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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 1 / 6全省工商系统消费者权益保护工作情况总结2014 年全省工商系统消费者权益保护工作情况总结2014 年,全省消费者权益保护工作，按照全省工商行政管理工作会议的总体部署，以全面升级“放心消费保护行动”为抓手，深化“我为消费者解忧愁”实践活动为载体，夯实消费维权工作基础，改进消费维权方式方法，强化流通领域商品质量监管，取得了良好成效。一年来，总局副局长马正其、消保局副局长黄建华，时任省委常委、省委组织部部长楼阳生，省直机关工委书记郭玉吉等多位领导，先后到省局 12315 指挥中心视察指导，对我们的工作给予了充分肯定。省
2、局注重 12315 数据综合分析，立体化应用数据分析成果，为监管执法和消费维权提供参考，得到总局消保局的肯定，在全国部分省市消费维权数据分析利用交流座谈会上作了经验发言；省局拓展 12315 应急指挥系统和开发流通领域商品质量监管系统的做法也得到总局消保分局领导的肯定。（一）完善配套法规，加强宣传培训，推进新消法落地实施 1.制定“两个规范” ，推动地方性立法。根据“一法三令（总局 60、61、62 号令” ，对原有工作规范进行了修订，制发了湖北省工商行政管理系统“12315”工作规精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 2 / 6范和湖北省流通领域商品质量抽查
3、检验工作规范 ；积极推动消保地方性立法，参与了湖北省消费者权益保护条例的草拟工作，该条例已列入省人大立法计划。2.组织“两个培训、两个主题活动” ，开展新消法知识竞赛。面向全省工商系统、一线维权人员、公共服务行业和学生消费者，分别举办了“2014 年第一期法制大讲堂暨新消法培训班” 、 “全省工商系统 12315 工作.期天流动维权站。2.加强 12315 日常管理。一是定期督查，适时通报。省局每月对全省 12315 系统值守到位率、平台在线率、法定期限内办结率、回访率等情况进行监督检查，先后 8 次下发监督检查情况通报。省局电话回访消费者 180 人，收集意见建议 16 条。二是定期分析，加
4、强数据利用。坚持“一月一动态分析、一季一综合分析、适时专项分析” ，实行“一次分析、多个版本、发送不同对象” ，立体化应用数据分析成果，为监管执法和消费维权提供参考。对上半年和三季度数据异动明显的互联网服务投诉情况进行了专项分析，向省通信管理部门和相关行业协会通报情况，约谈了消费者投诉集中的电信、长城、移动、联通、爱普等五家企业，发送行政建议书 。三是加强维护，完善 12315指挥调度系统。对照总局统一的数据标准，针对基层反映精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 3 / 6的突出问题，修改、完善 12315 指挥调度系统。2014 年，省局本级处理消费者网上诉
5、求和消费者来信来访 884 件，调处消费者对省级媒体的投诉 118 件。全省工商系统共受理消费者诉求 530789 件（12315 网络受理 516633 件，占97.33%） ，其中：咨询 419034 件、投诉 101407 件、举报10348 件；调解成功 98071 件，调解成功率 96.71%，为消费者挽回经济损失 11232.58 万元；查处侵权案件 11398 件，案值 12362.97 万元。各地在强化监管、提升维权效能上也加强了探索：襄阳市工商局加强 12315 指挥中心平台建设，扩展网络视频监控、电子地图监控、GPS 车辆定位、视频调度指挥等功能，提升综合监管执法效能；荆州
