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1、第二章 餐饮服务基本技能教学目标1. 掌握托盘的基本动作要领；2. 掌握餐巾折花的技法；3. 掌握斟酒的基本技法；4. 掌握中西餐摆台的操作程序；5. 掌握餐厅中餐分菜的基本方法。重点与难点 1. 托盘、餐巾折花、斟酒的基本技法；2. 中餐摆台的基本程序；3. 中餐分菜的要求；教学方法 1. 多媒体辅助教学方法；2. 启发式教学方法；3. 示范与场景训练。课的类型 新授课课时安排 14 课时参考书及教具杨小鹏白天鹅宾馆管理实务 M广州：广东旅游出版社，2006宋春亭，刘志全旅游饭店餐饮服务与管理M 郑州：郑州大学出版社，2006谢民，何志刚餐厅经营与管理M北京：清 华大学出版社，2006詹益政
2、酒店餐饮经营实务M广州：湖南科技出版社， 2006田均平餐饮店员服务流程规 范M北京：中国时代经济出版社，2007姚宇新编餐巾折花技法与应 用M沈阳：辽宁科学技术出版社，2005教学内容 详后第一节 托盘熟练的餐饮服务基本技能是做好服务工作、提高服务质量和效率的基本条件。中西餐服务的每项基本技能和环节，如托 盘、斟酒、餐巾折花、中西餐摆台、分菜、插花都有特定的操作方法、程序和标准。因此只要掌握了这些方法、程序和标准，在 对客服务的过程中就能得心应手、运用自如。 对这些餐饮服务的基本技能的要求首先要做到操作规范化、程序化和标准化；其次，还要力求动作得体、姿态美观大方，在为客人用餐提供方便的同时，
3、 带给 客人以美的愉悦享受。在餐饮对客服务中，为了卫生和方便，在托运用餐所需各种物品时，我 们都需要用到一个重要的工具托盘。因此正确的使用托盘，不但可以提高我们的工作效率，还能美化我们的服 务姿态， 为客人营造良好的用餐环境。1. 托盘的知识1.1 托盘的种类1.1.1 按质地划分托盘有木质的、金属（如银、 铝、不锈钢等）制的和胶木的。1.1.2 按用途分按不同的用途分，又可分为大、中、小三种规格的方形、长方形和圆形托盘。1) 大方形托盘和中方形托盘：用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物品；2) 大圆形托盘和中圆形托盘：用于斟酒、展示饮品、分菜、送咖啡冷饮等；3) 小圆形托盘：主要用于递送帐单、
4、账款，递送邮件等。1.2 托盘的作用1.2.1 为餐饮服务的物品托运提供便利；1.2.2 提高餐饮服务的工作效率；1.2.3 规范餐饮服务，美化服务姿态。1.3 托盘服务的方式1.3.1 轻托：通常使用中小圆托盘和小方托盘。是专门用来为宾客斟酒、派小吃、派菜或托送较轻的物品，一般在 5 公斤以下；1.3.2 重托（肩托）：一般在 5 公斤以上，主要托运菜点和盘碟。2. 托盘的基本操作方法 托盘操作的基本要求三平（眼睛平、双肩平、托盘平），二 稳（盘内物品稳 、身体姿势稳），一松（面部表情轻松）。2.1 轻托 轻托（胸前托）就是托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在 5公斤左右。轻托一
5、般在前台操作，多直面客人，因此熟练及准确程度及服务姿态就显得非常重要。2.1.1 轻托的基本程序1) 理盘：将托盘内外清理擦拭干净，如金属和胶木托盘需在盘内垫上洁净的垫布，阻隔热量传递和防止物品在 盘中滑动。 为避免垫布自身滑动，可将 垫布稍稍弄湿；同时垫布的大小应和托盘匹配，最好 专一使用，不要混用。防滑托 盘可以不要垫布，清 洁时可用刷子清洗 缝隙中的污物，避免高温烘烤和暴晒，以防止塑胶变形或内衬的橡胶层脱落。2) 装盘：重物、高物、后用物放在托盘的里档，轻物、低物、先用的放在外档，先上桌的放在上档，后上桌的放在下档。物品要分类摆放，方便取用。 盘内物品的重量要分布得当，这样装 盘安全稳妥
