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1、第 1 页银行服务调查报告关于银行业服务调查报告学院：财会金融学院班级：金融110姓名：吴正亭关于银行业服务调查报告调查方式：消费者调查问卷调查人：吴正亭（财会金融学院金融保险1107班）调查时间：6月25日-7月15日调查目的：为改善银行服务行业调查背景：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾
2、客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。一、调查内容的分布情况本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。（一）、客户选择的银行在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为25.6、22.8、17.9、11.7、8.2、7.2、4.8、1.8。在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理
3、业务的银行时把等待时间是否更短放在第 2 页第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。（二）、银行服务质量的评价据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对
4、较小；同时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。（三）、银行服务质量尚需改进的方面通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是客户最集中的期望和反映，主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率
5、，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。二、调查结论从服务的角度来看,我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据客户调查的分析结果,银行员工的专业素质、员工的响第 3 页应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看,缩短业务时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容。（一）区域分化进行现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足广大顾客的需求，还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好
6、顾客细分，实行差别化服务战略，通过对不同客户需求，进行分批分类服务，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机的数量和分散地点，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。（二）业务分离进行根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。分化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个
7、流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。（三）.效率办事提高等候时间过长，特别是在繁华的城市网点中，存取款速度较慢，影响存取款的速度的原因之一就是人员素质问题，但是主管原因也不能忽略，系统在制定上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原因之一。篇二：商业银行服务质量调查报告。第 4 页服务市场营销课程论文调查对象：题目：学院：专业：姓名：学号：在职人员任课教师：20*春商业银行服务质量调查分析报告经济管理市场营销20*年5月调查方式：网络调查问卷调查时间：20*年5月1日6月1日调查目的：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有
8、了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。银行网点普遍存在客户排队严重，服务标示不明，服务效率不高的现状，20*年金融服务指数研究报告显示，银行服务满意度为71.5分（满分为100）。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。调查内容：服务质量的评价方法在以顾客为中心的市场竞争时代,服务质量的高低应该是由顾客来进行鉴定的。Grloos(1984)在8
9、0年代初首先提出了“感知服务质量”(PerceivedServiceQuality)的概念,强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成,这样才能使顾客满意。Grloos将服务质量按照结果和过程分为技术质量和功能质量,并考虑了对企业形象的影响,从而构成一个顾客对总体服务水平评价的三维框架。顾客所感知的服务质量的高低是由他们实际所体验的服务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定的。影响服务质量的相关因素服务质量是一个多维度、多属性的概念,需要从多个方面进行评价。Parasuraman等(1985)在他们所建立的SERVQUAL服务质量评价模型中,考虑了十个维度。包括：(1)可靠性(无错误地提供
10、服第 5 页务,并保持一致性)(2)响应性(员工提供服务的意愿和速度)、(3)能力(员工的知识和技能)(4)可接近性(方便顾客接触)(5)礼节性(客气、尊敬、体谅、友好)(6)沟通性(让顾客容易理解,并倾听他们的意见)(7)信誉度(信任、诚恳、为顾客着想)(8)安全性(无风险和疑虑)、(9)理解顾客(了解和在意顾客的需求)(10)有形性(服务设施和员工仪表)调查资料：根据影响银行服务质量的因素，设计相关调查问卷，主要调查资料如下：1、对银行营业环境布局舒适满意度？2、银行职员给你的信赖程度？3、对银行服务人员服务过程中的满意度？5、服务人员专业知识储备充足？6调查分析：4、对业务收费合理的满意
11、度？、客户投诉途径的完备性商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：（一）银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐银行承担了大量传统型结算业务，如：代发工资和养老金，代收水、电、房租等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，不仅怠慢了优质客户，使一部分高端客户流失，更加影响了银行的服务效率。虽然银行开设了ATM、网上银行等自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的顾客难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，使这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务
12、的质量。（二）业务流程问题近年来随着银行风险防范意识和措施的不断加强，银行业务处理的流程也日益复杂化。银行的各种服务，在最终提供给顾客之前，都需要经过一系列部门和环节，停滞的时间长，耗第 6 页费的成本高。业务手续繁琐，降低了服务效率。理财账户的开立、基金、代理保险等业务，客户需要填写大量的申请表，还要确认交易打印的凭条，既造成了浪费，又影响了服务效率。再如，柜员交接凭证时，由于大机不核对往出和往入的数量，不仅容易出现差错，而且由于凭证多、交接时间过长，直接影响对外服务；另外，不合理的系统设置也是造成业务流程复杂，服务效率低下的重要因素。系统繁琐、重复录入、打印凭证等占用了大量的时间，不能充分
13、的利用，使业务流程等待时间过长。（三）服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场的开放，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足于证券市场，导致银行网点受理基金开户、理财产品的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要1020分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以致于出现了银行网点的客户排队现象。（四）银行营业网点和人员相对不足，银行员工的业务技能同质化，缺少专业人才银行为了控制成本，导致了银行营业网点和人员的相对缺乏，银行业务逐渐增大，但是服务人员缺乏导致了银行长期处于
14、超负荷运转的状态，排队等待时间长，导致了服务效率的降低。另外，银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业务，而现在银行频繁推出新业务，而银行员工的业务技能培训却滞后。银行缺乏咨询、理财等方面的专业人才，无法满足高端客户业务的投资融资、理财等业务的需要，造成了服务时间过长，服务效率低、服务质量不佳的状况。调查结论：从服务利润链的角度来第 7 页看,我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据零点调查的分析结果,银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服
15、务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看,缩短响应时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务、改善投诉效果、协助解难等方面应该是目前银行需要重点改进的内容。解决方法针对以上问题，银行要提高服务效率需要进行以下改革：（一）优化网点布局结构现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足网点内部服务和销售流程的需要，还应该设立理财专柜或理财中心等专项服务区，做好顾客细分，实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机自助渠道，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机充分分担银行中低端客户，降
16、低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。（二）整合业务流程要充分利用和发展银行管理信息系统，发挥网络技术优势，提高自主设备的使用率，积极构建符合现代商业银行特点的“灵活服务体系”、“弹服务体系”。根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。细化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或第 8 页一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。篇三：暑假银行服务调查报告。关于银行服务的调查前言当下各国有银行和股份制银行纷纷拓展自己的中间业务规模，但是零售业务的发展依旧势不可挡。虽然零售业务因为对象零散、交易金额较小,容易被银行忽视。但是,不管是现实中追求利润的必然性还是国外银行业务的发展趋势,中国商业银行零售业的发展势在必行。日前数据统计显示，工行的零售业
