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1、XXX 医院关于在全院开展创建优质服务活动的实施方案各科室：为转变工作作风，提高全院各科室服务质量和服务效率，在全院形成“ 行政围绕临 床转，临床围绕 病人转” 的工作氛围，进一步改善和规范行政服务、医疗服务、窗口服务，提高运行效率，为群众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗卫生服务，树立良好的行业形象。现决定在全院范围内开展优质服务创建工作。一、指导思想贯彻落实十八大精神，以创建“优质服务” 工作为抓手，紧密结合“二甲复 审” 活 动的开展，加强教育、完善制度、 强化监督，以群众满意为标准，加强医德医风建设，改善服务态度，规范服务行为，转变工作作风，优化服务环境，构建和谐医患关系，为患者提供
2、方便、快捷、高效、优质的医疗服务。二、活动主题创建群众满意科室、满意窗口、服务当地居民三、活动目标通过创建优质服务工作，达到服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，切实做到服务好、质量好、医德好，群众满意，提升卫生行业形象。 四、组织领导(一)领导小组组 长：副组长：成 员：职 责：负责活动的组织领导、方案制定，审定各实施小组活动方案，组织和督导活动实施。领导小组下设办公室，办公地点设在 ， 任办公室主任，负责创建活动日常工作。五、创建优质服务活动的内容（一）严格依法行医。贯彻执行执业医师法、 医疗机构管理条例等法律、法规以及部门规章，严格合理检查、合理治疗、合
3、理收费，规范医疗服务行为，降低医疗服务费用，不发生医疗事故和重大医疗纠纷。（二）提高服务质量，改进服务态度。1、推行文明用语和礼貌服务。以开展“优质服务窗口” 活动为载体。每一个服务窗口，每一个工作人员对待患者都要热情、耐心、周到，做到挂牌上岗、衣冠整洁、文明讲话、态度和蔼、微笑服务，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推” 现 象，不准以任何理由怠慢病人，不准在任何时间、任何场合与病人或病人家属发生争吵，不准以任何借口推诿病人，对患者提出的诊疗上的疑问解答不得轻率马虎。 2、严格落实首问和首诊责任制。患者来院就医、咨询、投诉，首位接待人要负责到底，属于本科室职责范围内，能够马上解决的，要
4、立即给予答复；不能及时解决的，要讲明原委，并限时答复；非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室。路遇患者咨询，要耐心解答，并将其正确引领到相关科室，为患者提供温馨的全程服务。加强医患沟通，保护患者合法权益。患者来院就医，医务人员有责任使患者了解自身病情、用药选择、诊疗程序、检查项目和收费标准，同时告知科室分布、服务流程等事项。尊重患者隐私。门诊检查和治疗时，要实行医患一对一服务。各项辅助检查前要告知患者注意事项。病人入院后，医护人员要及时向病人沟通情况，交待病情，进行健康教育；手术、麻醉、特殊检查、贵重药品的使用和大额收费要履行告知义务，坚持门诊各项检查项目和收费标准，张榜公开。病区住院
5、费用实行“ 一日清 单” 制度，增加收费 透明度。各科室设立医疗服务回访热线，主动关心出院后的康复情况，以及征求患者在住院期间对医院服务工作的意见和建议，及时改进工作。3、认真学习和执行医疗核心制度，有效规范医务人员的医疗行为，使之合法合理、科学规范，保障医疗质量和医疗安全。强化“三基” 、“三严”训练，即临床医学基本理 论、基础知识、基本技能，规范考试考核方法，强化考核应用，使全院医务人员丰富基本理论，掌握基本技能，规范操作程序，提高技术水平。4、合理检查，合理诊疗，合理用药。制定各科室和医院用药比例，实行月考核制度。制定药品用量动态监控，用药合理性评价制度，促使临床用药逐步趋向合理，进一步
6、规范病历和处方管理，组成专职人员负责病历处方的检查，对病历和处方质量检查结果进行反馈、公示、通报。5、实行 24 小时急诊服务。开设急诊病人绿色通道，确保急诊病人抢救快捷有效。医技科室力求做到检查报告随做随出，缩短病人等候时间。合理调整挂号、收费、取药窗口工作时间，充实门诊窗口工作人员，对工作人员实行弹性排班。6、完善门诊导医工作，帮助行动不便患者挂号、取药、交费、检查等服务措施，门诊实行提供轮椅、单架、水杯、饮水等免费服务设施。在病区设置装有针、线、纸、笔等物品的便民服务箱。 （三）优化服务环境1、对院容进行净化、美化、绿化，消除脏、乱、差现象，特别是加强诊室、病房、走廊、厕所的清洁卫生，改
