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1、保有客户回访方案一、回访的目的：1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；4、发现自身存在的不足，及时改进提高；5、提高客户满意度；二、回访的具体内容：1 询问客户对顾问的服务态度，专业技能，公司服务管理满意度如何？2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么？如：年龄问题、对于顾问的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约的。3、在回访了解客户放弃计划的原因是什么？如：对于服务或者专业知识的不认可、
2、对于公司的实力信用尚未确定、是否已经在其它的中介办理、哪家中介办理（询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉） 。4、询问客户对车辆是否有新的需求，以及车辆使用的满意率5、重点向客户讲解我公司新款车型的相关内容。6、对我公司销售员服务质量的满意率。三、回访的流程：1.查询客户资料库 2.明确回访对象 3.制订客户回访计划4.电话回访客户5.预约上门拜访时间6.准备回访资料7.登门回访客户 8.实施回访具体内容 9.整理和分析回访记录10.快速电话约见新客户11.上报公司领导审阅1、 整理公司销售单，汇总制作客户资料库，方便客户资料的查询与管理。2、 分析客户的基本情况，确定登门回访的客户的
3、名单。3、 制作客户回访表单，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。4、 先对客户进行电话回访，了解销售车辆的使用情况和意见。5、 与客户约定明确的上门拜访时间。（时间尽量定在周末或是晚上）6、 准备好相关车型的宣传资料。7、 严格按照与客户约定好的时间上门拜访，注意自己的礼仪。8、 具体实施上门拜访的主要工作，重点是讲解公司新推出的LNG新能源车俩的相关内容。9、 整理和分析收集到的客户信息，制定出针对于每个新客户具体的方案。10、 在2日内完成对新客户的电话约见，约见后进行上门拜访做产品展示。四、回访中的使用话术1.您好！我是 xx 服务有限公司客服专员，请问您是 XX 先生/小姐
4、吗？2.您近期在我们公司咨询，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗？ A. 方便好的，耽搁您 2 分钟时间！ B. 不方便好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！ 3.请问您对负责这次咨询的顾问服务态度的满意吗？ 4.请问您对顾问的专业知识的掌握满意度如何呢？ 5.请问您对于我们公司的品牌认可吗？ 6.请问在您咨询了后，您仍尚未确定的原因是什么呢？ 7、如果您有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，或到公司由我们专业的顾问老师为您讲解。同时我们 xx 近期有优惠的活动(主动推荐我们公司最新业务)。8、如您有什么意见或建议可以反馈给我们，以便我们能更好的为您服务。9、谢谢您的回访，祝您生活愉快！
