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1、1物业管理方案前 言物业管理管理的总体思路是房地产开发成果和开发理念的延续和完善；通过物业公司积极倡导人性化服务，让业主和物业使用人在感受人性化关爱的同时，更致力于提高项目的品牌和价值的两重建设，以严格的管理、高标准的服务，为业主和物业使用人创造 “安全、整洁、方便、文明、舒适、典雅”的现代化生活环境，使物业保值、增值，实现开发单位、业主及物业公司的三赢。1、 提 供 以 人 性 化 和 流 程 化 为 基 本 特 征 之 管 家 贴 身 式 服 务 ；2、 运 用 持 续 发 展 的 战 略 ， 确 保 物 业 的 保 值 与 增 值 ；3、 确 保 公 众 服 务 的 规 范 化 与 生
2、活 服 务 的 个 性 化 ；4、 确 保 网 点 商 业 投 资 环 境 的 不 断 提 升 与 网 点 租 赁 服 务 的 日 趋 完 善 ；5、 培 养 员 工 的 专 业 服 务 素 质 以 及 全 体 业 主 的 参 与 管 理 意 识 ；6、 致 力 于 项 目 文 化 品 位 和 品 牌 的 提 升 ， 塑 造 符 合 现 代 生 活 的 绿色环保的理想家园；7、通过提高物业的服务品质，树立良好的口碑，促进地产项目的销售。第一部分 项目情况简介1、建筑面积 27 万平方米，在管面积 5105.1 平方（1#、6#、8#、9#、12#未开盘销售）。2、已售出 365 户，办理入住手
3、续的 261 户，正在装修的 78 户，已入住的 136户。3、商业（1#、3#、4#、5#、6#、7#、8#、9#、10#、11#）总建筑面积 6037平方米，底商（1#、2#、3#、4#、5#、7#、9#、10#、11#）总建筑面积 5795 平方米。24、商铺已办理交房 16 户。第二部分 人员架构物业公司现有人员编制及工资标准序号 职 务 人数（名） 实际工资（元） 计划工资 （元） 保险（元） 备 注1 经 理 1 8300 8300 1334.782 人事行政 1 2300 2500 221.13 客服领班 1 2000 2200 221.14 前台接待 1 1800 2000 2
4、21.15 物业管家 1 1800 2000 221.16 工程领班 1 3000 221.17 变电所 2 2600 442.28 电工 1 2600 2600 221.19 水工 1 2600 2600 221.110 保洁领班 1 2000 2200 221.111 售楼处保洁 1 1400 1400 221.112 外围保洁 6 1400 1500 1326.613 楼道保洁 12 1400 1400 2653.214 保安主管 1 4000 4000 221.115 大龄保安班长 1 2000 2000 221.116 年轻班长 2 2600 442.217 大龄保安 6 1800
5、1800 1326.618 形象保安 8 2300 2600 1768.8 身高 178cm-182cm,形象好19 年轻保安 10 2300 2300 221120 炊事员 1 1800 1800 221.1321 合计 59 110000 127400 14158.58 141558.58第三部分 2014 年 11 份-2015 年 12 月份的总体工作思路物业服务工作将紧紧围绕“全面实施科学化、规范化管理，注重细节，提升服务品质；强化队伍建设提高人员素质；结合园区实际情况建立严整的安防体系；认真细致的做好房屋及公共设施设备的承接查验工作；积极配合开发公司的营销活动；加强现场施工管理；加
