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1、危机公关管理制度一、目的1、在危机来临前, 能帮助企业迅速做出准确预判，并快速采取措施防止危机的发生。2、在危机发生时，能帮助企业及时有序地处理危机，最大限度减轻危机带来的负面影响。二、危机的定义危机是指可能对企业形象和品牌声誉造成潜在严重威胁、或影响企业正常经营的事件。危机通常具有突发性，爆发力强、受公众普遍关注的特点。危机在被解决之前应该比公司其他任何活动获得优先处理权。三、危机的分类1、一般危机2、重大危机（附件 1）四、危机的症状1、投诉电话1.1 记者来电调查1.2 客户投诉电话1.3 客户威胁电话2、负面新闻2.1 报纸、电视媒体出现对企业不利的报道或言论2.2 楼盘业主论坛投诉帖
2、子大量出现，传言不断2.3 公司敏感信息被泄露3、上门行为3.1 记者上门暗访3.2 客户上门蓄意闹事3.3 警察或国家安全人员上门调查4、异常现象4.1 针对同一楼盘的某一问题，客户投诉剧增4.2 出现客户集体要求退房现象4.3 合作单位、媒体集体对抗4.4 建筑工地安全事故发生4.5 经营活动有违规行为，政府监管部门正勒令整改五、危机管理阶段划分1、危机预警期2、危机处理期3、危机恢复期六、危机防范与预警1、危机防范原则1.1 编制危机管理制度，并发至相关部门人员，使其了解危机处理的流程1.2 主动向外界提供及时、准确、最新的信息，传播积极、健康的企业形象1.3 与媒体以及其他公众群体保持
3、顺畅的交流1.4 搜集并实时监控媒体声音、外界动向1.5 维系好与投资者、员工、政府、客户等的关系1.6 对可能引发危机的事件，要快速形成危机预警报告并报送上级有关部门2、危机预警内容汇报要求2.1 对有可能出现危机的事件进行全面翔实的了解2.2 内容必须是事件发生地的第一手资料2.3 对出现的不利现象要高度敏感2.4 对可能出现的最坏结果要有预判2.5 对可能发生的危机做出相应的等级评估（附件 2、附表 1）七、危机处理和应对机制1、危机应对原则：1.1 启动危机管理计划1.2 组建专门工作小组1.3 指定公司新闻发言人1.4 聘用并使用第三方1.5 明了自身优劣势，清楚目标1.6 危机处理
4、人员要勇于承担责任1.7 危机小组成员要团结协作、保持积极心态，不急躁、不慌乱1.8 认清负面报道与危机公关的区别并做出反应1.9 进行调查研究以决定如何制定应对措施1.10 做好可能打官司的准备1.11 对客户表现出关注、关心和善解人意1.12 认真对待事发后 24 小时2、优先处理原则（3C 原则）2.1 关心（care）2.1.1 从公众关心的立场、角度和利益出发来准备并提供信息，而非从公司利益出发回答公众关心的问题，要确保传播的所有信息准确、无误；2.1.2 危机发生时不能掩饰问题；2.1.3 关心所有利益相关群体，在准备资讯时顾及到所有利益相关群体的问题和疑虑。2.2 沟通（Comm
5、unication）2.2.1 信息收集：在准备行动计划前，尽可能收集所有信息，无论这个信息在当时看来多么不重要；2.2.2 双向思考：保持集中精力对最应急事件做出处理的同时，要考虑事件产生影响的各个方面；2.2.3 媒体、政府、其他受众，都在传播计划当中；2.2.4 内部沟通原则：任何人知道危机发生时，应第一时间通知危机小组成员；危机小组成员职责明确，任务清晰；危机小组成员要随时根据危机重大进展情况对组内成员或公司内相关部门或人员做及时沟通。2.3控制（Control）2.3.1 24 小时原则：危机解决的最佳时间是 24 小时内公司对危机迅速作出反应，避免危机恶化；2.3.2 最坏原则：制