7、善就医条件，为患者创造安静、明亮、整洁、温馨的就医环境。 2、各种标识醒目、准确，夜间道路灯光明亮，安全防护应急措施配备得当。3、门诊提供足够的候诊椅，病房设施齐全，安全措施到位，医务人员衣帽整洁、举止端庄、语言文明、态度和蔼可亲，工作时间精神饱满，思想集中。4、对患者一视同仁、称呼得当，不得以病床号代替称呼。5、院内设施布局合理，医疗秩序井然，充分体现医院文化，在社会公众中树立良好的医院形象。6、健全长效机制。在门诊大厅醒目位置向社会公布医院服务承诺和热线电话，设置意见箱，制定管理制度，指定专人负责，定期收集意见。通过意见箱、意见薄、定期向患者发放满意度问卷调查、对出院患者进行电话回访、召开
8、民主评议政风行风督察员座谈会等形式，广泛听取社会各界对医院工作的意见和建议，及时改进。完善患者投诉和处理机制，及时解决医患纠纷，医院纪检部门及各科室要及时受理、处理患方投诉，做到患者投诉有地点，处理有程序，结果又反馈，责任有落实。7、行政后勤各职能科室深入开展“提升服务做表率，优质服务我先行”活动 ，各职能部门从岗 位职责出发，围绕推动医药中心工作和重点任务，深入临床一线征求意见和建议，改进工作方法，转变工作作风，将优质服务细化为服务举措、服务行为。六、创建标准（一）医疗执业守法。严格执行医疗卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业，行为规范，无违法违规行为。（二）医疗服务优良。医务人
9、员服务行为规范；医院环境洁净、布局合理，病房整洁、设施配套，严格落实规章制度，健康宣教针对性强，窗口服务方便快捷。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间10 分钟；大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间24 小时；检验、心电、超声、胸腹 X 光、透视等常规检查项目的开具检查申请单到出具结果30 分钟。（三）医疗质量安全。健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，严格执行医疗质量和医疗安全核心制度，无重大医疗安全事故。医疗事故报告率达 100%；平均住院日10 天；门诊处方合格率98% ；甲级病案率85%，无丙级病历；全院药品比例控制在 30%以内。（四）医疗收费规范。严
10、格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，无在国家规定之外擅自设立新的收费项目行为，无分解项目、比照项目收费和重复收费的行为。医疗收费投诉结案率达 100%。（五）检查、用药、治疗合理。严格遵守医疗操作规程和相关规范，合理检查、合理用药、合理治疗，有控制医药费用不合理增长的制度及措施且成效显著，药品、自费药品费用控制在规定范围内，基本无违规现象发生。（六）医患关系和谐。增强服务意识，增进医患沟通，充分尊重患者“五知道五明白 ”权利。 “五知道”即知道应遵守的诊疗秩序和规章制度，知道尊重医护人员诊治权，知道进行特殊检查和手术应该履行的手续，知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格，知道发生医疗纠纷应
11、当依法解决的程序。 “五明白” 即明白医疗费和 药费，明白确诊的病，明白应做的检查，明白治疗疾病方法，明白病情转化注意事项。（七）社会形象良好。坚持诚信服务，全面履行便民惠民服务承诺，构建和谐的医患关系；尊重同行，公平竞争；规范发布医疗服务广告，实事求是宣传医院业绩，无欺诈行为；服务对象的社会综合满意度85% 。（八）投诉处理机制健全。对患者投诉的一般问题当日答复或解决，需调查取证的不超过 3 个工作日，特殊问题不超过7 个工作日。投诉电话 0911-3622559。（九）廉洁行医工作扎实有效。坚持长期的廉政、廉医教育，落实各项管理考核措施，坚决杜绝下列情况：1、发生医疗事故的；2、索要红包，
12、接受吃请、礼品的；3、自立项目、分解项目、重复收费的； 4、超范围执业的；5、有“开单提成 ”行为的或科室、个人收入与 单位经济创收直接挂钩的；6、发生贪污、套取、挪用科室资金的，被各级卫生行政部门通报批评的；7、社会评价满意度80% ，群众向主管部门投诉经查属实的。五、考核措施（一）聘请社会监督员，定期召开会议听取意见和建议。（二）每周开展住院病人、门诊病人满意度调查。（三）每月召开住院病人家属工休会。（四）进行出院病人电话回访，征求病人的意见。（五）设立意见箱、意见簿，长期收集群众意见和建议。（六）完善投诉接待、处理程序，热情接待，认真处理，严格考核。六、活动要求（一）加强领导，提高认识。各科室要充分认识创建活动的重要意义，要把这项工作列入重要议事日程。各科室主要负责人为创建活动第一责任人，保证创建活动顺利进行。（二）突出重点，严密组织。各科室要将创建活动与开展岗位大练兵、 “三基” 培 训、岗位效能考核和 “三好一满意”活动结合起来，要着眼于解决好群众反映的突出问题，着眼于解决思想作风、服务质量、内部管理等方面存在的薄弱环节，尽可能制定切实可行的量化管理标准和考核指标。（三）严格考核，持续改进。各职能科室根据业务分管范围，落实各项考核措施，奖罚分明，保证创建活动取得实效，促进各项工作持续改进。
