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1、1西安市住宅小区物业服务指导标准（讨论稿） 项目 内容与标准一级 二级 三级（一）基本要求1、物业服务企业应具有三级(不含暂定三级 )以上物业管理资质，取得三级物业服务企业资质二年以上，无重大事故和不良信息，无重大投诉。2、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”（以下简称“合同” ） ，公示服务标准、收费标准。3、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。4、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。5、建立完善的各 类突发事件应急预 案制度，重大事故上 报相关部门。6、定期对 公共部位、公共设施设备检查
2、，对存在的问题应同时书面告知建设单位、业主、 业主委 员会。7、物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。8、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位要求相一致的资格证书。项目经理须取得西安市物业项目经理上岗证书或国家注册物业管理师证书。9、提倡物业服务 企业应运用先进科技手段和信息技 术持续提高管理效率，提升服务质量。1、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”（以下简称“合同” ） ，公示服务标准、收费标准。2、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。3、承接项目时，按规定履行查验共用部位
3、、共用设施设备职责，承接手续齐全。4、建立完善的各 类突发事件应急预 案制度，重大事故上 报相关部门。5、定期对 公共部位、公共设施设备检查 ，对存在的问题应同时书面告知建设单位、业主、 业主委 员会。6、物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。7、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位相一致的资格证书。项目经理须取得西安市物业项目经理上岗证书或国家注册物业管理师证书。8、提倡物业服务 企业应运用先进科技手段和信息技 术持续提高管理效率，提升服务质量。1、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”（以下简称“合同” ） ，公示服务标准、收费标准
4、。2、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。3、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。4、建立完善的各 类突发事件应急预 案制度，重大事故上 报相关部门。5、定期对 公共部位、公共设施设备检查 ，对存在的问题应同时书面告知建设单位、业主、 业主委 员会。6、物业服务企业所有员工佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。7、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位相一致的资格证书。项目经理须取得西安市物业项目经理上岗证书或国家注册物业管理师证书。8、提倡物业服务 企业应运用先进科技手段和信息技 术持续
5、提高管理效率，提升服务质量。（二） 1、 项目客服人员人均服务户数不多于 200 户。 1、项 目客服人 员 人均服务户数不多于 300 户。 1、项 目客服人 员 人均服务户数不多于 400 户。2项目 内容与标准一级 二级 三级客服管理2、 建立以户为单位的业主（使用人）档案，建立房屋及其共用设施设备档案，档案内 资料齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。3、 物业管理区域设有服务接待中心，有固定的 办公场所， 设置并公示 24 小时服务电话，受理业主、物 业使用人咨询、报修、投 诉。建立回访制度，有回访记录，年回访率100%以上。建立投 诉受理制度，有投诉受理记录，投诉受理率 100%，回
6、访率 100%。4、 受理业主专有部分报修业务，提供入户维修特约服务，收取合理费用。5、每年至少 1 次征 询业主对物业服 务的意见， 满意率 85%以上。6、每年公示一次物业服务合同履行情况。物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服 务资金的收支情况。7、小区主要人行出入口有文明宣传栏 ，固定公示管理 规约（或临时管理规约），至少每月更 换一次宣 传内容。潜在危 险区域有明显危险警示标志标识。做到及时维护， 标志标识醒目。2、建立以户为单 位的业主（使用人）档案，建立房屋及其共用设施设备档案，档案内 资料齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。3、物 业管理区域设有服务接待中心，有固定的办
7、公场所，设置并公示 24 小时服务电话，受理业主、物业使用人咨询、 报修、投诉 。建立回访制度，有回访记录，年回访率 90%以上。建立投诉受理制度，有投 诉受理记录 ，投 诉受理率 100%，回访率 90%。4、每年至少 1 次征 询业主对物业服 务的意见， 满意率 80%以上。5、每年公示一次物业服务合同履行情况。物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服 务资金的收支情况。6、小区主要人行出入口有文明宣传栏 ，固定公示管理 规约（或临时管理规约），至少每季度更换一次宣 传内容。潜在危 险区域有明显危险警示标志标识。做到及时维护， 标志标识醒目。2、建立以户为单 位的业主（使用人）档案，
8、建立房屋及其共用设施设备档案，档案内 资料齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。3、物 业管理区域设有服务接待中心，设置并公示 24 小时服务电话，受理 业主、物业使用人咨 询、报修、投诉。建立回 访制度，有回访记录，年回访率 80%以上。建立投诉受理制度，有投诉受理记录，投诉受理率 100%，回 访率 80%。4、每年至少 1 次征 询业主对物业服 务的意见， 满意率 75%以上。5、每年公示一次物业服务合同履行情况。物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服 务资金的收支情况。6、小区主要人行出入口有文明宣传栏 ，固定公示管理 规约（或临时管理规约），至少每半年更换一次宣 传内容。潜在危
