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1、 人性化服务在护理的实施2011 护本 班 刘睿摘要:人性化服务是新世纪服务模式的一场革命,越来越受到医院管理者的关注。医院的服务对象是人,人是有意识、意志、情感、社会性和个性的,医院要求发展,在竞争中立于不败之地,必须提高服务质量,改变观念,打好主动战,才能赢得病人、留住市场。人性化服务已经引起医院管理者们的关注,但人们对人性化服务的理解仍很肤浅,因此有必要对人性化服务的内涵加以阐述。只有正确理解人性化服务,才能在医疗服务中贯彻人性化的原则,体现人文关怀精神。关键词:人性化服务;内涵;应用人性化服务是依照人普遍的共同本质,提供劳动的形式满足他人某种特殊需要,是近年来被人们所赞赏和推崇的一种服
2、务模式,有人将其称之为新世纪服务模式的一场革命。群众有权利自由选择医院，致使医疗活动已逐步形成买方市场1。因此，用现代医学模式指导医疗服务显得更为突出和必要，为使医院在激烈的竞争中立于不败之地，以人为本的人性化服务正在为医疗实践者所倡导。护理学作为医学领域的一个分支，在现代医学模式的转化过程中已发生了根本性的改变，这就是护理人文关怀2。1 人性化护理的内涵人性化护理，是在护理服务全程中以人为本，为服务对象提供精神的、心理的和情感的服务，把他们看作是有思想、有情感且生活在特定环境之中的完整的社会人，最大限度地满足其要求，服务对象享有知情权、选择权、保密权、享用权35 。以人为本就是指人文精神，本
3、质上是一种以人为中心，对人存在的意义、人的价值以及人的自由和发展，珍视和关注的思想4,6。在护理实践中，人文精神集中体现在对患者的价值，即对患者的生命与健康、权利和需求、人格和尊严的关心和关注，它既可体现整体护理内外环境所需的人性氛围，也可显现为护士个体的素养和品格；它是一种对护理真善美追求过程的认识和情感，也是一种实践人性化护理服务的行为和规范7。实施人性化护理是 21 世纪护理工作的一种突破，是最令人振奋的8。2 人性化护理的必要性2.1 人性化护理有利于满足护理服务对象的需求 Maslow 认为,人的基本需要由低级到高级有 5 个层次,即生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重的需要及自
4、我实现的需要，通常是在一个层次的需要被满足后，更高一层的需要才更明显。人在寻求护理时，对爱与归属的需要会更加突出，对自尊的满足更为敏感9。因此，护理人员应爱护、尊重服务对象，为其提供人性化的服务。人性化服务的核心就是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私10。2.2 人性化护理有利于提高护理人员的素质实施人性化护理，护理人员不仅要满足服务对象的生理需要，还将探讨人文关怀对健康的意义，关心人之为人的精神问题,注重自我与他人的精神发展，强调心理和社会因素对人类健康的影响，为医疗活动中生命的回归及其价值提供了实践的可能性2,8。可见，只有高素质的护理人员才能给服务对象实施人性化护理。2.3 人性化护
5、理有利于增强医院的竞争力近年来,医院间的竞争越来越激烈。尽管“洋医院 ”、民营医院费用贵 ,但是许多人还是愿意到那里去看病。因为在那里患者能够感受到人性化、个性化、家庭化、零缺陷的超值服务。由此可见，提供高质量的服务是竞争中能够占有一席之地的关键之一。患者对优质护理有其独特的观点，他们认为不仅是护士为患者做了哪些事(健康教育、基础护理等)，而且是做事时是否热情、主动、耐心、及时等，是否展示出对患者的关怀，以及是否给患者带来良好的感受等是评价优质护理的标准，即患者的生理、心理、自尊、被爱等需求若能被及时满足，便是优质护理11。这提示，实施人性化服务，患者需要什么，医院应首先考虑什么，以提高患者满