6、强对业主装修的管理”等重点方面来开展工作一、客户服务篇-主动热情、无微不至，用真挚的情感和诚恳的意识搭建和谐的客户服务平台，打造银河上园的品牌形象（一）日常管理构想1、在原有基础上做到管理制度化、工作程序化、服务规范化；2、在日常管理中,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据；3、周、月、年度记录，资料保存完整，及时归档；4、提高业务水平做好尚未办理入住业主的后续收楼工作；5、未雨绸缪提前承接查验为第二批收楼做准备；6、加强与业主的沟通，强化回访职能；发挥员工在日常工作中的积极性和主动性；7、实行 24 小时一站式亲情管家服务（在单元告示栏内公布客服管家的姓名和 24小时
7、待机的电话号）；每周一客服管家在南、北门前实行问早制度，向业主问好与熟悉的业主打招呼，让业主充分的满足“受人尊重的需求”；8、推行“以人为尊”、“以人为本”服务理念，客服管家对业主事务全程跟进，建立 VIP 业主档案、重点业主档案、空巢老人的档案资料；开展增值服务：免费代接快件、免费为空巢老人跑腿、业主婚礼礼仪、业主生日短信送祝福、业主乔迁送活性4炭礼包祝福等充满亲情的、细致入微的人性化服务；（二）服务标准客服服务标准项目 服务内容 要求 标准负责客服部工作计划的制定并组织实施在项目经理的领导下负责客服部全面工作，对项目经理负责。建立并组织本部门的作业规程，制定本部门年度、月度工作计划，并组织
8、实施。及时解决业主的各类投诉回访率对所投诉的内容予以分析，并按公司的服务要求及时给予业主回复，1回复按照公司处理投诉的文件要求执行；2接收到客户方面的投诉信息填写客户信息接收处理单；3、每周上报周投诉报告，4、投诉回访率 100%负责补充、调整和培训管理 负责本部门员工的培训和考核 提高业务水准协助各类重大投诉、突发事件的处理重大投诉或突发事件，立即上报上级主管或项目经理 严格执行公司处理突发事件的应急预案做好客服部职责范围内的工作实行“首问责任制”，即接待业主的第一人要将问题跟踪到底负责对外接待、联络 与各部门保持良好关系客服领班认真完成公司交付的其它工作 及时完成严格遵守交接班制度 交班清
9、楚、明确、指明重点；接班做好记录，弄清存在问题，解决办法，对已经定好时间的事情要按时处理。热情接待来访业主对来访业主咨询的事项给予主动、文明、详尽的答复和解释。对一般投诉进行记录、处理、跟踪、回访工作。熟记业主信息熟练掌握业主的楼层房间、电话，以及人员和电话的变动情况，并做好记录。客服管家负责物业服务费的收缴、催欠工作，并负责与财务进行现金交接工作。每年物业服务费收缴率达到98以上5业主满意度调查定期收集业主意见、建议和要求，并进行分类、及时同各部门协商，逐一解决。业主满意率 90%以上重大事件向上级汇报对重大事件或超出管理员职责范围的事情，应写明原因及建议，呈报给相应的上级领导。跟进各部门报
10、修项目 下维修整改单 对保修项目及时回访，没有完成的维修跟进。严格控制装修管理装修户粘贴施工许可证，每日巡查装修户至少 1 次发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的现象，及时劝阻并报告，发现违规装修立刻通知限时整改，并将整改通知单存到业主档案。空置房巡查每周巡查物业服务区域至少一次以上，并有巡查记录。记录问题并及时下维修单维修，维修后对保修问题要复查。日常巡检查看区域内保安、卫生状况，检查保安、保洁人员在岗状况，不合格及时通报相关人员，督促整改。日常服务 “业主至上，服务第一”的物业服务原则设置 24 小时服务电话,管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、
11、热情。负责办理业主收房手续、装修手续 熟悉办理流程办理手续齐全，对入住须知、装修内容、防火防盗提示等讲解详细。熟知园区基本情况熟悉项目基本情况，了解园区配套设施、设备情况，业主状况及成分构成也要基本掌握建立业主档案 档案信息齐全一户一档建立业主档案，做好各类档案的动态管理，业主档案要经常维护、更新，做好保密工作客服前台物业验收档案 验收档案存档承接项目时，牵头会同各专业部门对园区共用部位和设施设备进行认真的查验，做到验收手续齐全。建立完善、具有可操作性的物业服务方案。6日常管理档案 做好各项报修、维修记录日常细致管理和维修、养护房屋共用部位，有齐全的检修和保养记录。物业相关资料应随时收集，随时
