《4s店售后整改措施》由会员分享，可在线阅读，更多相关《4s店售后整改措施（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第 1 页4s店售后整改措施篇一：续保弱项整改方案续保弱项整改方案改善计划1、跟进时间、方式需严格执行，每个星期制定跟进计划表，月底进行汇总。把每一个资源客户跟进到位，保证没有客户遗漏。2、进行跟进话术培训，加强电话跟进力度。3、续保跟踪表需真实、详细记录每次跟进情况战败分析表以每天、每星期、每月汇总，进行改善分析。5、每天续保跟进电话不得少于20个，当天跟进电话必须完成。6、工作职责与绩效考核挂钩，设定权重比例。工作安排9:059:15当天跟进客户整理分析9:159:45整理头天保险台账，当天续保短信提醒14:2017:00续保电话跟进17:00进行当天跟进客户战败分析汇总篇二：汽车4s店服
2、务效率提升改善计划效率提升和品质改善计划签于公司现有的生产及品质状况，结合与生产相关部门的工作，从人、机、料、法、环五个方面提出以下效率提升及品质改善方案：一、人员1、人员培训现有生产课人员流动率较大，作业熟手相对较少，应加强对新进员工及老员工各方面的培训。要实行生产制程中的自主性管理，人员素质起到了一个至关重要的作用。1）产品知识培训，公司新、老员工，包括管理层对公司产品都没有一个全面的认识。对公司产品的性能及产品结构均没有足够的了解。1）公司产品知识教材的编写，把公司的产品分类，根据每个类别的产品特点编写教材（需要开发部门的支持），教材的编写依据是公司的技术文件，教材中要提到各种产品依据的
3、行业标准以及相关的一些要求。第 2 页（责任部门：研发课、生技课）2）培训方式采用部门内部教材培训（集中授课）、邀请研发课（或生技课）工程师对员工做培训（集中授课）、针对每一类型的产品以图片或实物的形式进行。产品的知识培训要长期进行，最终达到部门员工对公司所有产品性能、作用熟悉，并且由此知道可能影响产品质量的材料因素和操作因素，从而达到质量控制的目的。（责任部门：研发部、生技部）2）公司与生产相关的作业流程的培训在生产过程中，操作员和基层管理对生产各个环节或与相关部门的工作不知怎样去进行开展和配合。完善与生产相关的作业流程，作业规范化、标准化，有利于各班组、各部门间的工作衔接。（责任部门：生产
4、课）3）作业技能相对生产过程的各个工站（如制线班：剪线、剥线、焊插针、沾锡、成型、检验；装配线：壳料装配、按键装配、打螺丝、焊线、焊分立元件、焊贴片件、修补焊、外观检验、电气检验等等工站）均进行作业技能、作业标准、常见不良及分析解决的培训，并建立文本及电子培训资料，以利于后期的员工培训及培训资料的补充完善。（责任部门：生技课）4）品质培训提升生产及品质部员工的品质意识及品质分析能力，增强生产现场操作员、检验员及基层管理人员的现场分析解决问题的能力。提升员工的品质意识，iso9001质量管理体系中有“八项质量管理原则”，其中第三项原则就是“全员参与”。只有所有的员工都投入到质量管理中去，公司的质
5、量才能上一个层次，如果违背了这个原则，质量管理变成了品质部门的事情，那么所提倡的“产品品质”就会变成一句空话，质量控制也最终会走向失败。因此对全体员工的质量意识培训非常重要。a、培训教材的编写（责第 3 页任部门：品质课）质量管理教材由质量预防（品质控制计划）、现场质量管理控制、影响质量的数据收集、统计分析、问题的处理方法、质量控制的手法等组成。b、公司质量管理思想主题培训（责任部门：品质课）给公司的员工灌输质量管理思想，根据产品的实际情况阐明公司对质量的要求，让所有的员工了解公司产品在国际上的定位，以及公司在品质方面所追求的目标。c、部门作业流程培训（三级文件）（责任部门：生产课、品质课）以
6、质量体系三级文件作为教材对员工做培训，让所有的员工了解工作的流程，严格按照公司的流程作业，这样可以减少因为人的因素造成的生产异常。d、质量计划培训（责任部门：品质课）e、产品qc工程图的培训（责任部门：生技课、品质课）f、现场环境管理培训（8s）（责任部门：生产课完成时间：3月份）g、现场质量控制培训（责任部门：生产课、品质课）h、不合格品的控制（责任部门：生产课、品质课）编制不合格品的控制教材并培训，让所有的员工了解异常产生的途径，不良原因的基本分析手法及不合格品的隔离、标识、处理。i、qc七大手法培训（查检表、鱼骨图、直方图、管制图在生产异常中的实际应用）（责任部门：生产课、品质课）5）现
