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1、质量管理标准化在企业中的推行策略分析【摘要】本 文 是 基 于 有 效 实 施 质 量 管 理 标 准 化 ， 节 约 成 本 、 提 升 企 业 竞 争 力 为 目 的 ， 结 合 制 造 型 企 业 （ 以 下 简 称 ：企 业 ） 的 特 点和两个案例，对于在企业中推行有效的质量管理标准化规范进行研究和分析。由 于 质 理 管 理 涉 及 的面 很 广 ， 本 文 主 要 从 企 业 运 用 质 量 体 系 、 管 理者 理 念 、 管 理 制 度 、 7S 管 理 等 标 准 规 范 ， 对 企 业 质 量 管 理 优 化 改 善 加 以 研 究 ，同 时 分 析 实 施过程中存在的问
2、题与改善措施。【关键词】质量管理体系 管理理念 制度和工具方法一 制造型企业概况制造型企业作为经济组织，拥有一定的人力、物力、财力资源，还拥有充分的独立经营自主权，包括资产的处置权和产品的生产销售权等。企业以顾客为关注焦点，按客户的要求生产加工制造、提供经客户所需的符合要求的商品，达到顾客满意，持续经营取得回报利润。二 企业质量管理标准化存在的问题及其改善的必要1.质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。它将资源与过程结合，以过程管理方法进行的系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合，包括与组织环境、领导作用、策划、支持和运行、绩效
3、评价、改进活动相关的过程组成，可以理解为涵盖了从确定顾客需求、设计研制、生产、检验、销售、交付全过程的策划、实施、监控、纠正与改进活动的要求，一般以行成文件化的信息方式，成为组织内部质量管理工作的要求。针对质量管理体系的要求，国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会制定了 ISO9000 族系列标准，以适用于不同类型、产品、规模与性质的组织，该类标准由若干相互关联或补充的单个标准组成，其中为大家所熟知的是 ISO9001质量管理体系 要求，它提出的要求是对产品要求的补充，经过数次的改版。在此标准基础上，不同的行业又制定了相应的技术规范，如 ISO/TS 16949汽车生产和相关配件组织应用
4、 ISO9001 的特殊要求，ISO 13485 医疗器械 质量管理体系 用于法规的要求等。2.目前有很多企业根据标准要求建立了质量管理体系并通过了认证机构的审核。部分企业因为建立了质量管理体系，不论是企业管理的标准化、规范化还是企业产品的实物质量都有很大程度的提高。但有部分企业尽管也建立了质量管理体系，通过了认证机构的审核，可是效果不太理想，产品质量没有提高，企业流程仍然不顺畅，操作仍然不规范,质量管理成本仍然太高，我们通过实际现象分析问题的原因，主是存在企业目标不明确、风险管理意识不够、高层领导作用没有发挥效果、企业质量体系主管部分感觉边缘化、员工参与质量管理活动执行力不够、管理方法失效、
5、对质量管理体系持续改进的意识不强、没有深入分析细节研讨改进、认证机构过度市场化、证书没有含金量等。3.有效实施质量体系是真正让企业有一套实际有效的管理模式：管理过程标准化、生产流程标准化、持续改进。ISO9000 质量管理体系标准是当今世界上最先进的质量管理理念，根据有关部门统计，通过对实施质量管理体系部分企业的调查结果显示： 70% 以上的企业市场占有率显著提高，70% 以上的企业销售额显著增加，50% 以上的企业实现利税提高，80% 以上企业顾客反馈的质量问题明显下降；80% 以上企业产品一次合格率明显提高，近 70% 的企业生产成本下降，70% 以上的企业产品退货率下降，企业的管理水平