6、定计划时要假设可能最糟糕的情况发生；2.3.3 保密原则：危机处理应控制在危机管理小组内，不应在公司内外随意传播；2.3.4 就近处理原则：危机发生后需要工作人员尽快赶到危机发生地，取得第一手资料以便对当前形势作出正确判断。3、 处理与媒体关系五原则：3.1 危机管理过程中，一定要考虑到媒体3.2 理解媒体的议事日程、特点3.3 学会与媒体打交道并利用媒体3.4 要及时、公开披露信息给媒体3.5 视媒体为沟通渠道而非仇敌3.6 采取有效措施应对媒体尤其是网络的传播3.7 对已见报的负面新闻，迅速采取行动措施，有效控制其它媒体和网络的转载。3.8 危机解决的过程中，重要事项应以书面材料的形式发给
7、记者，并为记者的采访、报道提供方便。4、危机应对流程（附件 3、4，附表 2、3、4、5）八、危机恢复期制度1、了解损失情况收集媒体对危机的报道，初步了解声誉损害的程度；分析潜在受到影响的利益相关人员。不要遗漏公司职员。 设计一个市场研究方案来了解所受的损失，并设法获得定量和定性结果。研究工作形式包括： 1.1集中小组座谈1.2电话询问1.3单独面谈1.4分析来电记录1.5员工调查1.6对政府官员等影响方的调查 1.7 进行媒体调查2、恢复性措施2.1 要与新闻媒体保持密切的联系，争取他们的合作，及时发布正面的消息或广告；2.2 及时提出维护公众利益，寻求公众谅解的实际措施，并以公告或新闻稿的
8、形式在媒体发布；2.3 从物质、心理等方面采取有效措施，消除危机所留下的“后遗症” 。3、问责制度：3.1、危机原因公司在完善危机管理机制的过程中，有必要进行适当的“问责”。危机管理的过程中，需要追究的责任主要有两种：3.1.1 个人主观原因直接导致公司危机的产生。例如以个人名义私自发表讲话导致信息披露不当或公司投资失误、消费者或媒体纠纷问题等。3.1.2 处理措施不当导致未能及时处理危机或进一步加深危机。不当措施包括：危机发生后，未及时上报上级有关部门，企图隐瞒或谎报。比如出现媒体的负面报道不及时告知相关部门，延误澄清事实的最佳时机，导致公司形象受损。危机发生后，未明确自身的责任，延缓危机的
9、处理。比如出现客户对产品质量的投诉时，没有采取相应的安抚措施，引起客户不满，进而引发315问题或大量的媒体负面新闻，甚或CCTV的参与。危机发生后，有处理危机的意识，但采取的措施不当或不妥。这些行为可能产生相应的法律责任、商业道德责任，或使公司利益受损等等。3.2、危机责任方惩罚措施针对相应的责任，公司在明确责任方之后，应执行相应的惩罚措施，避免今后同类事件的发生，提高公司的管理绩效。惩罚措施主要有以下几种形式：3.2.1 内部通报批评：可以借助内部公告栏发布内部通报，适用于责任人造成的后果并不十分严重，但确实造成了一定的负面影响。3.2.2 书面检查：责成责任人作出书面检查，并上报董事会，并
10、内部公告其检查书，适用于责任人的行为已经损害了公司的商业利益，或严重影响了公司的声誉。3.2.3 其他惩罚措施：上报董事会，由其讨论决定具体的措施，适用于责任人的行为产生后果极为恶劣、严重，对公司的声誉造成极大的影响或造成重大的财产损失。3.2.4 法律责任：如产生，应及时移交相关的司法部门处理，表明公司态度，配合做好各项取证工作。（附表 6、7）九、危机处理组织机构1、危机管理核心小组为方便协调处理，由集团公司品牌管理中心牵头，由各子公司相关人员组成一个危机处理中枢机构危机管理核心小组，负责统筹协调危机的预防和处理。2、危机管理核心小组成员2.1 危机主席2.2 危机组长2.3 危机资讯官2
11、.4 危机协调员2.5 危机秘书2.6 外部专家、顾问机构3、危机处理机构及成员选取标准和职责3.1、集团公司品牌管理中心职责3.1.1 集团公司品牌管理中心与集团公司各部门或所属各公司高层共同确认危机管理核心小组成员。3.1.2 制订并保存所有危机联络名单。指导对外窗口接待员和接线员在危机发生期间处理查询时应采用的步骤。3.1.3 确保危机管理核心小组的其他同事熟悉集团公司的危机管理程序，并进行危机管理培训。3.1.4 不断更新材料和名单。3.2、危机主席人员要求：集团公司副总裁以上级别人员、所属各公司总经理。职责：3.2.1宣布危机的发生和结束3.2.2正式委派危机组长处理危机3.2.3协
