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1、第 1 页话务员服务质量标兵申报材料第四届千名岗位标兵评选“管理服务标兵”评选材料打造特色课堂争当个性教师灵宝市西闫乡破胡小学程楠20*年6月打造特色课堂争当个性教师教务工作是学校发展的根本，教学质量是学校的生命线。长期以来我围绕乡中心学校的“质量兴校、品牌立校”的办学思路，为追求“学校有特色，教师有专长，学生有特长”的办学境界，紧紧围绕课堂教学特色化发展的主题，践行课改理念，坚持理论学习导航，骨干、榜样开路，同伴互动助力，评价激励加油，着力创建学校教学特色，提升教师专业素质，树立学校学科品牌开展工作。一、构建教师发展体系提高学校教学质量，首先要提升教师的发展成长。我带领教务处工作人员，立足课
2、堂，以课堂教学改革为主渠道，以校本教研为主抓手，以提高课堂教育质量为核心，以培养合格人才，品牌教师为宗旨，以全面提高学生的综合素质为根本，以打造特色课堂争当个性教师活动为切入口，以比赛课、展示课、汇报课为载体，以特色教学的研究为主线，围绕备课特色、课堂组织特色、课堂评价特色、特色练习、作业的设计等研究，带动不同学段个性课堂的形成、魅力教师的成长。1、近期目标：明确“课堂教学特色化”建设的指导思想，达成共识，研讨细化具体操作方案。2、中期目标：通过进行课堂教学特色化建设活动，加强教师的业务素质和教学技能，使学校形成良好的教风。3、远期目标：第 2 页培养和造就一批师德高尚，教学风格独特，具有个性
3、化教学魅力的名教师；形成稳定的可持续发展的具有特色的代表“低、中、高段教学模式”。二、形成学校特色模式：我依据中心校的高效课堂教学模式，研究学科性质，不断完善修订适合我校校情的各学段教学模式，各学段的教师则依据学科特性和学段模式，思索自己的教学风格，定位个人的教学特色。1、依据学科不同，构建理想课堂的大模式。语文课堂：探索“书香课堂教学模式”。以是否做到“书声琅琅，积累语言，举一反三，提升能力”作为评价一节语文课的重要标准，要求教师做到“课前铺垫读，课中拓展读，课后延伸读”，积极引导学生大量阅读课外书，探索出一条阅读与习作、课内引导与课外阅读互动的新路子。数学课堂：探索“生活化数学课堂模式”。
4、在数学教学中，要从学生的生活经验和已有生活背景出发，联系生活讲数学，把生活问题数学化，数学问题生活化。使课堂教学素材，课堂教学内容，课堂学习过程，课堂探究活动，课堂作业设计都以学生熟悉的生活形式来呈现，让自主、探究、合作学习成为课堂教学的主线，让学生学会从数学的角度去观察、分析。英语课堂：中年级英语课堂采取画、演、说、唱的课堂教学模式，使学生在教师的指导下，通过感知、体验、实践、参与、合作等方式，感受成功的喜悦。高年级英语从导入呈现模仿操练应用这五步教学模式中，学生的听、说、读、写都能得到训练，学生第 3 页在整个教学活动中，是教学的主体。品科课堂：建立以活动为中心的品科特色课堂。形成教师与学
5、生以合作的方式，在民主、开放、和谐的氛围中，充分发挥班班通工程和试验室的作用，学生自主学习、自主实践、自主探索、自主发展，从而学会观察世界、学会听取他人意见，学会思考问题和总结问题，培养学生科学素养和良好品质。2、依据学段不同，探讨低、中、高段教学模式。围绕学校提出的学科教学模式，各年级段要从课堂的设计和组织、课堂语言、课堂评价、课堂练习、课堂拓展等方面，丰富各学段的教学模式，使各学段的学科教学模式各有侧重、各具特色，又不违背学生年级特点、认知特点和教学规律。3、依据个人教学风格，定位自己的教学特色。要求以语文、数学、英语学科为代表，各任课教师参考学校提出的学科教学理念，结合任教学段的教学模式
