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1、第 1 页ktv规章制度客人KTV部规章制度一、员工基本素质1、服从领导、团结同事、尊重宾客。2、熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。3、遇见客人及上司主动问好言行举止得体大方，为人处事有礼有节。5、工作时间应保持良好的精神面貌。6、反应灵活，具备超强的应变能力。7、品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。8、养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公司做好开源节流。9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、11、12、13、14、15、遵守公司的规章制度，服从上级的各项工作安排。熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务方式。熟知常规事
2、件及应急事件的处理方法和程序。熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。拾金不昧、拾遗上报。二、员工行为规范1、严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。3、坚决服从公司及上司的工作安排尊重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。5、认真领会“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候不能置之不理或故意拖延。第 2 页6、上班期间按规定着装、仪容仪表整洁，佩带统一工牌、带齐工作用具。7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。8、不准在营业期间公共场所进行以下行为：接打电话挖鼻子整理头发照镜子、化妆抽烟吐痰乱扔杂物吃口香糖打哈欠唱歌、吹
3、口哨(11)剔牙(12)两手交叉胸前(13)躺卧沙发、坐姿不雅(14)说粗话(15)喜笑打闹、大声喧哗(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃东西(19)携带外来食品、饮料、手提包进入俱乐部(20)醉酒失态(21)做鬼脸或其它不雅动作(22)说家乡话(23)吃异味食品(24)佩带名贵饰物及量现金。9、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。10、11、12、13、任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争辩。任何时候，不准对客人评头论足。牢记“主随客人”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。对客人所提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应及
4、时问清上司或同事。14、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。15、16、少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。真诚的关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和爱护赞扬客人。17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。18、如果做错了事情，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。第 3 页19、客人发放小费时，不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。20、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为上理。21、不得食用客人剩余食品、酒水。22、不准在客人面前谈论公司内部问题
5、，议论同事、上司或其他客人，摆弄事非。23、看到损害公司利益的人（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。24、不准主动帮助客人降低消费和要发票。25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位，特殊情况需请示部门主管或负责经理批准。26、不准私自调换工作岗位或换休。27、不准代人打卡、点名、签到。28、爱护公共环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。29、不准蓄意欺骗上司答应做不到的事情。30、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。31、严禁使用公用电话办私事。32、严禁在公司内部谈恋爱。33
6、、严禁贿赂上司或同事。34、住宿舍人员，严格执行宿舍管理规定。35、生活中自律、节制、积极学习、奋发向上、保持身体、心理健康。三、员工礼节、礼貌素质一、礼节、礼貌的概念1、礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。第 4 页2、礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现为动作的体现、言语的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。二、员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。2、“十一字”：您好，对不起，谢谢，请，再见；“请”字当头，“谢”字不离口。3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞
7、语“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。5、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。三、服务礼貌的具体表现1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，回答问题要简洁。3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢要经常使用礼貌服务用语。5、要有良好的服务和工作态度。6、要具备良好的职业道德。四、员工的语言规范一、常用服务用语1、欢迎语：欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临晚上好；2、问候语：您好；晚上好；3、祝贺语：祝您玩得开心；祝您节日（新年、圣诞等）快乐；祝您生日快乐；恭喜你；4、征询语：请问有什么可以帮到您
8、的；请问先生（小姐）；请问可以开卡了吗；请问有什么吩咐吗；请问还有什么需要；请问有什么第 5 页可以帮到您的；请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在可以开吗；请问先生（小姐）坐包厢还是大厅呢；您好，可以请我过去吗；5、应答语：好的，请稍等；不客气这是我应该做的；没关系，请您多多指教；照顾不周，请多包涵；我明白了；好的、是的；非常感谢，谢谢您的好意。6、道歉语：请原谅；实在对不起；不好意思；打扰一下；对不起，我们马上去处理；不好意思，让您久等了；对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候再告诉您，好吗？7、常用语：晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；让慢用；您好，这边请；请稍等，我马上就来，请；请坐；谢谢；