9、 险区域有明显危险警示标志标识。做到及时维护， 标志标识醒目。（三）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。3、每日巡查 1 次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维护。单元门发生故障的，物 业工作人员应 15 分钟内到场并联系相关厂家进行维修。4、依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指导业主/物业使用人正确
10、使用房屋，共同1、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。3、每周 2 次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维护。单元门发生故障的，物 业工作人员应 15 分钟内到场并联系相关厂家进行维修4、依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋，共同1、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记
11、录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。3、每周巡查 1 次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维护。单元门发生故障的，物 业工作人员应 15 分钟内到场并联系相关厂家进行维修 4、依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋，共同3项目 内容与标准一级 二级 三级维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为，及时劝告并报告业
12、主委员会和政府有关主管部门。5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每日巡查 1 次装饰装修施工现场，对施工进行及时监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。6、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识，做到维护及时、标识明显。7、楼内公共通道无杂物存放，保持畅通。维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为，及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。5、按照房屋装饰装修和安全
13、使用的有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每 2 日巡查 1 次装饰装修施工现场，对施工进行有效监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。6、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。7、楼内公共通道无杂物存放，保持畅通。维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为，及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求
14、，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每 3 日巡查 1 次装饰装修施工现场，对施工进行监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。6、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。7、楼内公共通道无杂物存放，保持畅通。（四）共用设施设备维护1、按合同约定，制订物业管理区域共用设施设备年度、月度养护及维修计划，保养和维修记录齐全。2、有完善的设备安全运行、维修养护、设备巡查、设备用房卫生清洁管理制度、设备区责任人标识、设施设备有效检验检测证件并在工作场所明示。 设
15、施设备标识齐全、规范，责任人明确并持相关有效证件上岗。有设备台帐、运行记录和巡查记录。3、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。4、 设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。5、消防系统运行、管理按照中华人民共和国消防法 执行，定期检查、测试消防 设施设备，可随时启用；消防通道畅通，疏散平台防火门保持关闭；火灾报警系统保持完好运行状态。6、特种设备 管理按照国家 特种设备 管理法履行管理职责，物业服务合同中约定故障率。有 电 梯困人应急预案，每季度演1、按合同约定，制订物业管理区域共用设施设备年度养护及维修计划，保养和维修记录齐全。2、有
16、完善的设备安全运行、维修养护、设备巡查、设备用房卫生清洁管理制度、设备区责任人标识、设施设备有效检验检测证件并在工作场所明示。 设施设备标识齐全、规范，责任人明确并持相关有效证件上岗。有设备台帐、运行记录和巡查记录。3、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。4、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。5、消防系统运行、管理按照中华人民共和国消防法 执行，定期检查、测试消防 设施设备，可随时启用；消防通道畅通，疏散平台防火门保持关闭；火灾报警系统保持完好运行状态。6、特种设备 管理按照国家 特种设备 管理法履行管理职责，在物业服务合同中约定故障率。有电梯困人应急预案，每季度1、按合同约定，对物业管理区域各类共用设施设备进行日常管理和维修养护，保养和维修记录齐全。2、有完善的设备安全运行、维修养护、设备巡查、设备用房卫生清洁管理制度、设备区责任人标识、设施设备有效检验检测证件并在工作场所明示。 设施设备标识齐全、规范，责任人明确并持相关有效证件上岗。有设备台帐、运行记录和巡查记录。
