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1、客服中心系统设计与实施摘要：摘 要：随着信息技术在世界范围内的迅猛发展，特别是互联网技术的普及应用，电子化、数据化的办公方式已进入越来越多的企业和政府单位，信息化的办公系统在企事业内部编织起一套高效、畅通的信息互联体系，极大推动了企事业单位生产力的发展。但与此同时，有线电视、数字电视已逐渐融入人们的生活。如何使广大人们群众能够自发的参与电视，愿意为电视买单，并且持续买单？可以说，做好产品的同时用服务弥补不足将成为广电业的突破点。关键词：关键词：客服中心；系统设计；系统功能 客服系统应具备对客户即时响应、全方位高水平服务能力，业务范围上覆盖电话咨询、投诉、故障申告、查询等一系列售前、售中、售后的
2、全方位服务并通过多种沟通方式。通过将行业专业化管理与公司服务特色相结合，实现客服中心运营管理的专业化、精细化和标准化，从而将广电信息化建设水平推上一个新的台阶。综合信息服务平台是以互联网建站、便捷通信、信息交流、信息化应用等多类功能为基础，为企业提供标准化产品与信息化解决方案的平台。以下简称综信平台。二、系统主要职责 1、降低企业通信成本：业务比较繁忙，经常出差的领导或员工在外可以很方便地登录内部办公系统，及时主动获取内部动态信息、并快速处理日常事务。 2、提高企业办公效率：管理人员外联事务繁多，可以随时可以查看、调用、审批内部的资料文档，对内部运营事务进行管理，在任何场合、任何地点都能登录内
3、部办公系统。 3、快速处理突发事件：快节奏的社会，免不了有一些突发和意外情况的发生，需要有一套系统，可以不受客观条件制约，能在事件发生的最短事件内，将事情上报、传达给内部的相关人员；相关人员和领导层能不受客观情况限制，快速及时对反映情况做出指示和决定。三、系统功能 综信平台系统由移动查修系统、定位管理系统、流程控制系统、移动 OA 系统组成；系统角色分为公司接线员、维修员、及管理人员等；整个系统的移动网络由中国联通提供实现专线接入传输、数据无线传输及短信的收发处理。 1、基础功能 1.1、会员登录：网站常用功能，能够按用户的需求完成个性化的设计并应用于网站中。 1.2、 个人资料：自助修改使用
4、者个人信息。 2、呼叫系统呼叫系统采用中国联通提供的 CCOne440 融合通信服务器。CCOne 是集软交换和媒体服务器于一体的融合通信平台。它是宽窄带一体化的产品，采用了业界领先的软、硬件架构设计方案，具有丰富的接入、呼叫控制、媒体资源功能和强大的组网能力。通过和 CTI 平台对接，为呼叫中心提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能，实现客服领域的人工业务和 IVR 自动业务；呼叫中心中间件采用大唐电信基于软交换的呼叫中心中间件 CCOne Dynamic，包括 CTI-Server、IVR Server、录音管理、监控、自动外拨和话务报表等；网关采用大唐电信的模拟网关，通过数字程控交换机与长沙
5、市公网对接；呼叫中心交换机采用 H3C（LS-3100-26TP）交换机 2 台；CTI/IVR 服务器采用高性能服务器 IBM 3850M2 一台；平台数据库/应用服务器采用高性能服务器 IBM 3850M2 一台；座席电脑采用 HP Z600 工作站 7 个；座席采用 IP 硬电话耳麦的方式；提供小型虚拟呼叫中心服务，系统可通过任意座机把任意一部固话设置成一个呼叫中心，电话号码就是呼叫中心的呼叫号码。系统可通过拨打呼叫号码来转接人工座席，也可通过语音提示的自助方式来实现相关信息的查询、业务办理等服务。交互式语音应答系统提供自动语音服务，为客户提供的自助服务。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择完成相应的信息查询和命令执行，所以可以通过电话机的按键控制计算机。使用 IVR 可以使用户全天 24 小时随时都能得到信息服务，提高了服务质量，并可以协调用户的操作过程。IVR 的交互方式为用户提供多级菜单选择，可以根据被叫号码、DTMF 电话的按键输入为用户播放不同的交互脚本（Interactive Scripts），用户根据语音提示做出相应操作，获得相应信息，直到呼叫结束。有线电视客户服务中心工作流程 1、使用文明语：“您好，燕山有线电视服务热线， *号客服代表为您服务。” 认真回答用户提出的问题。并做好解疑释惑和宣传工作 咨询方面 详细记录用户投诉的内容。
