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1、调研报告学生姓名： 赵珊珊 学 号： 12380150 专业年级： 旅游管理与服务教育 121 班 题 目：人性化管理理论在酒店管理中的应用以金华世贸大饭店为例 2013 年7月 4 日【摘要】随着社会价值观念的变化，人们越来越重视人的需要，以人为本的观念深入人心。如今，在管理者们不断探讨对员工和顾客采取何种管理方式最有效的问题时，人性化管理一词的被提及率越来越高。人性化管理作为游离于制度和人性之间的一种管理方式，正被越来越多的企业所推崇。而酒店作为一个劳动密集型产业，人性化管理，已然成为当今酒店发展的新趋势。现代酒店的人性化管理，一方面把顾客满意放在核心位置，强调以顾客为中心；另一方面，把员
2、工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。本文建议将人性化管理理念引入到对酒店员工和顾客的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量；让顾客满意，实现酒店快速稳定发展的目的。【关键词】人性化管理 员工满意 顾客满意一、人性化管理概述所谓的人性化管理，是一种把“人”作为管理活动的核心和组织的最重要的资源，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。人性化管理尊重人、关心人、激发人的热情，满足人的需要，追求人的全面发展。其核心思想是：建立一种能够满足人性的、善的需要的共享型的组织
3、环境。使组织成员因为受到关怀，而激发出工作欲望和创造力，进而产生自愿合作。二、最佳西方金华世贸大饭店简介图 1 金华世贸大饭店最佳西方金华世贸大饭店是四星级标准的豪华饭店，是全球最大的酒店连锁集团Best Western 在金华市区的首家成员饭店，饭店位于金华市区最闪烁的八一北街与新华街的黄金地标建筑-东方国际财富双塔，地理位置优越，交通便利。三、人性化管理在酒店管理中的应用酒店店业是“人的行业” ，酒店运作中涉及的“人”包含了酒店经营与管理分别指向的目标，即外部顾客和内部员工。因此，现代酒店的人性化理论体现着以人为本的理念包含着顾客满意和员工满意两层含义。3.1 顾客满意的人性化管理体系顾客
4、满意是酒店运作的终极目标，是现代酒店人性化理论的核心内容。顾客满意，就是要求酒店以顾客为中心，在考虑顾客需求的基础上结合酒店本身特点来制定经营方针和进行管理决策，并通过适当的表达和良好的沟通与顾客达成一致或取得如同。（一）确立以顾客为中心的价值体系价值体系控制着人的行为，拥有不同价值体系的员工在为顾客服务的过程中，往往表现为服务质量的差异化。管理者要确定以顾客为中心的价值体系，建立“顾客导向”的经营。这对于像酒店这样的服务型行业至关重要。金华世贸大饭店在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，以顾客为中心，从顾客的切身利益出发。始终希望能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服
5、务。他们的员工服务卓越，殷勤备至，热忱为顾客提供温馨周到、快捷便利的优质服务。（二）进行以人为本的硬件设计在硬件设计的过程中，要处处体现“以人为本”的人性化设计原则。由于土地紧张，金华世贸大饭店的每一层都不是很高，又采用昏黄的灯光，在走廊的时候显得特别压抑。特别是会议室和宴会大厅都有一股异味，空气不流通，使顾客对它的印象多多少少打了折扣。但是酒店的被子分为两种，一种蚕丝的和一种棉麻的，枕头也分为好多种。这满足了不同顾客的不同需求，体现了人性化服务。酒店在进行硬件设计的时候，要考虑到多种因素：设施设备的位置是否合理，能否为顾客提供方便；材质的选择是否恰当，如果采用劣质或者不环保的涂料将会严重顾客
6、的身体健康；隔音效果是否良好，酒店大多数地理位置比较优越，就算到了晚上也是车水马龙，隔壁房间以及走廊会有谈话和脚步声。要确保房间的隔音效果良好，为顾客提供安静的入住环境。（三）提高酒店员工的服务质量酒店服务质量是酒店生存与发展的基础，饭店的竞争力大小从根本上来说就是服务质量的高低。对于酒店管理者来说，要提高有形的产品质量和无形的产品质量。为了提高酒店的服务质量，可以设立服务质量管理机构，制定并实施酒店服务质量管理制度。除此之外，酒店要重视质量信息的管理，对其进行收集、传递、反馈和储存。酒店应该正确认识并妥善处理服务质量投诉。处理时，要遵循的原则有以下几点：不争论原则，就算顾客是错的，也不能与顾