7、场改善能力培训在生产中，应尽力完善生产基层及操作员工的自主作业能力，采取激励机制，促使员工自动自发地对本工位工序进行优化，提升产能和品质效益。如：动作研究、工作简化法等等。（责任部门：生技课、生产课）2、激励和监督机制1）技能卡对每位员工建立技能卡，生产课、品质课、生技课协同建立各个岗位技能的培训教材及考核标准（作业技能、生产效率量化的数据、品质效第 4 页益量化的数据、本岗位常见不良及分析解决）。经员工申请考核合格者，由责任部门在“技能卡”上加盖印章，给予相对应的技能工资（或补贴）。所掌握的作业技能越多，所能获得的技能工资（或补贴）就越高，激发员工的上进心及自主自发意识。（责任部门：生技课、
8、品质课、生产课）2)提案改善制度每一位员工，对自己所从事的工作岗位熟悉程度远远高于其他人员（包括班组长和篇三：4s店管理建议工作心得一、目标管理1、制定年目标、月目标、周目标；2、目标包含财务目标、市场目标、质量目标、客户目标；3、目标要经常审核完成情况、分析未达成原因及改进措施；4、全体员工要了解目标及达成情况。二、制度及流程1、建立系列的规章制度，包括考勤、卫生、车辆、采购、设备维护等；2、建立工作流程，基于厂家流程（核心销售、服务流程）及自身工作需要建立一套工作流程，可根据情况随时进行增补。三、考核、薪酬及奖励1、薪酬一定和考核挂钩，每个人都有考核指标；2、日常要有考核检查内容，比如卫生
9、检查、满意度检查、流程检查，检查结果要进行公示；3、每月对表现突出员工进行奖励，要物质奖励和精神鼓励并行；四、会议与内部沟通1、定期召开会议，包括部门经理会议、周一的大晨会、各部门的业务会，通过会议布置工作以及给员工鼓劲；2、建立充分的沟通，会议沟通、谈话沟通、工作布置后再沟通，以便让员工充分理解领导意图，工作能够全面贯彻。第 5 页五、巡查及快速反应1、总经理一定每天经常巡视各部门工作，通过看、谈话等发现问题。2、发现问题尽量当即解决，有时还需要将此问题进行举一反三向全体员工进行培训；3、对任何问题都要及早处理，养成认真、快的工作作风；六、培训及人员组建1、要有人员培养的目标，包括人员数量和
10、需要达成的素质标准；2、每个部门每月要建立培训制度，总经理需要对培训亲自考核，必要时总经理亲自培训，特别是新员工的培训；七、厂方及各方面关系维护1、要经常和厂家的现场代表沟通，通过电话或接待工作增进与他们之间的感情；2、要主动请他们指导工作，通过他们了解其他经销商的长处，以便能够不断地吸取他人所长，提高自身水平；3、重要节日一定要与厂家领导及税务、保险公司等业务单位联系，送上必要的“祝福”建议洛阳总经理现阶段重点工作：1、开拓市场，建立客户群体，提高企业知名度可通过广告和市场走访的方式进行；要有目标和实施方案；可建立特殊阶段的奖励机制；2、提高员工素质，特别是服务人员业务素质制定较密集的培训计
11、划并严格执行；增加现场培训；进行培训考试并可和工资挂钩；继续人员招聘工作；3、制定明年的工作目标、计划4、建立工作标准及工作流程5、加强与厂家的沟通6、注重“客户满意度”，制定流程及考核方案每日工作内容：第 6 页1、按照前日工作计划逐一处理问题或落实工作，落实完一定要记录；2、运用“现地现物”方法在公司内各部门进行巡视和沟通，发现问题立刻解决；3、无特殊事件可依据下表开展工作：篇二：汽车4S店售后接待应急预案。售后预检区应急预案随着售后维修保养的业务的不断增长，进厂台次的不断提高，客户进厂的高峰时间不断的增加，预检区出现了车辆停留过多或停留时间长的现象，严重影响了预检的效率，导致了客户的抱怨