12、整理，及时归档收费管理档案 每日收费做好登记 做好电子版收费记录，信息准备，方便查询业主满意度回访 每半年做一次业主满意度调查 满意率达到 90以上接待业主投诉 业主投诉记录详实对业主投诉问题及时给予反馈信息，做好沟通，业主自身原因造成问题，要解释的有理有据、耐心细致，不对业主发脾气，不给业主冷面孔。业主报修回访每日报修、投诉要汇总，派修要有回访记录。电话或上门回访回访率 100%维修派单 热情接待业主报修、投诉，专人记录当日问题务求当日解决，不推拖、不搪塞。派修使用派修单，做到报修有物管员第一时间到现场勘察，按程序协调建设单位或指派维修人员及时维修。文明礼貌接听电话应有记录，应使用文明用语，
13、应有落实、反馈。接待人员仪容、仪表要整洁，体现热情，充满活力。负责钥匙的登记、存放、借出回收管理工作。 钥匙每月至少核对 1 次 空置房钥匙借出后必须复查负责对暂存物品的登记、存放、交还管理工作。 做好物品登记记录 分类存放办理入住手续赠送小礼物 让业主感受到物业的热情照顾空巢老人物业人员定时去帮助老人清理卫生、聊天解闷、陪同出行、晒太阳、待采购等。组织业主座谈会 真切了解业主心声，及时改进物业服务细节。组织开展社区文化活动 为业主创造聚会活动的机会，丰富业主文化生活。业主生日送祝福 业主生日物业发送祝福短信，让业主感受到物业的细心。提供亮点服务节日祝福 节假日提前 1 天发送祝福短信7天气提
14、醒 恶劣天气短信提醒业主注意防范VIP 服务 定期上门拜访重要客服信息 每月电话或上门拜访早送服务 拉近业主与物业的沟通距离 周一：7：30-8；00 南北门起草各类文件 负责园区及物业服务中心各类文件的起草。库存保管 出库、入库记录负责低值易耗品及办公用品物品的出库、入库、保管。固定资产台帐及年末的公司盘点工作。员工考勤 每月 4 日之前上报考勤报表负责员工的考勤制作申报工作，做好新入职员工指纹录入工作。客服收费对接 每日与客服财务对接 收据数据准确，登记收据汇总，现金及时存入银行财务管理每日现金登记，每笔支出及时入账，每月 4 日之前财务报表上报总公司，每月 2 日、16 日将财务票据寄到
15、总公司财务数据准确无误食堂管理及时购买新鲜荤素菜品及所需配料、食堂环境整洁、餐具消毒无污垢，就餐人员满意度达到90%以上严格按照食堂管理制度执行、对照每日菜谱进行配餐、就餐人员登记无误办理员工入职、离职手续公司员工进出、异动手续办理、人事档案制作完善简历员工劳动合同档案，公司劳动关系的管理及劳动争议与劳动纠纷的及时处理物品采购 采购及时，价格相互比较 办公设备、办公用品的采购及时物品管控 制定劳保用品、保洁用品发放制度 每月发放各部门劳保物品，严格管控消耗品用量每月员工绩效考核 每月末各部门发考核表，每月 4 日员工考核汇总绩效考核规范、合理，跟进实际情况及时调整绩效考核内容会议纪要 每周、月
16、做各部门计划汇总 会议纪要整理齐全行政内勤财务报税 每月 15 日之前地税申报，每季度 15 日之前 申报及时，报税信息准确无误8国税申报社保申报 每月 15 日之前社保申报建立档案，员工各类手册完善保管，每月信息登记，社保申报及时（三）客服中心人员架构物业公司客服人员编制序号 分类 岗位 人数（名） 备 注1 客服领班 12 行政内勤 13 客服管 14客服中心客服前台接待 15 合计 4 人二、秩序维护篇-增强责任心与危机感，三防结合营造安全、稳固的居住环境和私密空间 （一）日常管理构想1、采用合理的技防（监控、可视对讲、门禁系统）、物防（大门、围墙、防爬网）、人防（门岗、巡逻岗、监控岗）三位一体安全防范措施；2、 细化安全防范管理，划分防范区域责任到人，结合绩效考核加强保安队伍的安防意识；以技防为主，人防与物防为辅助。突出项目技防的特点及优势，设计区域巡逻路线图对突发事件的反应做到迅速更准确；3、加大对园区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面；nt