6、，便于运送和 进行有条不紊的派用。3) 起托：左脚迈前半步，弯腰，上身前倾，把托盘看作表盘，右手抓托盘 6点钟位置，向怀内拉，拉出三分之一时，左手在托盘 下选 好位置，找好平衡；双膝弯曲，半蹲，直腰，右脚向前跟进，蹬地直立，保持托 盘平稳。4) 行走：以菜肴酒水不外溢为标准，行走时要头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，步履轻快，托盘不贴腹，托托盘的手腕要轻 松灵活，臂不靠体，随走路姿势自然摆动。不要用拇指向上按住托 盘边托托盘， 这样既不美观也不礼貌。行走的步伐可归纳为以下五种：常步：步距均匀、快慢适当，为常用步伐。快步：急行步，步距加大，步速较快，但不能形成跑步。碎步：即小快步，步距小，步速快
7、，上身保持平衡。跑楼梯步：身体向前弯曲，重心前倾，用 较大的步距，一步跨两级台阶，一步紧跟一步，上升速度要快而均匀，巧妙利用身体和托盘运动的惯性，既快又省力。垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步，一步紧跟一步。5) 落托：左脚向前迈进半步，直腰屈膝下蹲，使托盘与桌面相平，托盘的边缘搭载桌面上，注意不要将多余的垫布卷在下面，把托盘看作表盘，右手扶 4 点钟的位置。6) 卸盘：把托盘平稳地放在工作台上，再安全取出物品。2.1.2 轻托要领及注意事项：轻托是使用最多的托盘服务方式，要求动作娴熟，姿势大方，运用自如。手指随 时根据托盘重心的改变而调整，以使托盘一直保持平稳。具体操作中应注意：1
8、) 行走时托盘略有摆动，但 应注意幅度不宜过大；2) 斟酒时，要随时调整托盘重心，不要使托盘翻掉而将汁液洒在宾客身上，不可将托 盘越过客人头顶，既不礼貌也不安全；3) 在撤碟的过程中，托盘中的物品的数量、重量及托盘的重心都在不断变化，所以左手手指应不断调 整移动，以控制托盘重心。2.1.3 动作示范轻托的具体动作要领左手五指分开，掌心向上，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触，大臂和小臂垂直于胸前成 90，平托略低于胸部，肘部自然下垂，不宜紧贴身体，以便行走时自由摆动。2.2 重托重托是托载较重的菜点、酒水和盘碟的方法，重托的重量一般在 10 公斤左右
9、。重托常与菜肴接触，易沾油污，使用前要仔 细清洗和 检查。2.2.1 重托的基本程序（基本同轻托）1) 理盘：清理托盘并将物品合理摆放在盘内，重心靠近身体。2) 起托：双手将托盘移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手伸开五指托住盘低，掌握好重心后，用右手协助左手向上托起，同 时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转 180 度，擎托于肩外上方，做到盘底不搁肩， 盘前不靠嘴，盘后不靠发。3) 行走4) 放盘2.2.2 基本要求及注意事项使用重托运松菜点和收拾餐具时，姿势要正确，距离要适当，不可将 汤汁、残羹碰洒在客人身上。收餐时，先将残余的 汤汁集中在一只碗或盘中，将其余餐具分类摆放。对盘中堆物的大小
10、、轻重要调度得当，分档安放，高位和分量重的靠里放。放托盘时，要弯膝不能弯腰。在操作 时要做到平、稳、松。平：就是良好的把握重心，平稳轻松，行走 时要保持盘平、肩平、 动作协调。稳：就是装盘要合理稳妥，重量要力所能及，托盘不晃动，行走不 摇摆，转让灵活不碰撞，使人看了有稳 重、踏 实的感觉。松：就是在托运过程中，动作表情要轻松自如，上身保持正、直，行走自如。目前饭店不用重托，多用小推车解决递送重物的问题，这样既安全又省力，虽然如此，重托仍应作为服 务员的基本技能加以联系，以备运用。 2.2.3 动作示范3.托盘训练训练步骤：1) 耐力：耐力是操作托盘技能的根本，一般来说，能够端托 3 瓶 640
11、ml 啤酒达到 20 分钟才算合格。2) 行走平衡：表情轻松，步 态轻盈，掌握常步、快步、碎步。3) 取用平衡：预计托盘重心变化情况，及时做出反应，保持托盘的平衡。4) 服务平衡：当右手斟酒或做其他操作时，左手外伸避开客人身体，用少量的注意力保证托盘平衡，大量的注意力用于右手操作。注意在餐饮操作技能中，托盘是基本功，服务员的服务效率和姿态都与托盘有着非常密切的关系。同时托盘 的技能的好坏是餐饮服务人员是否专业的重要衡量标准。餐 饮托盘服务体现餐 饮服务员的职业素养，并能表现餐饮服务的美。但是托盘的技能不是一朝一夕就能练就，需要大家平时刻苦训练，要盘不离手方能运用自如。第二节 餐巾折花餐巾是餐厅