12、和投诉，针对此，除了加强进厂预约管理，到店车辆的一分钟接待和及时分流，特制订一下应急方案。1、预检区应急小组由服务经理担任，组员由保安人员，车间主任，业务接待组成2、3、预检区标识清楚，设置三个预检工位预检区仅供维修保养车辆停留，其余进厂车辆不得停在该区域4、对于进厂维修保养车辆，由保安人员负责第一时间引导，停靠在预检工位，业务接待及时接待客户，按照标准流程尽快让车间主管安排车辆进入车间。5、对于进入预检区车辆超过4台以上（含4台），保安人员第一时间通知服务经理，由服务经理现场协调，依据实际情况，或将进厂车辆安排到临时停车位，客户安排到休息室等待，发放叫好牌；或安排车间主任对已制定完工单的车辆
13、开进车间的等待工位等，缓解预检区的拥堵。6、对预检区车辆停留时间长（超过20分钟），保安人员第一时间通知服务经理，现场协调，依据实际情况，或将车移至待修区；或协第 7 页调车间对车辆的维修项目工序适当调整（例如：新进行表面的清洗、先进行钣喷的调整等）减少车辆在预检区停留的时间。7、每月针对预检区车辆停留过多和停留时间长的情况进行汇总，分析原因，制定切实可行的整改措施，并进行响应执行和检点。8、对预检区车辆停留过多或停留时间长而引起客户抱怨和投诉，对相关责任人给予50元/台次的罚款。9、进厂维修进度通报制度为了更好的提升客户的关怀体验，提升客户满意度，让送修客户无论是离店还是在店等待此预案自签订
14、之日起执行。篇三：汽车4S店售后如何降低流失率。流失客户管理框架一、流失客户管理的重要性：1汽车行业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的最大“无形资产”客户流失，也就意味着企业资产流失，因此客户流失管理分析十分重要，进行流失客户管理目的就是避免客户流失，提高企业的盈利水平和竞争力研究表明75%的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、邻居、同事、其他顾客）述说，而在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家人、朋友等建议又是影响潜在客户判定的主要因素，所以流失客户管理不但重要，且必须及时管理来降低影响。二、流失客户判定1如何界定流失客户？通常每位客户每年回厂4次及以上，也就是说客
15、户每3个月回厂一次，针对于三级市场的特殊性，可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户，12月以上未回厂定义为流失客户2客户流失分析流程：档案整理筛选调查对象分析调研对象（如年龄、性别、住址、总回厂次数、总消费金额、最第 8 页后回厂项目等）流失原因调查分析与结果统计分析结果整改措施制定措施执行三、执行1目标客户选择:通过对售后总档案细分以及流失客户定义来确定流失客户目标并进行统计品牌2客户流失原因调查实施A调查方法：1、电话调查；2、活动邀请客户到店；3、亲访B调查内容：1、未回厂原因；2、未回厂期间是否进行过修理；3、进行了那些修理；4、在哪里进行的修理；5、为什么选择在其他地
16、方进行修理而不回厂C调查结果：1、客户到其他地方维修主要原因，如服务差、维修水平低、价格高、路途远、保险公司指派等；3初步分析:客户目标选定后，进行初步分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、客户所在区域分布、年均回厂率、年消费金额、最后回厂维修内容、类别、时间等A车型分析可以确定售后活动主题倾向，比如在分析中发现某种车型的流失客户较多，可以进一步分析原因后确定售后召回活动侧重点B客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动具体活动细节提供有效的支撑，为活动做的更有目的C客户区域分布的分析可作为活动媒体投放指向，也可作流失原因细则分析D年均回厂率、年消费金额、最后回厂的分析可以对流失客户原因进行细化如召回的必要性等4整改方案制定与实施：服务方面1、加强培训，强化业务流程，提高对服务态度的认识；、增强业务人员的考核力度，将服务质量与个人的绩效挂钩；3、有针对性的对流失客户或者抱怨客户组织活动，进而增强与这部分人的接触，从服务或情感上来感动客户；4、站在客户的立场思考问题并且可以提供一