6、100% 明显提高。三 质量管理标准化实施经验的案例据了解，目前，昆山市制造加工企业中已有 95%以上企业已导入了质量管理体系，并取得了一定成效。在顾客、行业竞争趋势的倡导和激励下，更多的企业认识到质量管理体系在企业管理中所发挥的经济效益和社会效益，越来越多地加入到推行质量管理体系的行列。推行早的企业取得成功经验，值得学习和借鉴。同时，更多的企业认为实施质量管理体系可以增加顾客价值、提高组织声誉，而且作用非常的大，激发了他们的积极性和主动性，使质量管理体系在企业中的推进成为非常必要的。昆山桦晟电子有限公司在 2005 年已开始推行 ISO9001 质量管理体系，这家企业给人印象最深刻的是公司的
7、总经理对质量管理体系非常重视，每月定期深入了解各部门质量目标的实施成效，并且每周听取主导部门经理对于质量管理体系运行各阶段、各系统的实施现状，包括质量目标、材料品质、人员技能、设备运作、作业流程方法、7S 管理活动等。同时企业有相应的管理制度可获得各级员工对公司的改善提案，并有偿采纳。在他的领导下，各部门各级员工非常主动参与质量管理体系，每一个细节都有规范可依、员工执行力到位，产品直通率 50PPM（百万分比）以下。同时公司还有有系统平台共享信息；完善的教育训练系统让各阶层员工掌握全面的技能和专业的品质管理知识：全面质量管理（TQM）、品管圈（QCC）、 6 西格玛、品质成本、失效分析（PFM
8、EA）及专业的 ISO 管理体系审核知识等。让每一位员工能够真正成长且愿意自觉全面的执行公司的管理流程，使得公司一直处在行业前列，客户订单量非常大，以至即使来不及按预期完成，客户也愿意安排人到企业工厂等货，这是完善的管理体系带来在 0 缺陷品质成果，使得顾客依赖！苏州加鑫电子有限公司在 2006 年建立 ISO9001 质量管理体系至 2015 年，工厂品质管理却一直停留在原水平。原因是企业高层管理者常年在台湾，很少关注质量管理体系运作状况，管理体系负责人流于形式化的完成管理体系固定的审核、评审、统计及文件化信息。极少数人员参与管理体系的运作，作业操作规范可操作性不强，教育训练管理开展次数不到
9、 6 次/年，没有采取有效的品质管理方法，同一质量问题频发，产品合格率98%，且很不稳定等等一系列问题。这些与上述的企业比较来看，同样是推行 ISO9001 质量管理体系，但没有有效的运用到工厂的运营管理中，发挥不了质量管理体系的作用。四 有效推行质量管理的策略（制度、工具方法）企业在推行质量管理体系过程中，处于自愿原则，它从自身的利益出发，改善自己的管理水平、产品品质。往往能主动通过管理咨询公司导入质量管理体系，再结合企业本身实际情况进行改进。公司自上而下都充分认识到质量管理体系在管理提升中所发挥的作用，也掌握其如何有效地操作，特别是公司的高层（企业主）始 终如 一 地 推 进 质 量 管
10、理 体 系 。 这种类型是市场经济社会中主导的，而政府、顾客和相关方，起着政策目标引导的作用。质量管理体系推行的方式有各种各样，其中基本的我认为：首先与咨询公司联系，由咨询公司对公司整个现场的先期拧诊断审查制订完善的推行计划；然后在企业内部营造良好的推进的氛围，先进行全员的深化培训，须具备团队合作精神；再将实际工厂质量现状与质量管理体系标准接合，制订出符合国标标准要求、企业实际可行的系统化文件，进行试运行在各个环节的实施中进行不断的总结和改善，建立巩固的质量管理体系，并持续有效的实施运行 ，而后再进行是审核、评审和第三方机构认证审核，达成取得国家认可的质量管理证书。有效质量管理体系推行的基本过
11、程：1营造良好的推行氛围。质量管理体系的核心目的就是满足顾客要求、持续改进。利用各种途径（标语、板报、早会、讨论会、讲座等形式）加大宣传力度，动员全体人员关注参与活动。在导入前，企业必须利用各种有效的手段宣传质量管理体系的好处及讲清企业的现状，充分调动员工的积极性，使他们热心参与其中，公司主导和员工自愿相结合的原则，成立推行小组，这样才能为质量管理体系良好推进打下结实的基础。2质量管理体系先期培训，必须对企业的各级员工进行全员、系统地培训，必要时由咨询公司负责进行宣贯，这样不仅要使员工充分认识质量管理体系的作用和意义，而且从中学到如何通过自身的努力，提升自己的水平，以适应质量管理体系运作的需要