12、专门提供给顾客以擦嘴及防止汤汁溅在衣服上的一种保洁方巾，因其起初是专为擦嘴而用，因此俗称口布。摆台时，餐巾最早是叠成方形，平放在餐盘中，以后渐渐发展为折叠成各种抽象的艺术形象放在水杯或装饰盘上，以供客人餐前观赏。餐巾不仅实用，而且 还可以起到衬托用餐环境、增加用餐气氛的作用，已称为桌面综合艺术的一部分。1. 餐巾的知识1.1 餐巾的种类与特点常用餐巾为边长 4565cm 的正方形布巾，根据质地和颜色的不同可分为各种类别。1.1.1 按质地分21 餐巾质地特点比较表类别 优点 缺点全棉或棉麻 吸水性强、触感好、色彩丰富、 不够挺括、每次洗涤需上浆、寿混纺餐巾 易于造型 命较短（46 月）、价格适
13、中化纤餐巾 色彩丰富、不易褪色、使用寿命较长、洗后挺括吸水性差、触感不好、价格便宜纸质餐巾 一次性使用、卫生方便。边长 35cm 的餐巾造价低廉，一般用于快餐厅和团队餐厅。边长 5060cm 的餐巾可以替代全棉和化纤餐巾。边长 35cm 的纸质餐巾不方便造型，档次较低。边长 5060cm 的餐巾造价较贵，造型效果也不如棉麻或维萨餐巾。维萨（visa ）餐巾色彩丰富鲜艳、触感好、挺括、不易褪色、便于洗涤、经久耐用价格较高1.1.2 按颜色分按颜色，餐巾有白色和彩色两种。白色餐巾。这种餐巾给人以清洁卫生、恬静雅致、高贵纯洁的感觉。可以调节人的视觉平衡、安定人的情绪。如果在白色的底面上绣以素雅的小花
14、卉、浅色的巾 边，则更增添了纯朴的艺术美。彩色餐巾。彩色餐巾又分为冷色和暖色两类。冷色 调给人平和、安宁、清爽的感觉，适合在夏季、丧葬宴会、特定宗教节日运用， 给人严肃、保守、沉稳等感觉；暖色调给人热烈奔放、喜气洋溢、扩张、柔和等感觉，适合在冬季、婚宴、欢迎宴会、喜庆节日等场合运用，给人喜庆、富贵、热情等感 觉。具体颜色的运用可参照附表 22 进行合理选择，需要指出的是，餐巾没有黑色，也很少有灰色，这里为了完整因此在表格中保留了这两种颜色。附：表 22 颜色与心理联想色彩 抽象联想 表示意义 运用效果红 兴奋、热烈、激情、喜庆、高贵、紧张、奋进 自由、血、火、胜利刺激、兴奋、煽动效果橙 愉快、
15、激情、活跃、热情、精神、活泼、甜美 阳光、火、美食 活泼、愉快、有朝气黄 光明、希望、愉悦、阳和、明朗、动感、欢快 阳光、黄金、收获 华丽、富丽堂皇绿 舒适、和平、新鲜、青春、希望、安宁、温和 和平、春天、青年 友善、舒适蓝 清爽、开朗、理智、沉静、深远、伤感、寂静 天空、海洋、信念 冷静、智慧、开阔紫 高贵、神秘、豪华、思念、悲哀、温柔、女性 忏悔、女性 神秘感、女性化白 洁净、明朗、清晰、透明、纯真、虚无、简洁 贞洁、光明 纯洁、清爽灰 沉着、平易、暧昧、内向、消极、失望、抑郁 质朴、阴天 普通、平易黑 深沉、庄重、成熟、稳定、坚定、压抑、悲感 抑郁、高雅、死亡 气魄、高贵、男性化1.1.
16、3 按餐巾规格和边缘形状分根据实际使用效果，边长 4550cm 的餐巾运用最为普遍。一般不小于45cm，不大于 60cm，否则就难看、 难叠、使用不便。无论哪种规格的餐巾都必须是正方形的，规整的正方形是造型美观的基础。按照餐巾的边缘，餐巾 还有边缘平直型和波浪形，以及卷边和压边之分。1.2 餐巾的作用1.2.1 餐饮是一种保洁用品。客人就餐时，服 务员将其放置于客人的腿上以防止汤汁、油污弄脏衣服。也可以用于擦拭嘴巴。1.2.2 美化席面。服务人员将质地不同、 颜色各异的餐巾折叠成各种不同的造型放置于餐台上，给人以美的享受，可以烘托用餐氛 围，提高宴会档次。1.2.3 标识主位。餐巾花型的摆放可以标志出主人、主宾的席位。造型复 杂、美观、花型最高的花放在主人位，这样客人一入席就能容易识别、对号入座。1.2.4 象征意义。服务人员根据不同的宴会
