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1、秦皇岛市城市管理局关于认真受理群众投诉、切实解决有关民生热点难点问题的意见随着城市规模的扩大和城管工作职能的增加，城市管理与广大市民的生活越来越紧密。为使群众对城市管理范畴内的投诉得到迅速落实解决，消除由于管理不到位带来的影响市民工作生活质量问题，树立起城管系统“管理为民、勤政务实” 的形象，提出以下意见：一、城管系统各单位要培养广大干部职工牢固树立“群众利益无小事”的意 识，倾听群众呼声，虚心接受社会各界的监督和批评，把为群众办实事、办好事作为己任。二、正确对待媒体舆论的监督，认真受理群众通过热线及其它传媒形式反映的城管职责范畴内的举报投诉，把为群众排忧解难、让人民群众满意作为城管工作的标准
2、。当前要重点解决好污水外溢、道路井盖缺失、烧烤扰民、乱堆乱倒垃圾、校园周边乱设摊点、占道经营等有关民生的热点难点问题。三、充分发挥“城管便民 热线 12319”在快速 处理群众投诉工作中的重要作用，在抓好热线服务的同时， “城管便民热线 12319”统一负责 接受群众投诉有关城市管理方面的问题。建立起“群众投 诉 热线分解相关部门解决处理” 的协2调联动工作网络和“应诉分解转办督办反馈” 的工作流程，做到对群众投诉问题“ 快反应、快处置、快反馈” 。四、各县、区城管局(大队）及相关部门，在接到“城管便民热线 12319”转办 督办件后，要迅速派人第一时间内赶赴现场（市区内 30 分钟）调查处理
3、，对能够解决的及时解决，暂时无法解决的要耐心做好解释，并制定整改措施及整改时限。五、 “城管便民热线 12319”负责对各区县 城管部门落实“转办督办 件” 情况的考核工作，每月 进 行一次分析汇总，及时向市局主管领导汇报，并通过市局城管简讯对落实情况进行公示。六、 “城管便民热线 12319”负责事后向投 诉人及有关部门对整改情况进行反馈，并认真听取当事人的意见。七、市局各业务科室要根据自身业务工作职能，积极主动与“ 城管便民 热线 12319”进行沟通，同 时受理群众直接来信来电反映的城市管理工作中各类相关问题，了解掌握情况，并负责对各县区落实情况督促、检查，做到及时解决及时反馈。八、各县
4、、区城管局（大队）要加强自身建设，坚持文明执法、依法行政，尽量减少与执法相对人的纠纷，最大限度地降低群众投诉数量。九、各县区城管局（大队）在认真解决好群众反映的各类3问题的同时，积极开展“为群众办实事、办好事” 活动，在实现城市有序管理目标的同时，采取疏堵结合的方式，在不影响市容观瞻和不影响交通的情况下，为下岗职工和低收入群体等个体经营者尽量提供方便。十、市局宣传信息科及行风办要加大城管工作正面宣传力度，注意收集各区县城管工作一些好做法和典型人物事迹，并通过媒体进行宣传报道，努力营造全社会理解、支持城管工作的氛围。十一、市局监察室负责对各县、区城管局（大队）及市局各业务科室落实此项工作的督导和检查，对工作拖拉、推诿扯皮、弄虚作假或置之不理造成恶劣影响的当事人及单位负责人给予责任追究或建议该单位主管部门给予处分。十二、实行年终总结评比制度，对认真受理群众投诉、接受媒体批评并及时整改，对“城管便民 热线 12319”转办督办件完成好的单位，市局年终将在总结评比的基础上给予单位和个人一定奖励。主题词： 行风建设 受理投诉 意见 通知抄送：省建设厅行风办、市民主评议办。 秦皇岛市城市管理局 2007 年 6 月 10 日印发