6、和多年教学工作中形成的教学风格，自己定位一个教学特色，借助课堂教学，在不断的实践验证中逐渐形成独具个人特色的教学模式来。三、构建特色高效课堂工作的主要内容。构建特色高效课堂需要有扎实有效的“课前”、“课中”、“课后”等重要环节作保证。学校通过加强教学管理，引导和促使全体教师在以下几个环节积极探索，努力实践，确保高效课堂构建工作的稳步推进。（一）认真研读课标、教材。要求教师对照课程标准，通读所任学科教材内容，从整体上把握教材知识体系、脉络结构和各部分之间的联系，把握教材的重点和难点以及编者意图，把握课程整体目标和阶段目标，真正做到理解教材、吃透教材、活用教材。在此基础上，第 4 页能够细读当前所
7、教学段教材，研读单元教材和每篇文章和章节内容，吃透教材在整个学科中的地位、作用以及与前后教材的联系、知识纵向线索和横向结构、把握知识深度与广度、知识的内涵和教材以外的相关信息，明确知识重点、难点和关键，能够对教材进行灵活的加工处理，能够就一册书写出高质量的教材分析，写出整册书和单元可行性教学计划。（二）抓好课型研究。根据新课程标准探究“新授课、讲评课、作文课、复习课、实验课、阅读指导课”六种课型的结构特征和教学要求，形成有效教学模式或教学流程。（三）优化作业设计。要求教师精心设计具有针对性、层次性、选择性、实践性和开放性作业，避免机械性、重复性作业，减轻学生课业负担。倡导学生作业的个性化、多样
8、化。四、构建特色高效课堂的具体措施（一）加强学习、统一思想，达成共识学校组织全校教师学习领会国家中长期教育改革和发展规划纲要、三门峡高效课堂基本流程高效课堂建设实施方案、和灵宝市课堂教学基本规范及小组合作学习指南的精神。深入领会特色高效课堂的内涵，站在办好学校，办人民满意的教育的高度来充篇二：话务员该如何提升客户服务的质量话务员该如何提升客户服务的质量摘要：这是一个顾客就是上帝的时代，对于每个企业而言，也是一个服务制胜的时代。而作为客户服务人员话务员的工作看似简单，实际上是连接企业与客户的中心纽带。本文以客户服务的重要性为切点，在了解话务员处理电话业务时将会面对第 5 页的一些问题的同时探讨客
9、户服务工作中的具体细节和技巧问题，将电话业务中的案例与处理技巧相结合，进而来解决如何提升客户服务的质量这一中心论题。关键词：话务员提升客户服务问题技巧一、客户服务的重要性（一）什么是客户服务服务是什么？一种微笑是服务,一种语言是服务,一种行为也是服务，而客户服务是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于服务的范围之内。而外呼话务员所面对的则是数据库中的一堆数据所引申出的客户，话务员通过电话与客户进行交流，最大程度的达到自己的目的。（二）优质服务本质上是对人发自内心的尊重每个人都认为自己是独特的个体，必有“特别”的东西，作为话务员的我们更是要注意这点，我们看不到他们的面容和表
10、情变化，看不到他们的动作，只能通过每个人瞬息万变的声音来捕捉每个人的独特的价值。只有发自内心的尊重每一个客户，让对方觉得自己很重要，才会让顾客对我们有好感。尊重顾客其实可以引申到平等的观念，只有真正将每个顾客放到一个平视的水平线上来看，才能唤发我们内心的尊重感。由此，真正得去尊重别人，就是学会一种深邃的人文关怀和对生命本体的内在关照。说到底，对顾客发自内心的真正的尊重，其实就是对顾客施与爱的服务。真正的尊重，是一种滋生于内心的爱的情怀；真正的尊重，是对别人尊严的捍卫；真正的尊重，是能够设身处地地考虑到别人的感受；真正的尊重，是由内至外的一种内涵和教养；真正的尊重，是最大化地满足别人的需求服务的
11、本质无不在于此！因此，只有真正的尊重每位顾客，才能提供优质服务，才能引发他们的兴趣，请取得他们的信任。第 6 页（三）优质服务让公司、客户和你实现三赢3.1对于公司的重要性3.1.1服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前很多行业都已意识到提供优质服务的重要性，而以“服务”为生命线的客户服务行业自然是有必要把优质服务作为其核心竞争力的最为重要的组成部分，希望在更大程度上满足客户的个性化需求，与新老客户都建立良好的互动
