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1、客户服务部总监岗位说明书一、基本信息岗位名称 客户服务部总监所在部门 客户服务部 岗位编号 B-03职权类型 中层-部门领导 岗位类别 正职直接上级 总经理 直接下级 服务员、技师、技工职位定位 在公司文化与经营宗旨的指导下,全面负责公司的客服跟单服务运营工作，认真贯彻公司的服务宗旨和服务标准。负责对合同需求与服务资源的分派、安排，具体履行并最终完成合同。负责对目标客户-服务对象提供一流、安全、贴心、满意的服务。负责对客户意见的搜集反馈，对客户投诉问题的解决。职务使命 1、带领本部门员工发挥优势，勉力改进，创造一流服务，一流客户满意度，全面完成公司合同指标任务。2、提高公司的服务质量，树立“幸
2、福家庭”在客户心目中的信誉；用实际行动擦亮公司服务品牌。3、创造、总结出一套系统、完整、高效的服务模式。二、岗位职责类别 岗位职责 工作目 标客户研究、资讯把握、客户关系建立一研究客户吃透合同内容、关键条款；熟知客户对象的个异性和差异性；扣住客户对象的主诉求点、侧重点、个人嗜好、性格特点；有的放矢，设计出为客户提供服务的具体方式、渠道，拿出个异化方案。在进入服务之前，先建立起与客户的感情关系，让客户接受你。知情度计划性准备度契合度客服工作所需规章制度与体系建设二制度体系根据公司年度经营计划，编制本部门服务工作计划，并落实；根据行业特点及公司实况，建立并适合本公司客服管理制度；编制和完善部门内部
3、相关制度与流程，并负责监督贯彻执行；负责本部门工作职能、公司制度体系在本部门的贯彻执行；根据客服实践的信息反馈，对客服管理制度不断进行修正完善。完善度有效性三 实施对客户的履约服务 完备客户服务提前做好服务跟单和客服运营工作的统一准备、安排和部署；安排服务员上门入户履行服务并跟进监督、做好工作记录；对服务过程进行跟踪监督、互动，随时发现问题，解决问题；就客户信息、意外问题、新型矛盾，自己解决不了的问题及时汇报上级。每周每月向公司领导提交考绩表单，上报工作总结；完成公司临时下达的紧急任务和临时性任务；到位内在协调自身建设与内部管理四自身建设对本部工作进行计划、组织、安排、调配，指导下属完成任务。
4、对客户小组长、服务员进行岗前培训、激励；服务中评价考核；负责辅导员工业务技能、提升部门员工能力；跟踪监督、评价服务项目实施进度；考核部门内部员工的工作；对服务材料-用品-用具的领用、保管、登记、填报进消存报表；抓紧部门日常管理，开好晨会、例会、研讨会、跨部门协调会；发现员工不良工作面貌、精神状况和服务倾向，及时纠正；遇有突发事件发生，要及时汇报，并参与多部门协调解决；对自我服务各环节进行不断检省和检讨，发现有程序、质量不合格时，及时采取措施予以纠正；推广新的有效的管理方法，并总结分析，提出合理的建议；控制、审核部门的预算和费用情况。计划完成度预算控制度内在有机化运行规范化客户信息档案管理五客户
5、管理做好客户基本信息、档案资料的登记、更新、维护工作；负责客户来访、来电、来函接待，并咨询信息的登记、整理；组织编制客户信息报告，为开发客户等工作提供支持；定期进行“客户满意度”调查分析，并将统计分析报告及服务质量问题及时通报相关部门和报告总经理；客户信息完整度准确度调节顾客与公司之间的服务矛盾关系六售后服务进行售后服务的电话回访，不断发行服务“误区”和“短板” ；回答客户的咨询、疑问、意见；及时受理并妥善处理客户投诉；搜集客户意见和建议，归纳整理，研究对策，并上报公司；对服务中所出现的问题，及时协调解决，并形成有效记录；低投诉率处理及时度客户满意度对某次未解决的客户问题追踪寻因，不能放弃，直
6、到最终解决；定期组织老客户联谊、筹建会员沙龙，维护客户关系；调查、处理重大客户投诉；三、岗位责任与权力责任范围 对所承担的本部门工作效能、及目标任务完成情况全面负责；在售后服务中，对本部门完成问题解答和矛盾解决满意率负责；对线上客户的咨询以及投诉解答与解决情况负责；对公司内部资源协调及提高资源利用效率负责；对跨部门沟通工作，共同提升内部客户满意度负责；维护好公司的企业形象，对本部门的服务形象负责；对客服部门运转流程调节、检验、更新负责；对提高客户满意度负责；权力范围 对本部职责范围内的工作有计划、组织、指挥、协调、监管的权力；对部门员工在执行岗位标准、工作表现、纪律进行考核、奖罚的权力；对部门
7、内部人员任职、晋升、降级、解聘等有建议权；对部门员工薪资调整等有建议权；对下属员工工作具有考核权；对 2 天以下的请休假有审批权；对组内员工的岗位职责权限调整权。对部门内部服务资源具有自主分配、组合、配置权。对客服跟单和产品运营流程的制定和修改有建议/决策权；对客户服务制度具有改进建议权；四、参加会议始末会议 参加公司年度总结会、计划平衡协调会及其它重要会议；例行会议 参加季、月度总经理办公会、经济分析会、工作协调会、考核评比会；特殊会议 参加临时紧急会议与总经理参加的有关专题会议；本部会议 组织召开本部门有关工作会议。五、工作标准考核指标 年度-月服务目标任务完成率客户满意度（90%以上）客
8、户投诉结案率（98%以上）客户服务续单率。低事故率，低投诉率六、任职资格知识 具备心理学、社会学、管理学知识，大专以上文化程度思维 思维周密，工作认真仔细；能力 组织领导能力，管理协调能力；沟通说服能力，思想工作能力，问题承受能力，形势抗压能力气质 态度积极、热情，富有感召力和说服力；工作耐心；讲究方法；品格 有较好的组织能力与团队合作精神，强烈的事业心和责任心。七、工作关系受使汇报对象 听从总经理（和分管副总）的指令，并接受其监督监督处置对象 对本部门所属岗位员工，合作过程中他部门临时委派员工；平行合作对象 政务请求行政总监；人事诉求人资总监；市场衔接市场总监外部协调对象 政府、社区、媒体服务对象 客户