6、市局突出文明引动、内外联动、创新带动、载体助动开展“窗口文化建设”活动，提升 12315 消费维权效能；十堰市局采取“四个三”举措，着力创新维权工作机制。（三）注重靶向定位，规范抽检行为，流通领域商品质量监管有所改善1.强化“靶向”分析。采取日常信息搜集、召开“靶向”综合分析会、市场摸排踩点相结合的方式，多方面分析前期抽检情况、12315 投诉热点、兄弟单位商品质量公告、质检机构商品检验情况、媒体质量问题报道热点等信息，锁定抽检靶向，有针对性地开展抽检。2014 年，省局组织精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 4 / 6服装、家电、眼镜、汽车配件、皮具、金银
7、及珠宝首饰、建材、学生用品、儿童玩具、燃气灶具、液化石油气等商品“靶向式”抽检 1503 批次，发现并查处不合格商品 741批次。2.规范抽检操作。规范了抽检审批程序、抽检工作程序、抽检结果及信息管理。根据总局下发的全国商品质量检测机构名录 ，及时将各地推荐的资质高、质量优、服务好的检验机构充实到本省工商系统检验机构协作名录 。参照总局下发的抽检文书格式，制定了我省抽检工作规范文书 12 种。制发、试行湖北省工商局流通领域商品质量抽查检验确定承检机构操作办法 。3.改进抽检后处理。一是积极探索后处理联动协作机制。省局实行消保机构“第一时间向办案机构通报抽检结果、联合送达不合格商品检验报告、同步
8、对涉嫌不合格商品采取强制措施” 。复检程序结束后，依法组织查办。2014年，省局消保机构向经检机构或辖区工商局移交案件线索136 件，移交不合格商品案件总值为 1610.23 万元。其中移交省局经检总队立案查处 33 件，案件总值为 779.49 万元。二是规范经营者约谈。规范了约谈方案及通知的内容及格式。对服装商品质量抽检发现不合格问题较突出的经营者进行集体约谈，加强行政指导。三是依法公布抽检结精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 5 / 6果。依法通过省局门户网站发布商品质量抽检结果，并作出消费提示。2014 年共发布重点商品抽检情况和消费警示信息 11
9、次。2014 年，全省工商系统共抽检商品 19168 批次；对抽检发现的不合格商品立案查处 6030 件，案值 5305.6 万元。十堰竹山县局“四位一体”强化流通领域商品质量监管；黄石、十堰、荆州、宜昌、襄阳、黄冈、恩施、林区超额完成计划的 150%，荆州、荆门、黄冈、恩施抽检查办的案件案值较高，全省商品质量抽检工作的“靶向”趋向精准，执法力度进一步加大。（四）突出重点领域，改进工作方法，消费维权工作效能有所提高1.聚焦“五大领域” 、 “四类场所” 、 “三类对象” 、 “四种行为” ，强化重点领域维权工作。根据总局要求和全省工商系统集中开展重点领域消费维权工作实施方案部署，着重解决群众生
10、活消费集中的“衣、住、行、用”商品（服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、家电）和有关服务等五大重点领域，及超市、商场、批发市场、专卖店等四类重点场所的消费侵权问题，针对消费者投诉举报较多、有不良记录的经营者、省内重点公共服务企业等三类重点对象，严厉打击经销不合格商品、不按规定提供售后服务、利用广告进行虚假宣传，利用格式条款加重消费者责任、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 6 / 6免除经营者义务等四类重点违法行为。在重点商品领域，先后组织或配合有关部门开展了流通领域服装、建材、考试作弊器材、 “学生消费维权月” 、农村食品市场“四打击四规范”等专项整治活动。据不完全统计，在各类专项整治行动中共抽检重点领域商品 9836批次，发现不合格商品 5088 批次，不合格商品发现率为51.73%；查处重点服务类案件 6190 件，案值 5419.27 万元。在重点服务领域，省局针对消费者对互联网投诉集中的问题，召集部分企业召开了互联网服务消费者投诉情况通报会，指导其进行“五查五规范四纠正” ，即：一查格式合同，规范合同条款和履约行为；二查广告和承诺，规范宣传和履诺行为；三查收费标准，规范收费说明，防止模糊误导；四查服务经营，规范和改进安装、运行、维修等服务行为，五查消费者诉。