12、。企业要通过培训和讲座等形式，与员工取得充分地沟通，达到共鸣的效果。一个好的方式或方法，必须通过学习、消化、模仿、创新多个环节不断地重复，才能真正被员工接受和采纳。先期的培训讲求员工对质量管理体系的了解与理解，减少在运行中的抵触情况产生，从而为质量管理体系的推进打下良好的基础。3质量管理体系运行中需深入运用的工具和方法3.1 首先要强调的质量管理体系的质量管理原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；改进；循证决策；关系原则。 推行基本要求强调三全原则，也就是:全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理以及综合运用多种管理手段。3.2 基于风险的思维，应对风险和机遇的措施，
13、在实施时可以使用的工具如 SWOT 分析（强项、弱项、机遇及威胁）、环境分析（PESTLE）(政治、经济、社会、技术、法律)以及波特五力行业分析；帮助企业清晰把握全局，分析企业在资源方面的优势和劣势，把握环境提供的机遇，防范可能存在的风险和威胁，制订目标、分析缺陷，对建立质量管理体系策划是否成功起着重要的意义。3.3 SMART 原则 ：Specific 具体的； Measurable 可测量的； Attainable Relevant 可达到的； Timme based 时间的。在制定质量方针、目标或是工作目标时，考虑一下目标与计划是不是 SMART化的。只有具备 SMART 化的计划才是具
14、有良好可实放性的，也才能保证质量管理行以实现。3.4 PDCA 过程方法：PDCA 循环能够应用于所有过程以及作为整体的质量管理体系。企业可以在各层次运用 PDCA 进行管理，如最高管理层、职能管理层、运行层。不同的层次估 PDCA 循环四个阶段所要做的事情是不相同的。每一项工作，都是一个 PDCA 循环，只有在日积月累的渐时改善中，才可能完善每一项工作，才会有真正的质量管理成效。Plan策划 建立体系及其过程的目标，配合所需的资源，以实现与顾客要求和企业方针相一致的结果；Do实施 实施所做的策划；Check检查 根据方针、目标和要求对过程以及产吕和服务进行监视和测量、并报告结果；Action
15、处置 纠正偏差，对成果进行标准化，并确定新的目标，制定下一轮计划。3.5 管理的诚信和品行，执行力度：说、写、做统一原则，做到文件化信息所规范的每一个细节，并记录所做的内容和结果，汇报和改善所写的结果。要真正达到这个原则，一些细节必须关注：规范化文件信息须详尽简明，可操作性要强，以保障第一次开如从一点一滴做对，成为可依赖有用的流程制度。不断的检讨分析，有无改进的机会。3.6 品质成本管理：质量成本，是指企业为保证产品质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到既定的标准而造成的一切失。加 强 企 业 质 量 成 本 管 理 ， 一方面有利于企业提高产品质量，降低经营成本；另一方面也有利于增强企业
16、产品价格竞争力，提高企业盈利能力和盈利水平，属于质量管理体系中对于产品质量及成本控制的一个重要的系统化运行模式。品质成本可分为：预防成本、坚定成本、内部失败成本、外部失败成本；前两项为可控成本，后两项为损失成本。3.7 7S 管 理 活 动 ： “7S”管 理 起 源 于 日 本 的 “5S”活 动 ， 是 指 整 理 (SEIRI） 、 整 顿 (SEITON)、 清扫 (SEISO)、 清 洁 (SEIKETSU)、 素 养 (SHITSUKE） 而 在 我 国 实 际 推 行 过 程 中 ， 增 加 了 “安 全 ”（ SAFETY） 、 “节 约 ”（ SAVE） ， 主 要 是 强 调 安 全 、 节 约 在 整 个 质 量 管 理 过 程 中 的 重 要 性 . “7S”其 目 的 是 通 过 采 取 循 序 渐 进 的 方 式 ， 营 造 一 个 整 洁 干 净 、 和 谐 有 序 的 工 作 和 生 活 环 境 ， 培养 高 素 质 的 员 工 ， 达 到 提 高 企 业 管 理 水 平