12、调危机管理团队的各项职责和事务，在做影响公司声誉的决定时，确保危机资讯负责人和危机管理核心小组能及时获得权威指导3.2.4确保危机组长配有必需的公司支持人员3.2.5确保维持合适的公众形象3.2.6可担当危机指定新闻发言人3.3、危机组长人员要求：集团公司高管、所属各公司高管。富决策能力的领导，能够在混乱的情况下根据不完整的信息作出决定。能放权给下属并委派代表处理问题，在压力下保持工作效率，并对事件的前景能够作出良好判断。能得到危机主席的绝对信任。职责：3.3.1向危机主席汇报工作，危机期间领导整个危机管理小组3.3.2制订缓解危机的策略3.3.3如果危机涉及紧急情况时，在行政保卫部的协助下监
13、控公司对紧急情况的反应3.3.4调动必需的资源3.3.5在危机主席协助下提名危机指定新闻发言人3.3.6熟悉所有资讯事务，并在必要时出面解释3.3.7敏感阶段过后安排分析工作并纠正发生危机的根本原因3.3.8授权人员负责确保所有事件、决定和资讯的记录得到妥善保存3.3.9需要时提名危机管理小组成员3.4、危机资讯官人员要求：良好的沟通能力，能快速起草高质量的材料，能保证妥善控制和协调所有资讯事务。职责：3.4.1向危机组长汇报工作3.4.2领导资讯方案的制定和执行3.4.3指导所有外部关系工作以保护和提高公司声誉3.4.4启动外部公关公司的协助工作以及媒体监测工作3.4.5关注或直接联系主要利
14、益相关人员，包括政府部门、消费者和相关利益团体3.4.6起草主要信息、声明和其他资讯材料3.4.7确保快速公开消费者警示信息或紧急情况有关数据3.4.8在危机组长的批准下分发材料3.4.9召开媒体通报会和新闻发布会3.4.10比较和评估所有对外声明和外界反应3.4.11各分公司危机小组的危机资讯官负责与集团公司品牌管理中心随时保持沟通，汇报危机处理过程，并及时利用集团公司资源。3.5、危机协调员人员要求；注重细节，能处理大量不同事实，善于分析整理，对公司资源非常熟悉，可在压力下保持镇静。 职责：3.5.1向危机组长汇报工作，协调资讯发布，确保危机管理小组在做任何维护公司声誉的决定时有足够的信息
15、来做出合适的决定。3.5.2记录所有危机信息，不管其来源，为危机管理小组提供管理建议和支持，记录关键的资讯事件和活动，做好简洁精确的历史文案记录。3.5.3妥善收集、记录、处理和登记所有信息。3.5.4选择和寻找危机管理小组需要的材料（地图、照片、信息记录本、工作日志、清单等）。3.5.5为危机管理小组组织安排所有后勤和支持工作。3.5.6安排员工协助接听电话，准备和分发材料，以及记录事件。3.6、危机秘书人员要求：效率高的后勤人员，能在强大的压力下连续工作，性格好。职责：3.6.1向危机协调员汇报工作3.6.2协助危机协调员3.6.3领导或执行所有后勤工作3.6.4根据危机协调员的指示建立和
16、管理信息搜集、处理和检索系统3.6.5处理和指导支持服务工作，如饮食、住宿、旅行、快递和办理签证等3.7、外部专家、顾问机构3.7.1提供客观、公正的权威发言3.7.2澄清事实3.7.3协助危机小组组长制定危机应对策略，提供必要的观察和咨询3.7.4帮助危机资讯官制定危机资讯方案，提供内外部的资讯信息3.7.5协助危机管理核心小组展开危机管理程序3.7.6是否请外部公关公司支持由集团公司品牌管理中心决定3.8、其他业务、职能部门负责人危机启动后，人力资源部、投资发展部、营销部、客服部、法律事务部、总裁办公室等部门负责人可临时协助危机小组的工作。4、其它危机应对需要多方具体专业资料支持和配合，考虑到常规危机应对所需的配合，要求法律事务部、财务管理部、人力资源部、投资发展部、总裁办公室等相关部门出台结合本部门业务特性的危机应对流程、文本，以配合此制度的完善。（附表 8）十、附件1、 危机分类表2、 危机评估表3、 危机应对流程 4、 危机处理组织架构十一、附表1、 危机状况记录表2、 第一次会议记录表3
