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1、尊敬的各位领导、各位同仁，很有幸参加今天公司举办的“ 供电服务与作风建设” 为主题 活动，围绕公司正在开展的群众路线教育实践活动，结合近期群众路线理论学习，联系我们城关所自身工作实际，在此我谈下个人的几点学习感悟。一、供电服务方面。党的群众路线，就是一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去。而我们供电窗口是与群众零距离接触的第一线，用教育 实践活动推动供电服务质量的提升，是我们践行群众路线的一项为民务实的举措。我们应将密切联系群众、强化优质服务作为出发点，认真践行群众路线，提高服务宗旨意识，提升优质服务能力，做到耐心、细心、用心，用服务零投拆迎接电网迎峰度夏的到来。坚持“你用电 、我
2、用心”服务理念，在最直接联系群众、关系服务形象的营业窗口，开展“ 服务作风零距离、服务质 量零缺陷、服务纪律零违纪”专项活动，不断加大营业窗口优质服务监管力度。在供电服务实践中搭建联系群众的平台。以“ 窗口服务满意度”作为衡量供电服务质量的重要标志，开展服务满意度评价，将窗口服务的监督权、裁判权交给群众，现场解决群众关心的用电问题，对群众反映的意见，确保做到件件有着落，事事有回音。二、自身工作方面。近期参加指部（这里需要加入你自身岗位，在学习群众路线后，应该怎么去做好工作，为所里的其他工作流程或指标服务。 ）三、作风建设方面。我认为，要以党的群众路线教育实践活动为契机，以为民务实清廉为要求，从
3、规范窗口人员的服务行为、办事程序、办事效率、工作纪律等入手，不断加大营业窗口优质服务监管力度，在供电服务实践中搭建联系客户的平台。加大员工的政治理论学习，加强思想引导，改变工作积极性不强、执行力不强、服务群众能力不强等服务不良行为，转变工作作风，提升工作效率，提高群众满意度，打造供电企业优质服务品牌。我的发言完毕，不妥之处，请大家批评指正，谢谢！1.今年来，磐安县供电局以作风建设为抓手，注重创新优质服务活动的形式和内容，以“五大”举措提升优质服务水平，打造优质服务品牌。 打造“一个品牌” 。突出“ 你用电，我用心 ”理念，以用户的心智模式思考问题，以用户满意作为第一追求，以用户评价作为考核标准
4、，着力加强“亮亮磐安”、 “电力共产党员”服务品牌建设。 畅通“两条通道” 。即畅通“内、外”两条供电服务绿色通道。对内“ 电”亮员工心灯，畅通业扩报装绿色通道。一手抓流程优化，严格首问责任制和限时办结制，推行一站式一条龙服务；一手抓能力提升，深化业务技能“人人过关”培训考试，确保快得起、办得了。对外“电”亮用户心灯，畅通故障抢修绿色通道。完善台区经理制，每个供电台区明确一名责任人，履行分管辖区“电力抢修员”、 “民情调研员”、 “政策宣传员”、 “爱心服务员”、 “品牌推广员”职责，并通过主流媒体，向社会公布联系电话，让用户第一时间打得通、找得到。 严格“三项考评” 。一是最美员工评选。结合
5、“ 八 星过海”星级员工评定机制，每季评选服务“最亮”、业绩“ 最优”、技能“最强”员工，昂扬“ 向上、向善、向美”的正能量。二是严格内部考核。落实服务风险分析例会，加强作风建设效能监察力度，严格廉洁从业违章记分和优质服务“红线”管理。三是深化第三方测评。委托社会力量开展供电服务第三方独立调查和评议，听最难听的话，办最难办的事。 优化“四个服务” 。坚持“ 真诚服务、共谋发展 ”。一是服务大局。认真落实党和国家的大政方针，倡导绿色发展，积极配合做好节能减排。二是服务电力客户，情系用户，用心服务，做到对用户需求上心、考虑细心、服务真心、办事贴心。三是服务发电企业。坚持公开公平公正调度电力。四是服
6、务经济社会发展。全力推进县重点工程、重点项目和重点工作，加快“一条线、一个变、一座城”建设( 建成 110 千伏深泽至尖山线路、完成 110 千伏冷水变扩建、加大城网改造力度)，带头做好杆线迁移和电力配套工程。 完善“五个体系” 。一是完善“ 抢修保障体系”。从人、财、物、技及应急预案等全面加强城区和各供电所“亮亮 磐安”电力服务组织建设，严格 24 小时值班制度，深化 “零点抢修”等活动，力争少停电、不停电，确保重点用户、重大活动、重大节日及茶季和迎峰度夏等正常供电。二是完善“和谐共建体系” 。深入开展“ 电力 社区(农村)”服务共建，合力推进文明卫生县城建设和秀美乡村建设。落实“政府主导、
7、经济引导、技术先导和服务疏导”的有序用电机制，促进经济转型升级和节能减排。三是完善“爱心服务体系”。深入开展“走进企业送春风”、 “走进三农惠民生”、 “走进弱势群体送温暖” 等爱心延伸服务，彰显企业社会责任。四是完善“个服务体系” 。整合“领导下访接待” 、中层干部联系基层班组等制度，深入开展“进区入企”、 “走村访户”活动，了解用户真实需求，为优质服务打好基础。五是完善“用电管理体系”。细化落实“为民服务十项举措、电力助企六项服务”，畅通 84651890 局长热线，完善“一个电话我来办”的服务机制。加强高危客户、重要客户自备应急电源配置的指导、监督，主动优化企业用电方案，助推地方经济社会