12、关系，有效地建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态。3.1.2提供优质的服务促进企业利润持续增长一般情况下，优质的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期信任，这样自然就会获得顾客的青睐，从而促进企业的销售额不断增长。客服行业更是如此，只有优质的服务，才能留给顾客更好的印象，才能建立更好的公信力，才能获得更多的机会与顾客达成更多的交易，才能为公司带来更多的利润。3.1.3提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开
13、发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是优秀的话务员和顾客之间的互动，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。3.2对于客户的重要性不同质量的服务自然会带给客户不同的心理感受。声音是一种很奇妙的服务方式，虽然客户无法和话务员面对面第 7 页的交流，可是电话线可以传递给客户很多信息，比如，你打电话的时间是否合理、你的态度是否诚恳，友善、你的语言礼仪是否到位，你的服务是否专业而这些信息直接决定了你的电话对客户是一次愉快的交流经历还是一次骚扰。3.3对于自身的重要性第一，我们丰富了自己的服务知识。在提供优质服务的过程
14、中不仅了解客户，了解他们的需要，而且了解了工作程序，了解了服务技巧，从而全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富，它随时可以向有形财富转化。第二，我们锻炼了自己的服务技能，不同顾客采取什么服务方式？用什么技巧来服务顾客最能使顾客满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何快捷顺利地处理突发服务事件？如何妥善处理顾客的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。第三，通过服务我们可以提高自己的个人修养。以恰当的语言、恰当的行为提供优质服务、表现出对顾客的尊重、热情、友好、礼貌，会
15、使你变得彬彬有礼。于是，你的个人修养水平在服务过程中得到了全面提升。优质服务可以是一个粗浅的人变成高尚的人。第四，服务能让我们获得更丰厚的报酬。你的优质服务满足了顾客的需要，使企业增加了服务机会，因而利润水平提高，于是你也就从优质服务中获得了丰厚的报酬。二、话务员处理电话业务时的常见问题（一）电话前准备工作不充分在我所接触的话务员中，在准备环节中准备最不充分的就是目标不清楚，对各种可能出现的问题没有仔第 8 页细分析过。之所以说目标不清楚，一个典型的现象就是被客户牵着鼻子走，顺着客户的思路，被客户绕来绕去，而等电话一结束，才发现自己真正要做的事情还没做。这是很多话务员都会遇到的问题。而之所以出
16、现这种情况，关键就是目标不清楚，被客户带着走，不能再走回来。对可能出现的各种问题没有进行仔细的分析过，一个典型的现象就是遇到客户拒绝的时候不知所措，不知如何回答，只好匆匆挂掉电话。造成本来是有机会达成的电话生意，也没有办法做成，浪费了机会。大部分话务员的开场白都过于简单而没有吸引客户的优势。简洁是很重要的，但不应太简单。例如：“您好！我是*公司的*，请问现在打电话给您方便吗？”当客户同意时，就直接进入对产品的介绍。不是说这样做不行，但这样做的结果是，客户确实同意让话务员继续讲下去，但客户在电话那端是不是认真在听，就不知道了。所以，最好在开场白中能先吸引客户的注意力和建立融洽的关系，再进入到产品介绍。（二）电话中声音感染力不够2.1声音活力不够这里的声音感染力并不是指话务员声音音质本身，而更多的是指说话的方式。很多话务员中，他们的音质本身都非常的好。只是长期以来形成的习惯，声音听起来普遍都没有活力，缺少热情和人情味。这种声音让客户听起来好像是跟机器人说话，
