕死亡，也更容易产生情绪的波动，为此要求岗位职工做到“六应知”“六应会”，满足老人的精神需求，平日里多同老人唠嗑、谈心，引导他们讲故事、说笑话。每到春暖花开、风和日丽的时候，职工用轮椅推着他们到室外看风景，还经常在花丛边、草丛旁通过拍手歌、手指操、击鼓传花等活动让老人开心一笑。对于生活能自理的养员，则通过开展集体散步、扭秧歌、学新歌、唱老歌、棋牌、手工制做等活动，丰富老人们的生活，转移老人们的精神注意力，让老人们感到精神上有寄托，每逢节假日院领导都陪同老人们一起度过，特别是大年三十更是要陪老人吃完年夜饭后才回家，最大程度的让老人减轻孤独感，体会到光荣院才是终生的依靠和家的感觉。医有保障
14、 光荣院设立医疗康复科，内设卫生所，配备医生、护士，实行医护人员 24 小时值班，精心呵护老人的健康，为老人祛病解痛。在即将开展的特护楼建设规划中，我们将按照医疗卫生部门的要求，内部结构和设施逐步达到医保定点医疗医院标准，确保老人的疾病得到及时的救治。康的方面 根据老人“老小孩”的心理特点，每年组织他们旅游一次，2011 年老人普遍建议去大连旅游，为了实现老人的愿望，院6委会进行了多次论证并进行了周密安排，出行的线路、车辆、陪护人员、食宿、应急预案等都有专人负责，从大连回来后，老人们说“真挺远、也挺累，可我看到海了，大连也去过了，就是死也值了”。每年按照市局优抚处的安排，精心组织老人去五龙背温
15、泉中心进行为期半个月的疗养。在充分考虑老年人孤独、寂寞的心理状态下，我们转变服务方式，从人员配备到工作安排方面将日常照料由传统的保洁为主转变为精神抚慰为重点，尽可能的满足老人的精神心理需求。除开展各种娱乐养员身心的活动外，在室外规划四处休闲区，安装有健身器材、棋牌桌、路椅等。为改善养员的康复条件，争取资金近 20 万元建成理疗室，购买了烤灯、远红外线治疗仪、按摩椅等理疗器械。充分发挥光荣院爱国主义教育基地的作用，和学校、机关事业单位、私企等开展各种形式的共建活动，实现老有所为。常年坚持共建活动的有东方红小学“一颗水果一颗心”的爱心奉献活动，第六中学的“爱之链”义工团队，特教学校的“爱心房间和手
16、工坊”等，从形式到内容逐年都有所突破。葬的方面 光荣院养员很多都没有子女，作为照顾这些老人的工作人员，就不可避免的要面对养员老人去世和殡葬问题。在这个方面，我们院形成了老人临终时必须有医护人员陪同，老人去世时院领导必须到场，要为老人整理仪容、穿寿衣、按照当地习俗准备后事，送终过程光荣院全程参与的制度和传统。老人去世后，由光荣院结算火化费用和购买骨灰盒，有直系亲属的带回老家安葬，没有直系亲属的暂时寄存在殡仪馆，择日统一安葬到光荣院集体墓地中。2011 年，光荣院投资 6 万元对集体墓地进行修建，立碑 1 座，卧碑53 盔，四周设置围栏，让老人们最后归宿有一个良好的环境。对于养员安全问题，我们当做一项重点工作来抓，按照谁主管谁负责的要求，成立安全组织机构，层层落实责任制。制定预案，防止突发安全事故。特别是加强日常食品、医药安全工作和日常活动的安全工作，杜绝各类安全事故的发生。7“吃、穿、住、娱、医、康、葬”七个方面，看似都是光荣院日常工作和生活中的小事，其实这些小事比较全面地体现了每名职工的爱心、责任心、耐心、细心和热心。在开