9、8、道谢语：谢谢老板（先生、小姐）；谢谢您的光临；谢谢您提出的建议（意见）；非常感谢。9、告别语：谢谢您的光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您的随身物品；请慢走，再见。二、服务禁语1、不行，这是不可能的；我不去；干吗；你怎么这样；我们规定是这样的；你去*部门问一下，就知道了；不行，我会给人骂的；没有；这样很麻烦哦；*部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我的事；不知道。三、服务用语的运用1、当客人或上司经过时要用“晚上好或您好”。2、对客人问题不是很清楚时要用“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下，稍候再告诉你好吗？”3、招呼客人时应微笑说“您好”听完客人吩咐时应说“请稍等”。
10、第 6 页5、如果从两人中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应说：“你好，请让一下好吗？”6、第一次进房面对客人时应说“晚上好，欢迎光临”。7、咨客带客人进房时应说“祝您玩得开心”。8、上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”。9、帮客人点完酒水应说“请稍等”。10、有事找上司或客人应说“对不起，打扰一下”。11、当你带客人要去的位置时应说“这边请，请跟我来”。12、客人点的酒水或小食超过了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了”。13、第一次向客人点酒水时就说“请问需要点什么酒水呢？”14、如果你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗？”15、若打扰了客人、上司或同事应说“不好意思
11、，打扰您了”。16、如果客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢”。17、客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临”。五、仪容、仪表检查制度1、每天各部门例会时，由各部门经理、主管对下属员工进行仪容、仪表检查工作，发现不符合规定的员工责令其立即改正同时按照规定对其处罚。2、例会结束后，由督培部门人员进行抽查，发现员工不符合规定者，连同部门经理、主管一并处罚。3、管理人员的仪容仪表由督培部人员进行检查，如发现不符合规定者应立即处罚在营业中，副总级以上人员发现员工不符合规定者，将连同部门经理、主管及督培部检查人员一并处罚。第 7 页六、公关部制度为便于管理，规范公关部的操作，特制定以下公关制度：（一）考勤
12、制度1、19:00以前必须有本人亲自签到，不得代签。下班时间是所订位或者是轮台买单后方能下班。2、19:00以前陪客人吃饭未到，可通过迎宾台通报晚到，由迎宾台登记，将公关经理带客进场后补签。（二）、订台制度1、每天20：30前下卡，下卡者优先，下卡后客人未到该包厢又一直没有卖出去由该下卡者买全单算业绩。（该包厢如卖给自来客也要由该下卡者买全单算业绩）20：30以后，没有下卡的包厢公司有权自动取消订台。2、客人过迎宾台，就只能算自来客，按轮台算，不算订台。3、经理所订台入座30分钟以后，必须买全单经理订台须通过电话或对讲机向迎宾台订位，不得拥堵在迎宾台四周影响店容店貌和其他员工工作。违者罚款20
13、0元。（三）、轮台制度1、每个接待经理循环轮台。20：15以前不签到者不能轮台。2、不上班者取消轮台，连台算一个台。连续一个星期不上班者，取消一个月轮台。3、不设点台。（四）、工作制度1、每组必须保证本组有经公司认可的办卡小姐六名，不够者不参加轮台，管理好本组小姐违规记，由该组经理负责直接责任。第 8 页2、上班必须带工牌，不带者一次罚款20元，并且不允许带台和轮台，每周星期一至星期五必须穿制服，轮台必须穿制服，违者一次罚款100元。3、接待经理必须坐在指定的休息室，上班时间不允许在迎宾台和休息厅，走道、电梯、客房逗留、发名片、接客，工作之余坐在指定的地方。违者罚款100元经理进其他接待经理所
14、订包厢须经过订台或者轮台接待经理同意方能进入，未经同意进去或者同意进去以后超过5分钟，以及送酒水、发名片均视为窜台，违者罚款200元。5、经理所订包厢出现任何问题由所订台经理负责。经理所安排人员场内场外出现的任何问题由带台经理负责。6、经理带台人数一次不能超过6个，不能带客人进小姐房，违者罚款100元。7、不能在单位搬弄是非，不能拉其他组客人和小姐，不能在公共场合吵架、大声喧哗、如有问题，上报公司解决，违者各罚款200元。8、按公司规定标准收取台费钟费，违者罚款200元。9、如模特、艺员、坐台没拿够台费300元的或小姐没拿够200元的，由公司扣除接待经理的提成中补足。篇二：KTV规章制度。一、
15、员工基本素质1、2、3、4、5、6、7、8、9、服从领导、团结同事、尊重宾客。熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。遇见客人及上司主动问好。言行举止得体大方，为人处事有礼有节。工作时间应保持良好的精神面貌。反应灵活，具备超强的应变能力。品行端正、好学上进、吃第 9 页苦耐劳、积极主动。养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公司做好开源节流。日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、遵守公司的规章制度，服从上级的各项工作安排。11、熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。12、熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务方式。13、熟知常规事件及应急事件的处理方法和程序。14、熟练掌握
16、灯光、电脑音响及简单故障为处理。15、拾金不昧、拾遗上报。二、员工行为规范1、2、3、4、5、严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。遵守公司的各项规章制度及管理规定。坚决服从公司及上司的工作安排。尊重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。认真领会“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候不能置之不理或故意拖延。6、7、8、上班期间按规定着装、仪容仪表整洁，佩带统一工牌。上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。不准在营业期间公共场所进行以下行为：（1）抽烟，（2）乱扔杂物唱歌、吹口哨，（3）躺卧沙发、坐姿不雅，（4）说粗话，（5）喜笑打闹、大声喧哗吵架、打架，（6）吃东西。9、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。10、任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争辩。11、任何时候，不准对客人评头论足。第 10 页12、牢记“主随客人”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。13、对客人所