8、发展2、浅谈如何抓好基层供电所优质服务工作优质服务工作是供电企业树立良好社会形象的一项重要工作，一直以来，供电所在优质服务工作中做了大量工作，但在新形势下， “人民电业为人民”的服务宗旨赋予了新的内涵，我们仅仅让客户有电用已远远不够，能否让客户用上质优、安全、可靠的电力，能否让客户感受到方便、快捷、满意的服务是对我们优质服务工作提出的新的要求。我认为应重点从以下三个方面做好工作。一、以精心组织、狠抓落实为前提，进一步提高全所员工的服务意识。 优质服务是供电企业创一流工作的生命线。高质量的服务源自员工发自内心为客户的服务意识和精湛的服务技能。为此，转变观念、增强全员服务意识是供电所满意工程建设，
9、做好优质服务工作的基础：一是成立组织机构，由所长负总责，并按照有关要求，认真梳理本所在供电优质服务工作中存在的问题，结合本所实际制订出活动方案和整改措施，并精心组织实施；二是抓好宣传、教育工作。要组织全体员工认真学习开展发展提升年活动有关规定和要求，大力宣传开展发展提升年活动的重要意义，要使全体员工认识到开展发展提升年活动是构建社会主义和谐社会的需要，也是促进地方经济发展的需要，并要求全体员工始终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，认真遵循“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，全面树立“人人都是服务形象，处处都是服务窗口”的理念，认真贯彻落实国网公司提出的员工服务“十个不准” ，供电服务“十项承
10、诺” ，实现由诚信服务向贴心服务、用心服务的转变；三是狠抓服务技能的培训工作，加强对全体员工的业务知识、市场营销知识、工作规范化和服务标准化等培训，以全面提高员工的服务技能。 二、以加强行风建设为手段，进一步接受社会监督。 加强和改进作风建设，是树立供电企业良好的社会形象，全面提高优质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。为此，应把行风建设贯穿于满意工程建设和优质服务工作的全过程。一是建立健全内部监督机制，从建立各项规章制度入手，实行所长为本所行风建设第一责任人，具体抓好本所行风建设，以积极认真的姿态接受社会监督。实行“一岗一责” ，业务工作到哪里，行风工作就抓到哪里，同时制订值班制度 、 事
11、故抢修制度 投诉监督制度 用电检查制度等规章制度，以制度规范员工的服务行为；二是建立健全客户走访制度，坚持开展千家万户走访活动，定期、不定期到居民客户、重点企业，尤其是外商投资企业进行走访，征求客户对供电所优质服务的意见和建议，对存在的问题及时进行整改；三是建立健全客户监督机制。在营业厅公开服务承诺，公开电价，公开举报电话，公开业务流程和收费标准等，定期向客户发送征求意见函，对所征求的意见和建议进行认真研究、分析，做到条条有落实，能解决的问题尽快设法解决，不能解决的问题，则耐心解释，消除误解；四是提高服务可控性，进一步强化服务行为，实行服务人员挂牌上岗、电话接听、来访接待等制度的落实，以便跟踪
12、检查考核和接受社会监督；五是建立健全考核奖惩制度，制订优质服务考核管理办法，明确各岗位人员职责，严肃处理员工在优质服务工作中存在的责任心不强，工作效率和服务质量低下，服务态度冷、冲、硬、横及不按章办事的现象，尤其是以电谋私、随意停电、拖延送电及吃、拿、卡、要现象。三、以实现客户满意为目标，进一步提高优质服务水平。 客户在使用电能的过程中，不仅期望得到优质的电能，而且更期望得到周到和贴心的服务。因此，应围绕电能销售和使用，打好客户满意战略牌，以提升优质服务水平，尽最大可能满足客户要求。一是实行“一条龙”服务，开展“只要一个电话，剩下的事由我来办”的真心服务活动。在塑造营业窗口形象时，进一步规范营
13、业窗口人员的服务标准和用语，为客户提供规范、真诚和热情的服务；二是按照有关要求规范业务流程，做到业务流程“内转外不转” ，严格收费标准，杜绝乱收费现象；三是改进服务模式，开展“一对一”服务，认真为客户释疑解难，尽力帮助客户解决在用电过程中遇到的问题和困难，在“始于客户需求，终于客户满意”的原则下，把优质服务延伸到客户灯头，把优质服务送到客户心头；四是针对客户对电能的质量、计量准确度等疑问，应配合上级公司有关部门及时提供电能质量检测、计量装置现场校验服务，对确实存在电能质量不合格、计量装置失准等问题尽快按有关规定上报处理；五是针对特殊客户开展送温暖服务，如对孤寡老人、残疾人、军烈属等特殊客户开展
14、上门服务和收费，以塑造供电服务新形象；六是实行“首问责任制” ，杜绝互相推诿、踢皮球现象；七是建立故障抢修快速反应机制，认真受理客户故障报修，抢修人员必须严格按照承诺及时到达故障现场认真处理；八是继续开展爱心活动，实施平安工程，筑牢农村安全用电“三道防线” ，进一步加强线路、设备的管理，及时处理线路、设备存在的安全隐患，确保安全、可靠供电；九是加强营业厅人员的管理和培训，实行微笑服务，在接待客户时，使用文明用语，热情周到，耐心解答客户提出的问题。 总而言之，要不断创新服务方法，完善服务手段，严格履行服务承诺，正确处理好优质服务与反窃电、电费回收之间的关系，以“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务客户、奉献社会”为已任，知责而为，用高质量的服务来赢得客户的理解、信任和支持，最终赢得客户的满意3