6、意度，提升护理质量，进而增强医院的竞争力1213 。2.4 人性化护理有利于体现护理工作的社会价值护理工作是为全社会的人服务的，在服务过程中护理人员必须与服务对象进行交流，彼此之间相互作用、相互影响。实施人性化护理，提倡快乐服务理念，更能满足服务对象身体的、心理的、社会的以及精神方面的需求，让他们感受到护理中充满人性的温暖，同时也使护理人员的心态得到升华，在工作中享受快乐14。这是一种积极、正面的影响，护理工作与全民素质的提高密不可分，护理质量的好坏直接影响到医院的生存和发展15 ，其社会价值不容忽视。3 人性化护理的实施3.1 倡导人性化护理理念理念是探究问题的原则和人类行为的本质，是一个人
7、思想与行为的价值取向和信念16。护理理念是护理人员普遍认同并深信不疑的一种基本价值观念和行为准则，是指导护理运作的一种哲学思想，其在医院制定发展策略、调整组织结构、制定规章制度、实施具体运作并使之协调运转、形成最佳合力的过程中，发挥着核心作用14。3.1.1 倡导人性化护理管理理念：人性化管理是将“人” 作为管理活动的核心，并采用多种途径充分开发和利用人文资源，力图创造出极大的群体合力，从而实现组织意愿和成员个人奋斗目标。人性化护理管理的实质就是把“人” 作为管理活动的主体和最重要的资源，充分利用和开发护理的人文资源，努力实现护理管理和个人发展目标，最终达到护理管理效益最大化17。在维护人的健
8、康方面,护理工作十分重要。但是，现实中护士的地位与医生相去甚远，护士更需要尊重和理解，尤其是护理管理者的尊重和理解。有研究表明，我国护士在对护理含义的理解上， 对护理的“情”(含关顾意识)和“理”(含伦理意识)的认同度较高，而“知”(含知识意识 )和“行”(含实践意识) 的认同度稍低18。可见，人的本性并非是纯理性的，如果护理管理者用过分严格的规章制度监督、控制护理人员，缺少对个人的关爱，不仅会影响个人的自尊，还会增强逆反心理，降低护理服务的工作效率；而在进行制度化管理时，以人性化管理理念为指导，可更好地落实各项护理规章制度。3.1.2 倡导人性化护理服务理念：通过统一护理人员的思想，使她们树
9、立人性化服务的理念，使其懂得尊重患者生命价值、人格尊严、个人隐私,是人性化服务的核心；为患者营造安全、舒适、温馨、整洁的治疗休养环境，提供优质、高效的服务，使患者在住院期间保持最佳的心理状态，花最少的钱在最短的时间获得最佳的治疗效果，是护理人员的最高价值体现；使健康者保持健康、患病者恢复健康、伤残者保持最大的功能、临终者得以安宁的死亡，是护理人员的工作任务和工作目标13。3.2 营造人性化服务环境发展现代化医院，创建优美的硬环境：随着社会经济发展和人民生活水平的提高以及医疗卫生资源的需要，我国医院建设进入快速发展时期，新建和改造医院已成为医疗卫生行业一个突出的“亮点” ，一批造型现代、设施先进
10、、功能齐全的现代化医院拔地而起，许多医院大力实现现代化改造，建筑智能化、病房家庭化、环境园林化，以医院特有的现代诊疗环境以及便于患者治疗康复的温馨环境和优质服务所形成的医院文化已成为现代医院的标志19。美国学者 Fontaine 等20 报道，重症监护病房环境的人性化设计有利于减轻患者的压力，保护患者的免疫功能，促进其恢复健康，满足患者及其家属的需要。通过人性化服务,护理职业形象,技术水平都明显提高,大大提高了护理质量和病人的满意度。护理文化建设所塑造的护士职业形象,不但可使住院者得到高品质的护理,而且在一定程度上可缩短住院日,减少医疗费用,更重要的是所形成的护理品牌能吸引更多的住院病人,增加
11、医院的经济效益和社会效益。参考文献1 席淑华,周立,杨亚娟.医院文化导入CI的必要性J. 中华护理杂志 ,2003,38(9):711713.2 王斌全.护理人文关怀与健康新概念J. 护理研究,2003,17(1):23.3 PATERSON J，ZDERAD L.Humanistic nursing theory EB/OL.20050805.http:/.4 CUMBIE S A. The integration of mindbodysoul and the practice of humanistic nursingJ.Holist Nurs Pract,2001,15(3):5662
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