7、客发生争执；隐蔽性原则，在处理投诉时，不能让其他顾客发现，以免影响酒店形象；补偿性原则，为了将对酒店的影响降到最低，可以适当给予补偿。即时性原则，投诉一定要在第一时间处理好，以免拖得时间越长，不良效果越明显。（四）完善顾客满意度的反馈系统大多数的酒店在流失顾客的时候，都不知道原因是什么，自身的缺陷是什么，相对于其他酒店自己的劣势是什么，这是因为他们没有建立完善的顾客反馈系统。酒店应该成立相关的部门，对顾客的满意度进行调查、分析。尤为重要的是建立常客档案，了解顾客的喜好。在酒店网站上留出一处地方可以让顾客对酒店提出意见和建议，提供一个顾客和酒店沟通的平台。为了调动顾客的积极性，可以实行一些奖励政
8、策，如：顾客提出的意见或者建议一旦酒店采取，可以在下次入住酒店时减免 200 元。酒店只有及时修正、改善服务质量，才能获得长远的发展。3.2 员工满意的人性化管理体系酒店的人性化理论把员工满意放在了重要位置。重视员工的自我价值的实现，创造出快乐满意的工作主体。酒店对员工满意的重视实质上是对顾客满意度的重视，是饭店产品特殊性的体现。（一）培训制度员工培训是指组织通过对员工有计划、有针对性的教育培训，使其能够改进目前知识和能力的一项连续而有效的工作。培训旨在提高员工队伍的素质，促进组织的发展。金华世贸大饭店在进行培训时，注重理论与实践相结合。管理者会经常邀请浙师大教授给员工上课，进行理论方面的培训
9、，并进行考试。总经理、部门经理和领班分别担任高级培训员、中级培训员和培训员，对员工进行技能方面的培训。同时，还会为员工提供学习和发展的机会，开设学习班，最后通过各项认定，授予其大专文凭。对于优秀的管理层员工，还会提供国外深造的机会，由饭店承担费用，很好的考虑到了员工自身的发展。（二）用人制度彼得.德鲁克在卓有成效的管理者中提到，要用人所长。用人，不在于如何克服别人的短处，而在于如何发挥人的长处。金华世贸大饭店在用人时，充分发挥员工的长处，合理安排岗位。在招聘的时候就已经按照员工的性格特征和兴趣爱好，确定了一套明确的方案。通过合理的岗位搭配和职位变动，使员工发挥其长处，为其提供职业发展的机会。（
10、三）薪酬制度许多研究表明，影响酒店员工满意度最主要的因素就是薪酬。金华世贸大饭店确定了合理的薪酬级别和奖罚分明的制度，并建立了科学透明的评估体系，以员工考评为依据，对员工进行奖罚。当员工完成额外的工作时给予奖金，同时高级培训员、中级培训员和培训员对员工进行培训时，会有额外的津贴。并设立了全勤奖，很好地调动了员工的积极性。（四）企业文化企业文化是指在生产经营和管理活动中所创造的具有本企业特色的精神财富极其物质载体。企业文化具有导向、协调、凝聚、激励和约束功能。金华世贸大饭店酒店文化包括两方面：企业精神：品质 品位 品德 品牌服务理念：细心 贴心 爱心 信心它充分体现了饭店的个性和特色，如此和谐的
11、企业文化使员工对酒店产生了强烈的认同感和归属感。酒店也会开展员工特色活动，丰富员工的生活。如组织员工去兰溪中洲公园、诸葛八卦村春游，感受大自然的魅力；在员工生日的时候，组织一起去采摘草莓；篮球、健美操、乐器、烹饪星期小组开课。这营造了温馨的工作环境，体现了关爱员工的和谐的企业文化。总之，人性化管理是一种建立在理性基础之上的感性管理模式，是需要酒店管理者用心与员工和顾客进行交流，做到彼此了解。更要求管理者在管理中用“心”去感受，用“心”去体会，用“心”去交流，用“心”去实践的。参考文献1 谭英华.人性化管理M.第一版.大连：东北财经大学出版社， 2006.2 彼得.德鲁克.卓有成效的管理者M.第一版.许是祥 .北京：机械工业出版社，2005.3 富兰克.M.戈，玛莉.L.蒙纳彻罗，汤姆.鲍姆.酒店业人力资源管理M.第一版.孙红英.大连：大连理工大学出版社，2002.4 郑文哲.管理学原理M.第二版.北京：科学出版社， 2011.5 蒋丁新.饭店管理M第三版 .北京：高等教育出版社， 2010.
